日前，在剛剛落幕的2011商務(wù)年會(huì)上，福田汽車2020戰(zhàn)略再次成為未來(lái)規(guī)劃的重點(diǎn)指向標(biāo)，2020年取得商用車全球第一的目標(biāo)也由此得到進(jìn)一步的明確。在這看似實(shí)現(xiàn)起來(lái)艱難重重的目標(biāo)背后，是福田汽車默默的耕耘和精心的準(zhǔn)備，其中非常關(guān)鍵的一步就是福田汽車對(duì)于其服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷夯實(shí)。 
　　隨著汽車制造技術(shù)的快速發(fā)展和汽車企業(yè)規(guī)模效應(yīng)的形成，汽車產(chǎn)品本身的差異性正在不斷縮小，尤其是更加注重實(shí)用性和穩(wěn)定性的商用車。在這種市場(chǎng)格局下，消費(fèi)者的目光也隨之從關(guān)注產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上，因此售后服務(wù)就成了汽車企業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中決勝的重要籌碼。
　　在這一趨勢(shì)的指導(dǎo)下，福田汽車將服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，將服務(wù)業(yè)務(wù)提升到為實(shí)現(xiàn)公司2020戰(zhàn)略保駕護(hù)航的戰(zhàn)略高度。在"全程無(wú)憂"服務(wù)品牌的指引下，福田汽車建立了"三全服務(wù)、四化建設(shè)、五大無(wú)憂、六大統(tǒng)一"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并確立了以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件物流中心、服務(wù)培訓(xùn)中心、呼叫中心為核心架構(gòu)的四駕馬車，下面記者就對(duì)這四駕馬車進(jìn)行詳細(xì)解析：
　　第一駕馬車：商用車最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模大小直接決定了客戶獲取服務(wù)的便利性。與乘用車主要在一個(gè)城市內(nèi)行駛所不同的是，商用車通常要進(jìn)行跨省作業(yè)，在非城市地帶的行駛時(shí)間長(zhǎng)，這就要求商用車企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有足夠大的規(guī)模，才能讓客戶在全國(guó)各個(gè)地方均能獲得便利的服務(wù)。而要想在全國(guó)范圍廣鋪服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)汽車企業(yè)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。福田相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“為了完成這一艱巨的任務(wù)，我們采用了分網(wǎng)銷售的渠道策略，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從最初單一的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為如今的十大品牌網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量目前已發(fā)展到4500多家。若以全國(guó)現(xiàn)有兩千多個(gè)縣來(lái)計(jì)算，福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平均每個(gè)縣就有兩家，對(duì)于全國(guó)各地到處跑的商用車來(lái)說(shuō)，即便是來(lái)到較為偏僻的地方，也不用為找不到維修服務(wù)站而發(fā)愁了。”
　　第二駕馬車：商用車最大配件物流中心
　　有了遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還需保證售后服務(wù)的便捷性。汽車售后服務(wù)里面最重要的內(nèi)容是維修，而維修工作的基礎(chǔ)是配件供應(yīng)的及時(shí)性。如何讓汽車配件按需及時(shí)到達(dá)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呢？福田汽車為此狠下功夫，建立了"配件總庫(kù)-區(qū)域分庫(kù)-服務(wù)站/配件專賣店"的三級(jí)配件供應(yīng)體系，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已建有40多家配件代理庫(kù)，1500多家配件專賣店。未來(lái)還將在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)繼續(xù)拓展配件網(wǎng)絡(luò)布局,分階段推進(jìn)海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)。


　　北京配件物流中心
　　據(jù)介紹，福田汽車現(xiàn)分別在華北、華中地區(qū)建立商用車領(lǐng)域最大的配件物流中心，占地近400畝，投資總額超過(guò)15億元，負(fù)責(zé)福田汽車全球配件的倉(cāng)儲(chǔ)和物流發(fā)運(yùn)。現(xiàn)兩地的庫(kù)房日吞吐金額達(dá)到300萬(wàn)元，日發(fā)出訂單5000條目，其中緊急訂單1000條目，預(yù)計(jì)2012年作業(yè)量將翻番，平均每單配件訂單的處理時(shí)間將會(huì)縮短2天，終端配件價(jià)格也將由此降低10%。屆時(shí)，消費(fèi)者不僅能享受到更快捷的服務(wù)，且維修成本也會(huì)有所降低。
　　第三駕馬車：商用車最大服務(wù)培訓(xùn)中心


　　培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片
　　如果說(shuō)配件供應(yīng)是服務(wù)的“硬件”，那么一線服務(wù)站人員的專業(yè)知識(shí)、維修技能就是“軟件”。為了讓“服務(wù)軟件”也達(dá)到一流水平，給消費(fèi)者提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，福田汽車率先在國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域建立了最大的服務(wù)培訓(xùn)中心。目前，福田汽車共有北京、諸城兩大服務(wù)培訓(xùn)中心：北京培訓(xùn)中心占地達(dá)2800平米，設(shè)有9間教室，培訓(xùn)教具多達(dá)50臺(tái)(套)；諸城培訓(xùn)中心占地達(dá)2000平米，設(shè)有2間培訓(xùn)教室，配備發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等培訓(xùn)教具達(dá)20臺(tái)(套)。福田汽車培訓(xùn)中心具備同時(shí)培訓(xùn)200人的能力，為遍布全國(guó)各地的服務(wù)站提供全面的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，如發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)、典型故障培訓(xùn)、電氣系統(tǒng)培訓(xùn)等，同時(shí)將服務(wù)培訓(xùn)中心作為新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)基地，為公司新產(chǎn)品上市提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。
　　第四駕馬車：商用車最大自建呼叫中心
　　福田汽車通過(guò)配件供應(yīng)與人員培訓(xùn)軟硬兼施的舉措，解除了車主維修的后顧之憂。但福田汽車并未因此而止步不前，為充分滿足產(chǎn)品個(gè)性化、客戶管理專業(yè)化的需求，福田汽車建立了商用車領(lǐng)域最大的自建呼叫中心。目前，福田汽車的呼叫中心形成了以北京為中心，長(zhǎng)沙、諸城為犄角的“品”字格局，未來(lái)還將擴(kuò)展到五個(gè)呼叫中心。


　　呼叫中心照片
　　“這就是福田汽車客戶呼叫中心，現(xiàn)有70個(gè)座席、近100人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍，是目前中國(guó)商用車最大的自建呼叫中心，將來(lái)可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時(shí)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶提供服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)短信、傳真、E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語(yǔ)音等多種通信媒介的交互，福田汽車呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽車呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。
　　“實(shí)際上呼叫中心將福田汽車整個(gè)價(jià)值鏈串聯(lián)在了一起”。該負(fù)責(zé)人告訴記者，“包括生產(chǎn)部門、4S店、供應(yīng)商等相關(guān)環(huán)節(jié)，所有消費(fèi)者對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)總部，總部會(huì)針對(duì)各環(huán)節(jié)形成嚴(yán)密的考核制度。這樣一套嚴(yán)密的監(jiān)督機(jī)智便建立起來(lái)了，客戶的利益也從根本上得到了保證。”
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著福田汽車服務(wù)四駕馬車的騰空飛躍，福田汽車的服務(wù)水平將登上更高的層次，全球福田客戶也將隨之得到更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。作為中國(guó)商用車第一品牌，福田汽車以開創(chuàng)性的主動(dòng)服務(wù)為消費(fèi)者提供更全面、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)，必將為其贏得更多的認(rèn)可和更大的市場(chǎng)。