快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難，隨著近年我國快遞行業高速增長，關于快遞的消費投訴也與日俱增�！埃场ぃ保怠眹�際消費者權益日來臨之際，一些專家和業內人士呼吁，快遞行業作為我國新興行業，標準化、規范化需要經歷社會發展和行業變革的過程，而期間的“成長之痛”絕不 -

應該由消費者來承受。 

　　快遞漸成消費投訴“重災區”

　　伴隨著我國經濟社會跨越發展和網絡購物逐漸興起，快遞行業在迅猛崛起的同時也暴露出許多問題，逐漸成為消費投訴“重災區”。據黑龍江、陜西、云南等地相關部門統計，近年來，有關快遞行業的消費投訴率呈現高漲態勢。

　　不久前，黑龍江省雞西市市民付先生將一部價值１０００多元的新手機，通過快遞公司寄送給遠方的朋友，由于沒有經驗，在辦理快遞手續時，他并沒有辦理保價業務，不料手機在運輸途中丟失，當付先生拿著手機發票要求快遞公司原價賠償時，快遞公司則堅持按照《郵政法》有關規定，只按運費的三倍價格賠償付先生６０元錢。

　　同樣對快遞行業感到氣憤的還有哈爾濱市民呂濤。今年情人節前，他在網上訂購了一朵鍍金玫瑰花，作為情人節禮物送給女友。可是情人節都過去兩天了，包裹才姍姍來遲，當他急切地打開包裝后更是大吃一驚，原本美麗的玫瑰花已面目全非，三片金燦燦的花瓣散落在盒底。而他通過電話向快遞公司商討索賠時，卻遭到工作人員辱罵。

　　來自３１５消費電子投訴網的數據顯示，２０１０年這個網站受理快遞行業有效投訴３０２６５宗，比２００９年增長了７２．５８％。而在２０１０年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了５１２６６個投訴問題，其中以延誤晚點、服務態度、郵件投遞不到位、服務電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗貨等問題最為突出，已經成為損害消費者利益甚至影響行業發展的“頑疾”。

　　投訴逐年遞增誰之過？

　　快遞行業緣何淪為消費投訴“重災區”呢？黑龍江省部分法律界人士和消費者認為，目前快遞投訴較多與《郵政法》中賠償條款的懲罰力度較弱有關�！多]政法》中規定，未保價物品丟失，賠償最高不超過所付郵資的三倍。如果消費者郵遞貴重物品時沒有保價，在各個運輸環節中，可能就會有人將物品據為己有，而其賠償額度與物品價值相差甚遠。但消費者如果選擇保價業務，實際上是在為快遞公司犯下的錯誤而“埋單”。

　　對此，黑龍江省部分快遞公司負責人也道出他們的苦衷：近年來，由于網絡購物迅猛發展，很多快遞公司投遞業務量猛增，而由于一些快遞公司基礎實力較弱，導致與之相配套的人員、設備、場地、投遞網絡等難以適應發展需求，加之部分從業人員素質低下，勞動力成本上漲，燃油價格上調，行業技術手段落后，天氣因素等許多綜合原因導致快遞企業投訴量大幅增加。

　　而黑龍江省郵政管理局局長劉彥辰則認為，這其實反映出快遞企業管理不規范，行業發展雜亂無章等深層次問題。劉彥辰表示，近年來，黑龍江省各類快遞企業為經濟社會發展做出較大貢獻。然而由于快遞行業門檻較低，一些小型企業在資本、網絡、設施、信息、人員等方面實力較弱的情況下便涉足快遞行業，導致快遞行業發展雜亂無章，這是黑龍江乃至全國快遞市場現狀。

　　中國郵政黑龍江省速遞物流有限公司副總經理胡非表示，社會上一些小型快遞企業服務質量差、信譽度低，經常給消費者造成損失，平時利用低價競爭搶奪市場份額，擾亂市場，一旦遇到特殊情況又不愿承擔社會責任，長此以往將影響整個快遞產業發展。

　　加強行業監管調控　莫讓消費者承受“成長之痛”

　　據了解，目前僅在黑龍江省郵政管理局注冊的快遞企業就達１６８家，國企、民企、中外合資企業紛紛搶灘，不僅導致快遞市場規范性不強，服務水平參差不齊，企業社會責任意識差等弊端，甚至給整個行業發展也造成一定影響。

　　對于快遞行業未來的發展，黑龍江大學經濟與工商管理學院黨委書記常樹春表示，快遞行業作為我國一個新興行業，標準化、規范化才剛剛起步，需要經歷社會發展和行業變革的過程，在此期間可以適當借鑒發達國家快遞行業發展的成熟經驗，進一步提高快遞企業準入門檻和服務標準，加強政府對快遞行業的調控和監管，使快遞行業盡快擺脫雜亂無章的局面。

　　常樹春建議，在避免形成行業壟斷的前提下，各級政府應重點扶持幾家大型的國有或民營企業，以便將來與國際快遞巨頭抗衡，同時鼓勵行業內部優勝劣汰、兼并重組，促其形成良性競爭格局，科學合理地促進行業健康穩定發展。

　　有業內人士建議，國家在不斷完善郵政法規的同時，各級政府應從資金、政策、技術等方面加強對大型快遞企業支持力度。從目前情況看，我國快遞企業最大問題是國內、國際投遞網絡覆蓋問題，應對快遞企業在場地、設備、網絡覆蓋能力建設等方面，給予資金投入或優惠貸款。

　　信息化、現代化是支撐快遞行業發展的重要手段，目前我國快遞企業分揀、攬收、投遞、派送、查詢……技術手段還比較落后。政府在組織科研機構加大研發力度的同時，應多借鑒國外相關領域尖端技術，根據我國實際情況改進、消化、吸收，為我所用。