近日，國家郵政局在其官網公布了2011年2月郵政業消費者申訴情況，總共6823件投訴中，涉及快遞業務的有6271件，其中快遞延誤是消費者投訴最集中的問題。被投訴的30家快遞企業中，浙江中通速遞、上海希伊艾斯快遞、申通快遞分居前三名，其平均有效申訴率均比全國平均水平高出一倍以上。 　　記者昨天從上海市消費者權益保護委員會獲悉，2010年至今，市消保委共受理涉及快遞行業的投訴6037件，同比增長65.08%。
　　投訴類型主要包括快件的延期送達、快件遺失或缺損、快遞員服務態度差等。簽收環節的不規范也是引發投訴的重要原因，其中包括消費者希望“先驗后簽”遭拒，以及收件人不在場時其他人代簽引起的各種問題。另外，還有消費者投訴快遞公司收費不合理，額外加收上門收件費。
　　申訴情況
　　郵政申訴中快遞業占九成
　　申訴情況通告顯示，2011年 2月，“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；其中，涉及快遞業務問題的有6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％；已處理申訴中涉及快遞業務的有效申訴（確定企業責任的）2505件，占有效申訴量的96.6％。經調解，消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失35.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為95.8％。
　　據了解，今年2月，全國受理消費者關于快遞業務的有效申訴中，反映快件延誤的1404件，占56％；反映快件丟失及內件短少的 560件，占22.4％；反映服務態度差的313件，占12.5％；反映快件損毀的175件，占7％；反映違規收費的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他問題的11件，占0.4％。
　　投訴榜單前十名不乏知名企業
　　經統計， 2月份，消費者共對全國30家快遞企業進行有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點一四零（萬分之0.140）。其中，浙江中通速遞、上海希伊艾斯快遞、申通快遞的有效申訴率最高，分別為萬分之0.340、 萬分之0.327、 萬分之0.281，位居前三。其他知名快遞企業中，韻達快遞位居第四、宅急送居第五，圓通速遞居第七、郵政EMS居第九。國際知名的聯邦快遞、DHL、TNT，以及國內最大的民營快遞企業順豐速運，均未進入投訴榜前十名。
　　通告最后，國家郵政局還對于未按時回復省郵政局轉辦申訴的快遞企業，進行點名，其中包括 EMS15件、匯通速遞 12件、宅急送11件。上海郵政局轄區內也有一家快遞企業上榜，為飛康達快遞。
　　◎專家觀點
　　快遞行業不能既做運動員又做裁判
　　近年來，快遞投訴的增長速度堪稱驚人，一方面與網購急劇增加有關，另一方面也折射出快遞行業相關法規的缺失。據了解，僅依靠行業自律的快遞行業弊病不少，已出現行業規范跟不上發展腳步的征兆。
　　法規缺失 快遞僅靠行業自律
　　針對快遞行業里的種種糾紛，記者向上海社科院法學研究所江鍇先生咨詢相關法律參照。他說，法律上并沒有針對快遞這一行業的條款，但是快遞也屬于貨物運輸合同的范疇，可以參考 《合同法》的條款。行業協會也會制定相關規則，引導快遞企業開展自律。另外，像EMS等知名快遞都有自己的企業規定，相對規范，即使不具有法律效力，也具有很強的示范效應。
　　不過，江鍇指出，雖然有 《合同法》參考，受合同的約束，但眾所周知合同是自由約定的，面對快遞業這樣的強勢行業，消費者恐無 “自由”，只能被動接受。
　　“快遞企業都是自己制定的格式性條款，印在快遞單的背面，你或者接受，或者不要他們提供服務。雙方商業地位明顯不對等。”
　　江鍇還表示，快遞糾紛產生的原因很多，具體案例需要具體分析，延誤、丟件、破損等結果的發生如果是因不可抗力原因引起，可按保價條款等合同約定處理，但很難要求賠償實際損失。如果是由企業或個人的惡意所為引起，或可以進一步追究，但復雜的 “具體分析”已經讓不少消費者望而卻步。
　　上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎呼吁快遞行業法規應盡快出臺。她表示，在快遞行業發展越來越快的當下，問題越來越多，法律缺位問題愈發突出，期待制定法規予以整頓。去年9月，全國22家城市消費維權單位已聯名向國家消保委及國家有關部門提出申訴，要求盡快出臺相關法規，加強快遞業服務規范，保障消費者合法權益。
　　行業協會不認 “先驗后簽”
　　目前在法規缺位的情況下，行業協會制定的行業自律法規成為了各家企業參照的準繩，然而，據了解，行業仍存無理 “行規”，護短行為也時有發生。
　　去年7月，本市張女士把一部新手機快遞給在武漢的父親。張女士的父親接到快遞，簽字后打開包裝才發現，原本快遞的手機竟變成一塊肥皂，而快遞則以客戶已簽字確認為由拒絕承擔責任。無獨有偶，另一位女士網購三件羊毛衫，簽收后打開包裝卻發現里面只有尿不濕，也因已簽字而不能追究快遞責任。
　　上海市消保委對此表示， “先簽字，后驗貨”的行規不僅侵犯了消費者的知情權和公平交易權，違反了國家相關法律法規。根據 《消費者權權益保護法》和 《快遞服務郵政行業標準》的相關規定，消費者享有知情權和公平交易權，快件在送達后，要先驗收，驗收無異議后再確認簽收的操作程序。 “先簽字，后驗貨”屬違法性條款，對消費者沒有任何法律效力，消費者有權拒絕。
　　市消保委秘書長趙皎黎透露，快遞行業協會并不認可這一說法，認為應該 “區別對待”，網購商品可以先驗貨再簽字，其他快遞則按所謂行規處理，理由是 “快遞員在收件打包時也沒有驗貨”。
　　趙皎黎表示，市消保委受理的快遞投訴數不勝數，很多可以說是與網購行業 “相輔相成”。在處理過程中，很難查明究竟網店、快遞、消費者之間哪個環節出現了問題，快遞一般聲稱自己只是中間物流而撇清關系。而快遞延誤、遺失等問題上，也直言 “難處理”，相對強勢的快遞企業往往有其 “不可抗”的延誤理由，遺失情況按照快遞單上的條款也只有在消費者選擇保價服務的情況下才能追回損失。