河南洛陽呼吁快遞業(yè)快起來
2011-5-23 14:59:00 來源:網(wǎng)絡(luò) 編輯:56885 關(guān)注度:摘要:... ...
跟蹤物流信息,發(fā)現(xiàn)貨物明明已經(jīng)到了洛陽,可遲遲不見送貨;快遞送貨到辦公室,連個電話都不打,直接就把貨物放在桌子上離開了……隨著網(wǎng)購客戶的日益增多,物流服務(wù)成了洛陽市民關(guān)注的熱點。據(jù)洛陽市消協(xié)統(tǒng)計,2011年第一季度,洛陽市快遞行業(yè)投訴量激增。
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洛陽市目前有20余家登記注冊的快遞公司,可無論是規(guī)模還是服務(wù),都無法與南方發(fā)達城市相比,再加上行業(yè)監(jiān)管體系還不完善,使消費者對之產(chǎn)生“三最”反應(yīng):最不滿——快遞不快;最頭疼——先簽字后驗貨;最無奈——寄丟損物件索賠難。是什么制約了洛陽市快遞業(yè)的發(fā)展?
與發(fā)達城市相比 差距還很大
去年春節(jié)前夕,一些購物網(wǎng)站的促銷活動掀起一輪網(wǎng)購風(fēng)潮,全國范圍內(nèi)的快遞公司持續(xù)“爆倉”,洛陽市各家快遞公司也陷入困局。多數(shù)快遞公司的負責(zé)人表示,雖然他們一天的業(yè)務(wù)量比平時增長近2/3,可并沒有給公司帶來更多的收益,反而增加了他們的配送壓力。
洛陽申通快遞服務(wù)有限公司總經(jīng)理張文琦說,外地寄往洛陽的快件,需要公司業(yè)務(wù)員開車到鄭州去取。他們每派一件快件,總公司給他們1元,而除去油費、業(yè)務(wù)員的電話費及其他費用,幾乎無利可圖。
“快遞公司的利潤主要在取件上,但洛陽的快遞量與南方相比還有一定的差距。目前,江浙一帶的城市一棟大樓一天的取件量,比我們一天全部的取件量還要多。”張文琦說。
配送員緊缺制約快遞業(yè)發(fā)展
在洛陽市勞動力市場,幾家快遞公司是這里的常客。可雖然常年在這里招聘,又常年招不夠人。
“我們現(xiàn)在有150名員工,有10多個人負責(zé)前臺和客服,其他的人都負責(zé)做配送。他們長年在外奔波,工作強度大,人員流動性又大,月薪要是低于1500元,根本就招不來人。”一家快遞企業(yè)的負責(zé)人說。
去年春節(jié)前后,多數(shù)快遞公司的配送員每人每天至少要派送150件,有時候甚至要忙到晚上10點,可當時就算月薪漲到2000元,仍然出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象。
目前,洛陽市快遞從業(yè)人員多是各郊縣的農(nóng)村富余勞動力,單是熟悉城市交通、地理方位等,都需要很長一段時間的培訓(xùn)。而我市快遞業(yè)起步較晚,快遞公司規(guī)模小、從業(yè)人員緊缺已成為制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
快遞服務(wù),這些問題很頭疼
洛陽市民賀女士是一位古錢幣經(jīng)營者,去年12月初,她通過洛陽市一家快遞公司向北京發(fā)送了兩套“第四套人民幣原版大全套”(簡稱“大四套”),價值總計1.2萬余元。
“快遞員知道里面裝的是錢幣,告訴我說錢幣不能保價。”賀女士說。因此,雖然兩套“大四套”價值1.2萬余元,但當時她只付了20元的快遞費,而沒有保價。
三天后,快遞包裹被送達北京,然而里面的人民幣卻不翼而飛。“簽收時,包裹的外封裝帶完好如初,肯定是快遞公司出現(xiàn)了‘內(nèi)鬼’。”賀女士說,事情發(fā)生后,她立即和快遞公司取得聯(lián)系,可他們卻以沒有保價為由,只答應(yīng)賠付很小的一部分。
經(jīng)過長達兩個月的反復(fù)協(xié)商,快遞公司終于答應(yīng)賠付賀女士4000元,然而剩余的8000余元要全部由她自己買單。
隨后,記者從洛陽市消協(xié)了解到,2011年一季度快遞行業(yè)投訴量激增,成為新的投訴熱點,而消費者也對之產(chǎn)生“三最”反應(yīng):最不滿——快遞不快;最頭疼——先簽字后驗貨;最無奈——寄丟損物件索賠難。
記者根據(jù)洛陽市消協(xié)的相關(guān)數(shù)據(jù),按投訴量的多少總結(jié)了快遞行業(yè)目前存在的五大問題。
問題一:快件延誤
投訴級別:★★★★★
案例:2011年春節(jié)前夕,洛陽市民賈先生通過快遞公司給外地的老母親寄回一個集裝箱,但截至2月16日其母仍沒收到貨。“本是給老母親寄年貨,可年都過罷好久了也沒有送到,能不生氣嗎?”賈先生無奈投訴至市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解,快遞公司賠償賈先生50余元。
問題二:先簽字后驗貨
投訴級別:★★★★
案例:幾天前,洛陽市民小劉通過淘寶網(wǎng)選購了3件商品。當時,店方承諾說“可以選擇貨到付款,如果質(zhì)量有問題可以拒絕簽收”。
三天后,快遞員撥通了小劉的電話,告訴他訂單已到,讓他下樓來取。快遞員讓他“先簽字,然后再取貨”。由于考慮到對方是家正規(guī)的快遞公司,小劉想也沒想便簽字付款領(lǐng)了商品。可回到家后,小劉打開商品外包裝后卻傻了眼——訂購的3件商品,只收到1件!
問題三:快件丟失(或內(nèi)件短少)
投訴級別:★★★
案例:洛陽市民李女士通過快遞公司郵寄畢業(yè)證和獲獎證書時,快遞公司將證件遺失。由于多次與快遞公司協(xié)商賠償未果,李女士只得向所屬工商所投訴,最終獲取部分賠償。
然而,朱先生卻沒有這么幸運。幾天前,他從淘寶網(wǎng)上購買了兩雙鞋子,可收貨后發(fā)現(xiàn)鞋子只有一雙。朱先生和賣家理論,賣家讓他先稱一下貨物重量,是否和快遞單上的一致,結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物確實是輕了。
“這說明在運送過程中丟了一件。”朱先生說,因他沒有時間和快遞公司“扯皮”,此事最終不了了之。
問題四:快件損毀
投訴級別:★★
案例:一個月前,洛陽市民王女士網(wǎng)購了很多食品,可簽收后卻發(fā)現(xiàn)兩瓶瓶裝的韓國蜂蜜柚子茶已經(jīng)破了一瓶。“我聯(lián)系賣家,賣家稱可能系快遞員‘野蠻操作’導(dǎo)致,與他們無關(guān)。”王女士說,但找到快遞公司,客服人員卻聲稱他們只負責(zé)送貨,質(zhì)量與他們無關(guān)。最后,王女士只能“啞巴吃黃連”。
問題五:不提供發(fā)票
投訴級別:★
案例:洛陽市民孫先生通過快遞公司往開封寄了一份文件,快遞員讓孫先生在快遞單上填上所寄的地址、日期后,收了他10元錢。
辦好手續(xù)后,孫先生索要發(fā)票,但快遞員說,要發(fā)票去總部拿吧,他們一般不帶發(fā)票。
快遞業(yè)市場前景廣闊
依據(jù)中國快遞協(xié)會的數(shù)據(jù),最近一年多來,占全國快遞總量一半以上的6家快遞公司,接單能力增幅均在50%以上。
國家郵政局通報顯示,2010年,中國快遞日業(yè)務(wù)量突破1000萬件,進入世界前三位,位列美國、日本之后;但我國快件人均不到2件,低于國際上人均水平4.1件,更遠遠低于美國人均26件、日本人均25件。因此,中國快遞市場發(fā)展前景廣闊。
然而,不可避免地是,由于快遞員上崗標準、身份證明甚至是派送規(guī)范都沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準,行業(yè)監(jiān)管體系也不完善,導(dǎo)致快遞過程中問題叢生,出現(xiàn)了諸多的“軟骨癥”。今年2月,國家郵政局通過各種渠道在全國一共受理了2505件消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴,同比增加1871件,增長295.1%。消費者申訴的主要問題集中在快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少,占總量的78.4%。
服務(wù)、倉儲兩手都要抓
截至目前,洛陽市有20余家登記注冊的快遞公司,統(tǒng)歸河南省郵政管理局管理。由于在洛陽本地缺乏直接管理機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會,在一定程度上造成了快遞公司水平參差不齊,又缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準。
“每一次曝出問題都引起廣泛關(guān)注,說明快遞業(yè)已深入了老百姓的日常生活。”河南大進律師事務(wù)所律師何耀芳說,出于自身發(fā)展考慮,快遞業(yè)應(yīng)盡快走出“跑馬圈地”的粗放發(fā)展模式,即在搶占市場的同時,也要加強提升服務(wù)質(zhì)量,相關(guān)主管部門也應(yīng)進一步加大監(jiān)管力度。
洛陽師范學(xué)院社會學(xué)者安鋒認為,在如今供不應(yīng)求的市場上,服務(wù)是衡量一個快遞企業(yè)品質(zhì)的重要因素。如何采取差異化、個性化服務(wù),滿足客戶不同需求,是提升快遞企業(yè)整體水平的重要抓手。由于洛陽市快遞企業(yè)大多都是加盟運營,其資質(zhì)和規(guī)模參差不齊,市場秩序較為混亂,因此,制定行業(yè)標準是目前快遞行業(yè)亟待解決的問題。
除服務(wù)水平不高外,倉儲能力不足,也是制約洛陽市快遞業(yè)快速健康發(fā)展的重要瓶頸。目前,許多快遞公司由于倉儲能力有限,業(yè)務(wù)量經(jīng)常處于超負荷狀態(tài),去年春節(jié)期間發(fā)生的快遞“爆倉”,已經(jīng)暴露出了快遞公司倉儲不足的弊端。
張文琦說,作為快遞公司,目前,他們急需擴大自身的倉儲功能,希望政府有關(guān)部門能夠規(guī)劃一些物流集散地,并給予快遞公司一定的進場優(yōu)惠政策。這樣不僅緩解了快遞公司日益增加的業(yè)務(wù)壓力,也可以使一些大的電子商務(wù)客戶,將貨物直接存儲在快遞公司的倉庫里,減少取貨的中間環(huán)節(jié),提高發(fā)貨速度。