只有清楚地限定你的客戶群，才能高效率地利用標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈管理流程來(lái)降低成本，贏得生存和發(fā)展的空間。

   很多時(shí)候，經(jīng)理人覺得自己經(jīng)營(yíng)的企業(yè)就像“風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣”：一面是市場(chǎng)降價(jià)壓力巨大，另一面是供應(yīng)商不肯讓價(jià)。兩頭的擠壓使企業(yè)喘不過氣來(lái)。無(wú)疑，低價(jià)策略是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中常用 -

的一張王牌，但相同的策略導(dǎo)致的結(jié)局卻不盡相同：有的企業(yè)得以成功擴(kuò)張，大多數(shù)企業(yè)卻黯然出局。為什么會(huì)這樣？企業(yè)到底怎樣才能生存？如何才能擴(kuò)大利潤(rùn)空間？

   供應(yīng)鏈管理是中國(guó)大部分企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，隨著國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)的大量涌入，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到供應(yīng)鏈管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。在這里我們看一看麥德龍公司（Metro）是如何對(duì)客戶范圍進(jìn)行定義和限制，如何通過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、高度電子化的供應(yīng)鏈管理體系降低成本，從而贏得巨大的生存和發(fā)展空間。

   一、動(dòng)態(tài)管理

   動(dòng)態(tài)管理是供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)之一，其目的就是要降低商品庫(kù)存。因此，有效的物流跟蹤與庫(kù)存控制，是整個(gè)供應(yīng)鏈在最優(yōu)化狀態(tài)下運(yùn)行的基本保證。電子化商品管理系統(tǒng)是管理物流的關(guān)鍵，能在任何時(shí)間知道有哪些存貨，進(jìn)了多少，放在哪里，賣了多少，這樣就能對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行操控。如果能控制整個(gè)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)然也可以控制成本。

   在麥德龍，電腦控制系統(tǒng)掌握了商品進(jìn)銷存的全部動(dòng)態(tài)，將存貨控制在最合理的范圍。當(dāng)商品數(shù)量低于安全庫(kù)存，電腦就能自動(dòng)產(chǎn)生訂單，向供貨單位發(fā)出訂貨通知，從而保證商品持續(xù)供應(yīng)和低成本經(jīng)營(yíng)。

   如果能隨時(shí)對(duì)進(jìn)銷存的動(dòng)態(tài)有清晰的了解，就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做出快速反應(yīng)，避免損失的發(fā)生，從而能在降低庫(kù)存的同時(shí)，提高顧客滿意度。麥德龍最大的優(yōu)勢(shì)就是從一開始就建立了信息管理系統(tǒng)。早在70年代，麥德龍的最高領(lǐng)導(dǎo)層人就將信息管理的概念帶進(jìn)麥德龍的物流管理。麥德龍有自己的軟件開發(fā)公司（MGI），它的電腦專家專門為麥德龍開發(fā)設(shè)計(jì)了一套適合其管理體制的商品管理系統(tǒng)。

   經(jīng)過35年的不斷改進(jìn)和完善，從商品的選擇、訂貨、追加訂貨，到收貨、銷售、收銀每一個(gè)環(huán)節(jié)，麥德龍都有先進(jìn)的電腦信息系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

   當(dāng)然，進(jìn)行電腦控制還需要人工的監(jiān)督和決策配合。麥德龍有專門的監(jiān)督人員檢查整個(gè)系統(tǒng)，檢查訂貨數(shù)量和交貨數(shù)量是否相符。一般的訂貨程序是電腦提出采購(gòu)預(yù)測(cè)，管理者再結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出決定。采購(gòu)預(yù)測(cè)是影響整個(gè)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性將影響到其它各個(gè)環(huán)節(jié)效率，對(duì)成本高低產(chǎn)生直接影響。電腦根據(jù)顧客的需求信息，提出采購(gòu)預(yù)測(cè)，管理者根據(jù)電腦的預(yù)測(cè)并參考其它的因素，如季節(jié)的變化、促銷計(jì)劃、社會(huì)上的大型活動(dòng)，以及整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷能力等，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出最后決定。

   二、標(biāo)準(zhǔn)化操作

   中國(guó)供應(yīng)鏈管理存在的問題就是沒有對(duì)物流管理進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化掌控。麥德龍的經(jīng)營(yíng)秘訣就是所有麥德龍的分店都一個(gè)樣，麥德龍將很成功的模版復(fù)制到每個(gè)商場(chǎng)，包括商場(chǎng)的外觀和內(nèi)部布置及操作規(guī)則，所有商場(chǎng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則化管理。這些規(guī)則包括購(gòu)買、銷售、組織等各個(gè)方面。就像工廠的機(jī)械化操作一樣，每個(gè)人都知道自己要做什么，應(yīng)該怎么做，規(guī)則非常明確。從與供應(yīng)商議價(jià)開始，直到下單、接貨、上架、銷售、收銀整個(gè)流程，都是由一系列很完善的規(guī)則控制這套動(dòng)作。

   三、客戶分類

   無(wú)論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。有時(shí)，人們一味地追求標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了他們的客戶。麥德龍整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，則是由顧客的需求來(lái)拉動(dòng)的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。

   麥德龍主要針對(duì)專業(yè)客戶，如中小型零售商、酒店、餐飲業(yè)、工廠、企事業(yè)單位、政府和團(tuán)體等。其供應(yīng)鏈管理的特色之一就是對(duì)顧客實(shí)行不收費(fèi)的會(huì)員制管理，并建立了顧客信息管理系統(tǒng)。

   如果麥德龍不限定客戶，讓所有人都來(lái)，他運(yùn)營(yíng)成本就要增加，管理難度也必然加大。

   其一。例如，麥德龍可以在貨架上放一件一件的商品，也可以在貨架上放一箱一箱的商品。如果要在貨架上擺一箱可口可樂，一件一件地放，要放24次。如果一箱一箱地放，一次就夠了，還可以從接貨處直接用機(jī)器將貨品擺上貨架。當(dāng)然，誰(shuí)都會(huì)選擇那些愿意一箱一箱購(gòu)買的客戶，而不是那些希望一件一件零買的客戶，這樣可以減少操作成本，操作成本的減少就意味著人員成本的減少。

   其二。如果知道有哪些用戶，就可以分析他們的需求，增加他們喜歡的商品，移去他們不需要的商品。這可以優(yōu)化商品品種。其他零售店可能需要40萬(wàn)種商品去滿足他們的顧客需求，而麥德龍只需要15萬(wàn)種。通常來(lái)講，他們需要的品種可能是麥德龍的雙倍。

   麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，因此麥德龍可以控制品種數(shù)目。如果麥德龍服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽談……這就是成本。從技術(shù)的角度講，限制客戶范圍可以提高經(jīng)營(yíng)效率。

   麥德龍的信息系統(tǒng)不但能詳盡反映銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息，而且還記錄了各類客戶的采購(gòu)頻率和購(gòu)物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶的需求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，使麥德龍能及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)顧客需求變化迅速做出反應(yīng)，從而最大程度地滿足顧客需求。

   別人是等待客戶，麥德龍則是主動(dòng)接近客戶。在中國(guó)，麥德龍每家店有15個(gè)客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。麥德龍按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。同時(shí)，麥德龍還對(duì)其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，麥德龍還組織客戶顧問組，對(duì)客戶購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。

   四、與供應(yīng)商雙贏

   在整個(gè)供應(yīng)鏈上，不僅僅需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)能有效地完成各自的工作，更需要供應(yīng)商與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的無(wú)縫對(duì)接。

   麥德龍的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，來(lái)自于從采購(gòu)到銷售有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑯?biāo)準(zhǔn)化的管理程序。而這一套標(biāo)準(zhǔn)化管理順著供應(yīng)鏈一直延伸到供應(yīng)商處的供貨流程。麥德龍專門為供應(yīng)商制作了供貨操作手冊(cè)，包括憑據(jù)、資料填寫、訂貨、供貨、價(jià)格變動(dòng)、賬單管理、付款等過程的方方面面。麥德龍通過這種規(guī)范化采購(gòu)運(yùn)作的延伸，把供應(yīng)商納入自己的管理體系，將供應(yīng)商的運(yùn)輸系統(tǒng)組合成為它服務(wù)的社會(huì)化配送系統(tǒng)，從而大大降低了企業(yè)的投資，實(shí)現(xiàn)了低成本運(yùn)營(yíng)。

   麥德龍的核心價(jià)值觀就是尋求與供應(yīng)商建立長(zhǎng)久的關(guān)系，為共同的利益合作。麥德龍采用中央采購(gòu)的形式就是一種雙贏的形式。如果麥德龍有8個(gè)商店，每個(gè)商店都有一個(gè)采購(gòu)部門，就有8個(gè)采購(gòu)部門，運(yùn)作成本很高；如果只有一個(gè)采購(gòu)部門，運(yùn)作成本就低多了。而且，集合訂購(gòu)數(shù)量多，得到的價(jià)格更優(yōu)惠，實(shí)行中央采購(gòu)有助于降低運(yùn)作成本，也便于管理。同時(shí)，麥德龍的供應(yīng)商也從中受惠。例如，如果麥德龍?jiān)谄渌�地方開店，供應(yīng)商不必在當(dāng)?shù)卦O(shè)辦事處，他們只需和麥德龍總部聯(lián)系就可以了，中央采購(gòu)也節(jié)省了供應(yīng)商的運(yùn)作成本。

   同時(shí)，有的供應(yīng)商還可從麥德龍的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)上直接下載訂單，降低訂單處理成本。為了進(jìn)一步降低供應(yīng)商的成本，麥德龍還為供應(yīng)商提供某些管理協(xié)助，如選擇最快，最節(jié)省成本的送貨路線。麥德龍?jiān)谕�供�?yīng)商交易時(shí)，能嚴(yán)格遵守合同所規(guī)定的交易期限，按時(shí)結(jié)算，而且批量大、周轉(zhuǎn)快，加上它奉行的雙贏策略，所以供應(yīng)商都愿以最低價(jià)位向其出售商品。

   附1：案例點(diǎn)評(píng)

   供應(yīng)鏈管理涉及方方面面，歸根到底，實(shí)現(xiàn)低成本高水平服務(wù)的關(guān)鍵是什么呢？就麥德龍來(lái)說(shuō)：一是利用信息技術(shù)對(duì)進(jìn)銷存各個(gè)物流的流程進(jìn)行整合，使商品以最快的速度到達(dá)最終用戶；二是利用管理和業(yè)務(wù)規(guī)則把業(yè)務(wù)伙伴納入自己的體系，贏得協(xié)作優(yōu)勢(shì)。

   對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講，對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)化管理一直是供應(yīng)鏈管理中比較薄弱的一環(huán)。麥德龍認(rèn)為對(duì)員工的管理要著重標(biāo)準(zhǔn)化和紀(jì)律性，顧客要的是高質(zhì)量和持續(xù)的低價(jià)；將不同水平來(lái)自不同部門的人結(jié)合起來(lái)，讓他們互相幫助，互相了解，需要不斷地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。麥德龍的操作方法是公司準(zhǔn)則對(duì)每個(gè)人都一樣，人人平等，但每個(gè)員工的工作職責(zé)和操作規(guī)范說(shuō)明不同。這些職責(zé)和業(yè)務(wù)操作規(guī)范相互銜接，形成麥德龍一整套標(biāo)準(zhǔn)化的管理，值得我們借鑒。

   附2：麥德龍公司概況介紹

   德國(guó)麥德龍超市集團(tuán)（METRO Group），成立于1964年，以其嶄新的理念和管理方式在德國(guó)及歐洲其他19個(gè)國(guó)家迅速成長(zhǎng)并活躍于全世界。是世界第三大商業(yè)集團(tuán)，也是歐洲最大的從事批發(fā)業(yè)務(wù)的大型連鎖公司，更是Fortune 500強(qiáng)企業(yè)之一。麥德龍還是國(guó)際知名的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)（C&C）經(jīng)銷系統(tǒng)的領(lǐng)頭公司，主要瞄準(zhǔn)集團(tuán)消費(fèi)和中小商店等批量購(gòu)買者。

   麥德龍集團(tuán)公司運(yùn)作分成四部分，擁有六個(gè)獨(dú)立銷售區(qū)域及不同品牌，設(shè)在德國(guó)杜塞爾多夫市的麥德龍國(guó)際管理組織有限公司掌控著全球銷售。現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)針對(duì)商業(yè)和專業(yè)顧客，其它部分則針對(duì)零售銷售和最終顧客。

   麥德龍是世界第一的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)。1964年第一家麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)在德國(guó)開業(yè)，1971年第一家海外商場(chǎng)開業(yè)。從那時(shí)起“麥德龍理念”被不斷證明是富有活力的和靈活的，可運(yùn)用于各種市場(chǎng)環(huán)境。

   麥德龍于1995年來(lái)到中國(guó)并與中國(guó)著名的錦江集團(tuán)合作，建立了錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司。1996年，麥德龍?jiān)谏虾ｉ_設(shè)了第一家商場(chǎng)，并開設(shè)了第一家大型倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制連鎖商場(chǎng)，將麥德龍的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)形態(tài)導(dǎo)入中國(guó)，填補(bǔ)了中國(guó)在倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)態(tài)上的空白。麥德龍現(xiàn)在中國(guó)已建立18家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)，主要集中在東南沿海和中部地區(qū)，擁有140萬(wàn)客戶，員工總數(shù)超過5，000人。按照計(jì)劃德國(guó)麥德龍從2004年開始，在中國(guó)每年新開10家店，麥德龍未來(lái)3-4年在中國(guó)將會(huì)開到45家店。

   德國(guó)麥德龍超市集團(tuán)獲得的巨大成功，究竟有何秘密？首先，麥德龍集團(tuán)在全球范圍內(nèi)以食品經(jīng)營(yíng)為主，在確保質(zhì)量和品種的前提下堅(jiān)持天天低價(jià)的經(jīng)營(yíng)方針，在采購(gòu)的時(shí)候牢牢掌握其低廉的售價(jià)。其次，經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)方針就是不斷創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化客戶化經(jīng)營(yíng)方式，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)價(jià)格，即所謂天天低價(jià)，還有就是讓顧客自由挑選，而真正的秘密恐怕是貴在堅(jiān)持。

   今天的麥德龍超市公司已經(jīng)覆蓋全球，是全球批發(fā)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。作為全球排名前五位的國(guó)際商業(yè)公司，麥德龍集團(tuán)已在30多個(gè)國(guó)家擁有員工大約25萬(wàn)多名。其業(yè)務(wù)模式包括：現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)、大型百貨商場(chǎng)、超大型超市折扣連鎖店、專賣店等。