為了貫徹落實中消協“消費與民生”年主題，加強對溫州地區快遞業的社會監督，促進快遞業的健康發展，切實維護消費者的合法權益，溫州市消保委于2011年第一季度開展了一次溫州地區快遞業消費評價活動。具體情況如下：

    一、活動背景

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快遞業作為現代服務業的重要組成部分，以其方便、快捷等優點越來越受到廣大消費者的普遍歡迎與重視。特別是與網絡、電視購物相結合后，更是成為實現實物配送的重要途徑與主要方法。

    但由于該行業起步較晚，法律法規相對滯后，業內管理尚不規范，消費者投訴日益增多。據統計，全市消保委系統和工商局12315消費者申訴舉報中心2011年1至3月共受理消費者相關快遞服務方面的投訴（申訴）、咨詢527件，已成為我市服務類投訴的新熱點。

    二、活動經過

    此次消費評價活動，我委分別通過消費體驗、明查暗訪、座談評議等方式開展調查。

    1、消費體驗

    溫州消保委聯合各縣（市、區）消保委，以消費者身份，分別通過溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司快遞諾基亞手機、紅酒杯、玻璃花瓶和紅棗等物品，開展消費體驗。體驗內容重點集中在以下幾個方面：一是快遞公司上門取件與物品投遞時間是否符合承諾要求，有無要求消費者自己到快遞公司取件；二是快遞公司在收件時是否開箱檢查物品，有無拒絕玻璃制品投遞，貴重物品投遞是否提醒消費者保價投遞；三是快遞公司在收取運費時是否主動出示運費發票；四是投寄物品有無損壞或丟失，收件時是否同意消費者先驗貨，后簽字等。

    2、明查暗訪

    溫州消保委聯合郵政管理局、工商局、物價局、新聞媒體等部門組成檢查組，通過明查暗訪等形式對全市范圍內的快遞行業進行監督檢查。并對湯家橋工商所和南白象工商所轄區內的宅急送、聯邦快遞、申峰快遞（申通快遞加盟店）、圓通速遞、韻達快遞、順豐速遞等快遞公司進行重點調查，內容涉及寄遞過程是否規范、有無超范圍經營、運費是否明碼標價等各個方面。

    3、座談評議

    召開快遞業消費評價座談會，邀請郵政管理局、工商局、物價局、法律界人士、快遞行業經營者、消費者代表、新聞媒體代表參與座談，共同探討我市快遞服務業發展中存在的問題與不足，并著手加以解決。

    三、存在問題

    （一）行業環境復雜

    1、從業主體多樣

    據了解，我市目前從事快遞業務的單位較多，至2011年3月全市登記在冊、經營范圍中涉及“快遞”的經營戶有182多家，大致可分為三種情況，一種是大型的、全國性快遞公司，在我市直接設立的分公司或分支機構，沒有獨立的法人資格，對外不直接承擔法律責任；第二種是掛靠或加盟類快遞公司，各掛靠或加盟企業之間既相互獨立、相互競爭，又受到上級公司制度約束，共同對外發展業務；第三種是獨立的快遞服務機構，既無自己的快遞區域、線路、設備，也無一一對應的在業務上有任何責任牽制的上家快遞公司，一般視物件所投遞的區域尋找快遞公司或托運部進行轉遞。相對多樣的從業主體給行政機關日常統一監管帶來難度。

    2、超范圍經營

    快遞業屬特殊行業，經營者須取得《快遞業務經營許可證》后，才可以經營快遞業務，并且只限于經營物品投遞，不得擅自經營由郵政企業專營的信件寄遞業務或者寄遞國家機關公文。但在此次聯合檢查中發現我市快遞企業存在超范圍經營的情況。以湯家橋工商所和南白象工商所轄區為例，共檢查兩轄區快遞公司6家，就有一家快遞公司（圓通速遞）存在超范圍經營，涉嫌收遞信函業務；另有3家快遞公司沒有按照規定對外懸掛《快遞業務經營許可證》，分別是宅急送、聯邦快遞和韻達快遞，占被檢查數的50%。

    （二）內部管理混亂

    1、缺少統一熱線電話

    此次活動中，我委通過114電話先后查尋溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司等公司聯系電話，并做現場聯線，逐個體驗各大快遞公司上門取件服務的服務質量。經體驗，除溫州順豐速遞公司有全國統一服務熱線電話4008111111，并能在承諾的一小時內上門取件投遞外，其余幾家快遞公司都沒有統一的熱線電話，其聯系電話經聯系或無人接聽或稱取件時間無法確定。
    
    2、缺少統一服務標準

    溫州消保委通過到溫州圓通速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司寄送花瓶、紅棗、紅酒杯和手機等物品，發現各快遞公司在對寄送物品的選擇及相關服務中存在較大的不同，沒有一個業內的統一服務標準。如寄送玻璃制品，溫州圓通速遞公司拒絕寄送；溫州韻達快遞公司同意寄送；而溫州順豐速遞公司同意寄送，但附加條件，要求消費者在快遞單上注明“物品損壞與順豐無關”。在是否提供包裝方面，溫州圓通速遞公司不提供包裝服務，而溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司提供包裝服務。在是否提醒保價服務方面，只有溫州順豐速遞公司主動提醒消費者。
 
    參差不齊的服務標準，不利于快遞業健康、有序發展，也不利于消費維權工作的開展。

    3、服務網絡存在盲點

    通過調查，我委發現各快遞公司服務網絡還不夠健全，服務存在盲點。一些偏遠山區，快遞公司只負責送到縣城，不提供送貨上門服務，需消費者自行取件，有些地區更是出現無服務點的尷尬局面。如溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司和溫州順豐速遞公司在泰順就沒有服務點，并拒絕相關寄送服務。

    4、寄送過程存在隱患

    此次活動，我委先后暗訪了溫州順豐速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州圓通速遞公司，發現這些快遞企業內部管理有些混亂，可能存在寄送物品丟失或損壞的系統風險。如溫州順豐速遞公司和溫州韻達快遞公司在分揀中心有保安人員，但對暗訪人員進入分揀中心未做登記、詢問；溫州圓通速遞公司未見保安，暗訪人員可自由出入分揀中心，且公司員工在傳遞過程中隨意扔包裹，寄送物品隨意堆放，無具體分類，很可能造成物品丟失或損壞。

    同時，我委還發現物品接收環節也存在安全隱患。如通過溫州順豐速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州圓通速遞公司寄送的物品都不是當事人直接接收，而是由單位或家人代收。
　　
    （三）侵權現象突出

    1、不履行收寄驗視義務

    此次，溫州消保委聯合相關部門對快遞公司進行檢查時發現，一些快遞公司違反《郵政法》規定，在消費者交付快遞物品時，不履行驗視義務，造成消費者快遞物品被海關、機場沒收或丟失、損壞的情況，甚至出現個別快遞公司在寄送過程中私自開拆、隱匿、毀棄、沒收快遞物品的行為，嚴重侵犯消費者利益。同時各快遞公司還通過快遞協議，為其私自開箱檢查、沒收物品提供依據。如“圓通速遞”在快遞協議中規定：“如快件內物品屬于禁限寄物品或其他違法物品，快遞服務組織有權沒收。導致快件被扣留、沒收或罰款，由寄件人承擔一切責任，給快遞服務組織造成損失的，寄件人給予賠償”；“順豐快遞”也在快遞協議中規定：“應國家機關要求或出于安全需要，本公司有權對托寄物開封檢查、核實。超范圍的托寄物，本公司有權拒收或退回，并收取所發生的費用”。這此條款直接侵犯了消費者的權益。

    2、有意設立免責條款

    通過比對各快遞公司快遞協議，發現部分快遞公司有意在快遞協議中設立免責條款，逃避快遞物品丟失或損壞的賠償責任。經梳理，具體免責條款有如下幾條：1、托運人錯誤填寫地址，姓名，電話等信息，導致貨損，誤送或遲送，不承擔賠償責任；2、不可抗力造成的貨損，不承擔賠償責任；3、貨物本身的自然屬性所致的損失，不承擔賠償責任；4、托運人的包裝所致損失，不承擔賠償責任；5、因收貨人遲延或拒絕收貨所致，不承擔賠償責任；6、因為貨損而導致的其他間接損失，不承擔賠償責任。這些條款的設立，突出不可抗力與消費者責任，為快遞公司逃避、推諉責任提供依據，阻礙了消費者的索賠要求。

    ３、違法更改簽收程序

    簽收是郵件送達的最后一個環節，也是做好快遞服務的關鍵所在。但在此次調查中發現，所有快遞公司為逃避法律責任，有意違反《合同法》第三百一十條的規定，無視消費者“先驗貨再簽收”權利，采用“先簽收再驗貨”方式進行簽收。這種簽收方式使消費者無法及時發現快遞物品丟失或損壞，并影響現場證據保全，造成消費者維權難的局面。

    4、不主動提供發票

    發票是一切單位和個人在購銷商品、提供勞務或接受勞務、服務以及從事其他經營活動，所提供給對方的收付款的書面證明，是記錄經營活動的一種原始證明，是消費者開展消費維權工作的重要依據。但在此次調查中發現各大快遞公司在消費者付款后都沒有主動提供發票，甚至在消費者強烈要求下，部分業務員仍以身邊未帶發票為由拒絕提供。

    （四）主動維權意識淡薄

    對近年來消費者投訴情況進行分析，發現我市很多快遞公司在遺失或損壞消費者的快遞物品后，主動維護消費者合法權益的意識相當淡薄。他們非但沒有主動聯系消費者加以解決，而且還通過各種方式進行推諉。或將責任推到外地公司身上，拒絕賠償，或以賠償責任及賠償額度須經公司總部批準為由，有意拖延，給解決消費糾紛制造麻煩與障礙。

    四、意見建議

    綜上所述，快遞行業作為一個新興的公共服務行業，有其廣闊的發展前景與空間，但由于該行業目前還處于起步階段，存在很多問題與不足。因此，我委建議：

    （一）應加強政府監管

    工商、物價、郵政等政府部門應齊心協力，齊抓共管，各司其職，充分運用行政的、經濟的、法律的手段，加強行業監管，依法取締無《快遞業務經營許可證》和《營業執照》快遞企業，著重打擊“霸王條款”和不正當競爭行為；積極建立快遞企業的“誠信檔案”，引導各快遞企業走誠信經營，規范運作之路，加強對失信和嚴重失信的快遞企業進行重點巡查和監控，利用社會輿論監督機制，加大曝光力度，促使其自覺誠信經營。

    （二）應加強行業自律

    郵政快遞企業應當充分發揮其主導地位的作用，聯合溫州各大快遞企業，爭取相關部門支持，共同籌建溫州市快遞行業協會，制訂行業發展規劃、行業自律公約、行業運行規則，充分發揮行業自我管理、自我教育、自我約束的自律機制，促使我市快遞行業健康、有序發展。

    （三）應加強企業誠信建設

    各快遞企業應本著“誠信經營”的原則，取信于廣大消費者，不能僅做“一次性”生意，而破壞整個行業的大好前景。要從各自業務特點出發，制定每一工作環節的規章制度，并根據《民法通則》、《合同法》、《消法》等相關法律法規，制定權利、義務對等的快遞合同，自覺履行合同約定，主動維護消費者利益。并積極開展“陽光服務”活動，在快遞服務中，主動出示快遞行業經營者的經營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等，讓消費者明明白白消費，努力實現 “手續完整、明白付款、服務到位”的陽光快遞服務。

    （四）應加強消費者宣教工作

    各級政府部門、消保委組織應充分發揮職能作用，提高消費者維權意識，增強消費者自我維權能力。要利用廣播、電視、報刊、網絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導廣大消費者辨別快遞服務消費陷阱，了解快遞消費注意事項，抵制快遞企業侵權行為，共同維護自身合法權益。