低廉的價格、品類繁多的商品、還能讓你足不出戶，就能享受逛街的快樂……是的，網購好處多多，而且逐漸成為現代快節(jié)奏生活中你我都不可或缺的部分。但是網購自身難以擺脫的缺陷：質量問題、貨物遲遲收不到、售后服務欠缺了……隨便哪一點，都夠消費者堵心的。 
    315即將到來，關于“顧客投訴”類的新聞格外受人關注。
    記者了解到京東商城做為中國B2C市場最大的3C網購專業(yè)平臺，近期卻也屢遭消費者投訴。更有媒體報道稱，隨著京東當當大戰(zhàn)高潮迭起及媒體普遍關注，京東商城CEO劉強東的微博開始火了，但沒想到的是，劉強東微博成了京東消費者的投訴場所，“發(fā)貨不及時”成眾多消費者投訴主要問題。


    京東商城做為中國B2C市場最大的3C網購專業(yè)平臺，近期卻也屢遭消費者投訴IT商業(yè)新聞網選取了網購中出現的典型消費者投訴案例，以期相關問題能夠得到重視，消費者的權益能夠得到保障。以下是關于京東商城遭遇顧客投訴的三個典型案例。
    典型案例一：質保條款有貓膩法官判其無效 京東商城已修正去年7月，有家單位通過“京東商城”訂購了一臺165元的電風扇。收貨后發(fā)現，電風扇的撐桿存在缺陷，導致電扇整體沒辦法安裝。在距離訂貨期約20天的時候，該單位向“京東商城”提出換貨申請，不料被拒絕。
    京東商城拒絕的理由是：當初在訂購電風扇時，由其自行在網絡表單中填寫的發(fā)票明細中，記載的內容是“辦公用品”，而不是這款電風扇的品牌、型號。
    想退換商品的單位是上海的一家律師事務所。他們認為“京東商城”沒道理，要求它不僅承擔電風扇的質保責任，還要法院認定該網站的相關條款無效。
    京東商城對此事解釋，買家只有拿到列清商品明細的發(fā)票，才能從供貨商處得到保修等售后支持，所以事先建議客戶購物時把發(fā)票填寫清楚，并提示了不如此操作可能無法享受正常質保的后果。于此事而言，律師事務所沒有開對發(fā)票，據此不為其提供換貨服務，完全是合法有據的。
    但是，法院一審判決其應當向律師事務所提供故障風扇的換貨服務。可律師事務所并不滿足，因為一審沒有明確“京東商城”的退貨條款無效。于是，他們又提起上訴。
    二審中，法官親自對“京東商城”的購物流程進行了操作。發(fā)現被質疑的退貨條款，是該網站主頁下方“售后服務”→“退換貨說明”→“特殊說明”中的第一條，該條款針對不特定消費者而制訂，且對條款的內容不能協(xié)商，屬于格式條款。
    法院認為，雖然雙方均未按規(guī)定如實開具發(fā)票，但買賣合同關系依然有效成立。既然電扇屬于“三包規(guī)定”范圍之內，京東商城就有義務修理、換貨或退貨。至于發(fā)票的內容的可選擇性，是由京東商城向消費者提供選擇所致，所以就不應以此為由，免除其應承擔的義務。
    因此，法院終審改判，“京東商城”不僅要承擔電風扇的正常質保，該網站制訂的上述格式條款，也屬于無效。
    據悉，針對退換貨條款被上海市二中院判決無效一事，京東商城已經對相關條款從維護消費者利益的角度進行了修正，修改過的質保服務未對消費者進行任何的發(fā)票內容限制。
    對此，有消費者呼吁，京東商城應多考慮些顧客的權益，相關監(jiān)管部門也應加強監(jiān)管，明確的網購交易法規(guī)，而不是讓通過一次次的網購糾紛來健全網購的相關準則。
    典型案例二京東商城物流遭投訴 送貨竟然“南轅北轍”
    京東商城近日物流頻遭遇投訴。在一個論壇里，記者注意到，網友評論已近沸騰：“京東商城就是一個垃圾公司！”“我的相機壞了。無門投訴。以后絕對不在京東商城買東西。”“同病相憐啊！我也被京東商城騙了1600￥。”
    田先生講述了在京東購物的一次經歷，1月25日他在京東下的訂單38368359，26日京東給出EMS單號我就開始查詢，直到29日EMS系統(tǒng)才能提供查詢結果。令人驚駭的是，我明確發(fā)往東北吉林省吉林市的貨，竟然顯示發(fā)往華中的湖北武漢市，著實讓人費解，這不是“南轅北轍”嗎！
    于是從1月29日8：39我就開始在京東的網絡和400電話投訴，然而72小時過去了，沒有任何人能答復我此單貨到了什么地方、何時能到目的地。
    田先生表示，所購物品是他給父母的年貨，因為他春節(jié)不能回家，所以希望年貨節(jié)前能到，而且按照京東的服務承諾，肯定能到的。然而，事實上田先生發(fā)出有記載的投訴超過72小時，京東都沒有任何人解決問題，該事件沒有任何進展。
    田先生總結道，京東商城的處理方式就是“不處理”。
    典型案例三：京東商城客服與顧客打太極 售后成虛設靳先生從京東網城網上買的宏碁易美訊（eMachines）E190HQV18.5英寸寬屏液晶顯示器，檢查發(fā)現顯示有明顯的質量問題：1.顯示器右邊有大約兩毫米的寬度無法顯示。2.屏幕的水平和垂直調節(jié)都無法調節(jié)。
    靳先生給京東售后打電話，要求換貨，卻被告知告訴必須自己拿電腦去廠家售后檢測。在靳先生強烈要求下，京東同意他們去檢測并同意退貨。
    7天后，靳先生得到的回復是，檢測一切正常，但不能出具檢測報告！而后還非要給把商品寄過來，并稱如果收貨檢測有問題，可以拒收。
    次日，收到貨的靳先生要驗貨，卻被拒絕。
    而后，靳先生再找京東售后服務人員無法找到了……