本報向社會發出揭露消費秘密的“征集令”之后，熱線電話和QQ平臺連日來收到最多的投訴是快遞業方面的。通過整理本報報料平臺，了解眾多網友的遭遇和投訴，記者發現，由于行業發展過快，相關法律法規及管理機制的建立相對滯后，快遞行業中一些“潛規則”甚至已經演變成消費者習以為常的“顯規則”，消費者權益難以得到保障。 
　　先簽收再驗貨引起糾紛 
　　余先生向本報記者投訴稱，今年1月3日，他選擇一家知名的順豐速運從深圳往東莞常平鎮寄出一臺iphone4，由于貨品較為貴重，他要求保價6000元，并支付了運費和保費。但包裹抵達東莞后，由于一直無法聯系到收件人，隨后于1月16日被退回。 
　　余先生稱，包裹被退回時，派件員不讓驗貨即要求簽收。在自己要求下，派件員也只是將外包裝打開，展示里面確有一臺手機后，就催促簽收了。派件員離開后，他才發現包裹外包裝是用新膠紙重新封簽過的，封條上顯示的是東莞區號769，再一看裝手機的防換袋也被撕開了口子。他立即打電話給派件員，表示手機被掉包了，派件員卻表示，貨品既然已經簽收就與自己無關了，建議打電話至公司投訴。 
　　余先生不解地向記者表示，當初寄件時，由于手機較貴，順豐快遞員還要求當面驗機，證明機子沒有問題后才肯接收。為什么到了派件時，卻故意忽略這一環節，要求直接簽字？這根本就是推卸責任，要讓所有風險都給寄件人或者收件人承擔。 
　　理賠“拖延術”讓人吃不消 
　　不過，余先生接下來的遭遇，讓他更加郁悶。在電話投訴后，順豐派人對包裹進行了拍照取證。當時，有工作人員表示，這種情況應該是在東莞被開封過，讓余先生等消息。一直到快過年了，才有一位張姓理賠員與之聯系，但又表示因為即將過年，派件員都放假回家了，只能在年后一個月內給出答復。年后再聯系時，這位理賠人員的說法還多次變更。起初表示，因為賠償數額較大，需向上級反映，讓余先生耐心等消息。后來又稱，因包裹已簽收，且從簽收后距離余先生電話投訴還有幾分鐘時間，無法證明手機是在順豐投遞過程中被掉包，希望余先生能提供相應證據。 
　　對此，余先生非常無奈：“手機從我發貨到退回，都是在順豐，我要去哪找證據？” 
　　為了解理賠情況，記者昨日聯系順豐速運公司，一位常姓工作人員下午復電記者稱，由于余先生是在簽收后才電話投訴，且從簽收到投訴間隔至少超過5分鐘，手機出現問題是否應由順豐負責仍有待進一步調查；至于東莞方面是否存在操作失誤也還需針對具體情況進一步核實。但對方明確表示，順豐重視每一個客戶，順豐并未拒絕理賠，仍有理賠人員專程負責跟進此事，會給余先生一個合理的答復。順豐理賠人員張先生，則以公司規定無授權不得接受采訪為由，婉拒了記者采訪要求。 
　　非保價物品丟損只賠2～5倍運費 
　　如果郵寄數千元的貴重物品，中途損壞了，快遞公司卻只同意支付二三十元的賠償金額，消費者應該心平氣和地接受嗎？市民張先生就有過這樣的遭遇，去年他通過申通快遞，給外地客戶發送一部手機，結果由于中途運輸不慎，手機出現損壞，客戶當即拒絕簽收。申通將包裹退回深圳后，通知張先生前往取件，并表示只能按照實際支付運費的3倍進行賠償。 
　　記者就此問題采訪了申通快遞公司，該公司客服人員告訴記者，如果郵寄貴重物品，公司可以提供保價服務，寄件人需要按照申保價格約千分之五的比例支付保價費用，快件丟失即可按保價獲得全額賠償。如果寄件時沒有投保，因快遞公司責任造成快件丟失或損毀的，只能按照郵費的3～5倍予以賠償，具體要視實際損毀情況與各營業網點協商。 
　　為了解這是否又一行業慣例，記者隨后再次致電圓通、EMS等快遞公司，得到的反饋是，如不保價一旦發生遺失，圓通只能按實際支付寄遞費用的2倍計費賠償，而EMS則規定最高賠償額不超過所收取資費的3倍。 
　　貨品無故退回還收雙程運費 
　　在淘寶上做生意的張杰向記者反映，自己2月17日通過宅急送發一個快件到汕頭。意外的是，該包裹最終在3月4日又回到深圳。快遞公司稱，實際未找到收件人，因此將貨品退回，并要求張先生支付退貨的運費。張先生對此十分不解，經他與收件人聯系，對方稱22日曾接到派件員電話，要求他到某公交站點簽收貨物，但等了近20分鐘，也沒有收到包裹，事后就再無人與之聯系過。 
　　張先生表示，“明明可以聯系到收件人完成投遞，為什么卻要不經我允許，就擅自把貨品退回？”由于他拒絕支付退貨運費，目前包裹只能繼續存放在宅急送收發點，無法取回，向宅急送投訴也沒有結果。“其實放那里損失的也還是我們買賣雙方，明明是快遞失誤造成的，為什么卻變得跟快遞沒關系？” 
　　記者咨詢了解到，按照國家郵政局發布《快遞服務》郵政行業標準，“快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞”。即使遇到無法投遞的情況，合理的措施也應該是：“出現首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯系收件人，通知再次投遞的時間及聯系方法；再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；若聯系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和費用。” 
　　典型案例 
　　兩個小訣竅 
　　應對潛規則 
　　就在不斷收到市民、網友投訴、報料的同時，也有網友給出自己應對快遞行業“潛規則”的小訣竅，記者整理如下： 
　　1.貴重物品應明示并最好保價。一般而言，特別貴重的物品，市民最好不要選擇快遞。如果確實要快遞的話，應如實跟快遞公司說明物品的價值，并申請保價。這樣如果因快遞原因造成的物品損毀可以將經濟損失降到相對低的水平。尤其需要提醒的是，各家快遞公司對于最高保價額都有限定，有的是一萬，有的是十萬。因此如果是大額發貨的話，應該事先咨詢不同的快遞公司，了解其詳細規定。 
　　2.接件時要仔細檢查包裝。按照“行業慣例”，快遞員送到貨物后，都是讓收件人先簽單，然后再驗貨。如果收件不愿意遵守這一“游戲規則”的話，少數快遞員甚至會以“收件人拒絕簽收，包裹將退回”來威脅。但是，一旦收件人簽單的話，就表示認可貨物運輸行為，貨物沒問題。如何跳出這個怪圈呢？有網友支招，可以按照快遞員要求先簽單，但是簽單后，不要立刻把回單給快遞員，而是自己先開箱驗貨，驗貨后確認沒問題再把單子給快遞員。 
（本文來源：深圳新聞網）