第一眼望去，位于北京新源街45號(hào)的這棟4層寫(xiě)字樓很難給人留下深刻印象，然而對(duì)于中國(guó)快遞市場(chǎng)的蕓蕓眾生而言，居于其中的中外運(yùn)敦豪國(guó)際快件公司(簡(jiǎn)稱中外運(yùn)敦豪)卻令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倍感壓力。談到中外運(yùn)敦豪，很難忽略掉的是這些數(shù)字：歷經(jīng)18年，這個(gè)當(dāng)初由中外運(yùn)和DHL各出資50%創(chuàng)辦的快遞公司，如今營(yíng)業(yè)額已經(jīng)躍升60倍，服務(wù)覆蓋中國(guó)318個(gè)城市，而且持續(xù)數(shù)載占據(jù)中國(guó)快遞市場(chǎng)1/3以上的份額…… 最近，雄踞國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)榜首的這頭巨獸忽然發(fā)力一躍，在物流業(yè)務(wù)方面邁出令人畏懼的步伐。備件物流 2004年初，中外運(yùn)敦豪開(kāi)始推出備件物流這一新型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)高科技產(chǎn)品進(jìn)行售后維修配送。為此，中外運(yùn)敦豪開(kāi)始在中國(guó)設(shè)置了包括3個(gè)快遞物流中心(ELC)和16個(gè)戰(zhàn)略備件中心(SPC)的兩級(jí)架構(gòu)，以便滿足客戶在50個(gè)大城市中2-4小時(shí)之內(nèi)的快遞需求。最新的消息是，位于上海的快遞物流中心(ELC)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)了數(shù)月，位于北京的ELC也將于11月份正式投入使用。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體流程是：中國(guó)客戶的需求首先進(jìn)入DHL新加坡呼叫中心，呼叫中心向中國(guó)的ELC傳達(dá)快遞指令，借助系統(tǒng)記錄，中外運(yùn)敦豪可以快捷查詢到中國(guó)境內(nèi)3個(gè)ELC以及16個(gè)SPC中最近的貨件信息以及最快的航班信息。根據(jù)這些信息，中外運(yùn)敦豪可以按照客戶所需提供2-4小時(shí)的最及時(shí)的派送服務(wù)。如此大手筆的投入和令人震驚的速度固然會(huì)在短期內(nèi)引起不小的波瀾，但冷靜下來(lái)人們更加愿意關(guān)注，如此大的動(dòng)作是否能帶來(lái)滿意的結(jié)果? “目前這一市場(chǎng)正在高速發(fā)展的階段，有非常廣闊的前景。”中外運(yùn)敦豪董事總經(jīng)理吳東明說(shuō)。在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)的興起已經(jīng)使計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成為企業(yè)和個(gè)人應(yīng)用最普遍的工具，由此連帶產(chǎn)生的備件物流需求不可小視。 7月20日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布的《第十四次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止到2004年6月30日，我國(guó)上網(wǎng)用戶總數(shù)為8700萬(wàn)人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到3630萬(wàn)臺(tái)，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量增長(zhǎng)到3110萬(wàn)，半年增長(zhǎng)率高達(dá)78.7%。與此同時(shí)，用戶使用電子銀行在網(wǎng)上直接付款比例增加，超過(guò)貨到付款方式13個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到37.9%。另有數(shù)據(jù)顯示，2004年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)總值預(yù)計(jì)為117億美元，2005年將達(dá)到160億美元，而且還將以高于全球水平的速度發(fā)展。在個(gè)人消費(fèi)和電子商務(wù)帶來(lái)的商機(jī)下，保障信息時(shí)時(shí)暢通無(wú)阻變得越來(lái)越重要。如果路由器、服務(wù)器出了故障不能及時(shí)修復(fù)，會(huì)降低這些消費(fèi)的吸引力和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力�；�于此類需求，越來(lái)越多的高科技企業(yè)考慮為自己的全球客戶提供快速響應(yīng)的售后維修服務(wù)。而隨著同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高科技企業(yè)越來(lái)越關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們更愿意將售后服務(wù)等業(yè)務(wù)外包給第三方，這為今天的快遞公司提供了新的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球備件物流的市場(chǎng)規(guī)模大約有200億美元，并以每年4%的速度增長(zhǎng)，其中，外包給快遞公司的市場(chǎng)容量大約80億美元，并以每年10%的速度增長(zhǎng)。正是看好這樣的前景，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，DHL進(jìn)入了備件物流領(lǐng)域。吳東明認(rèn)為，快遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展中，客戶的關(guān)鍵需求是有一個(gè)完善的貫通區(qū)域和全球網(wǎng)絡(luò)的解決方案。在這方面，DHL明顯具有優(yōu)勢(shì)。在全球范圍內(nèi)，DHL擁有330個(gè)倉(cāng)庫(kù)、10個(gè)分銷中心，另外還在亞洲、歐洲、北美地區(qū)有3個(gè)區(qū)域呼叫中心，以及多鏈條的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。抬高門檻促使中外運(yùn)敦豪進(jìn)軍快遞物流的另一個(gè)重要因素是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們已經(jīng)率先加大油門向中國(guó)物流市場(chǎng)發(fā)起沖刺。 9月底，荷蘭TNT集團(tuán)首席執(zhí)行官彼得·貝克在上海宣布，TNT正式在上海成立中國(guó)總部，同時(shí)計(jì)劃在未來(lái)3年內(nèi)增加2億歐元的投資。此前，TNT在中國(guó)的合資公司安吉天地已經(jīng)占據(jù)了中國(guó)汽車物流市場(chǎng)不小的份額。到2010年時(shí)，TNT計(jì)劃在中國(guó)把自己的運(yùn)輸車增加到2400輛，分支機(jī)構(gòu)增加到100余家，中國(guó)1000多個(gè)城市提供快遞、物流、直郵的整合服務(wù)。幾乎就在同一時(shí)間，UPS(聯(lián)合包裹)董事長(zhǎng)邁克·埃斯丘宣布，計(jì)劃中的UPS航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心2007年前將在上海建成，其轉(zhuǎn)運(yùn)中心的功能之一就是為企業(yè)提供售后維修服務(wù)。而且UPS此前已完成收購(gòu)的飛馳貨代公司，一直在華開(kāi)展業(yè)務(wù)，UPS希望借助后者進(jìn)行物流業(yè)務(wù)的拓展。而早在2003年12月，DHL的另一對(duì)手聯(lián)邦快遞已和廣州機(jī)場(chǎng)公司簽訂框架協(xié)議，其用意顯然超出了簡(jiǎn)單意義上的亞太快件轉(zhuǎn)運(yùn)中心。今年，聯(lián)邦快遞在中國(guó)的合資公司大田-聯(lián)邦快遞有限公司則宣布，設(shè)在江蘇昆山的地面操作站正式成立并投入運(yùn)營(yíng)，其目的是為了滿足昆山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)日益增長(zhǎng)的進(jìn)出口物流及快遞需求。幾個(gè)老對(duì)手的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，促使敦豪從一開(kāi)始就抬高了競(jìng)爭(zhēng)門檻，2-4個(gè)小時(shí)的承諾成為其競(jìng)爭(zhēng)的一大優(yōu)勢(shì)。由于海關(guān)效率不高，通關(guān)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)一直是令跨國(guó)公司頭痛的事。目前中國(guó)快遞貨物過(guò)關(guān)，手續(xù)必須齊備，才能到海關(guān)申報(bào)、放行。而客戶需要派送的時(shí)間非常短，如果等一切手續(xù)齊備再進(jìn)行派送，時(shí)間已經(jīng)超出客戶要求的時(shí)限。中外運(yùn)敦豪與海關(guān)溝通的結(jié)果是，根據(jù)客戶需要，中外運(yùn)敦豪可以把客戶的貨放在其在海關(guān)的監(jiān)管庫(kù)內(nèi)，監(jiān)管庫(kù)里的貨物在海關(guān)都有備案。中外運(yùn)敦豪可以先從監(jiān)管庫(kù)中提出貨件進(jìn)行派送，之后再履行報(bào)關(guān)手續(xù)。在中國(guó)，中外運(yùn)敦豪是第一家拿到這一業(yè)務(wù)執(zhí)照的公司。中外運(yùn)敦豪認(rèn)為，提高貨運(yùn)安全保障是構(gòu)成快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵，這正迎合了客戶運(yùn)送昂貴物品需求增多的趨勢(shì)。目前DHL全球客戶運(yùn)送的快件中有不少是高科技產(chǎn)品，有的芯片一個(gè)就價(jià)值幾十萬(wàn)，所以快遞貨物的安全非常重要。今年4月，中外運(yùn)敦豪推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù)(Shipper’s Interest Insurance)。該業(yè)務(wù)是針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因外在因素導(dǎo)致物理?yè)p失或丟失，承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)。在快件丟失后，客戶能夠得到更及時(shí)的賠償。“在快遞市場(chǎng)中，我們是正式推出這項(xiàng)業(yè)務(wù)的第一家公司�！眳菛|明說(shuō)。全方位出擊憑借這兩項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，DHL獲得了SUN、思科等重量級(jí)的大客戶，但是物流市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們不遺余力的投入，讓DHL不敢掉以輕心。同時(shí)，DHL也面臨內(nèi)部整合的問(wèn)題。DHL母公司德國(guó)郵政全球網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)希望DHL成為在中國(guó)最有名的物流公司，而這個(gè)目標(biāo)需要由DHL快遞、DHL丹莎�？者\(yùn)和DHL解決方案三個(gè)公司共同完成，2003年初，德國(guó)郵政將這幾家公司統(tǒng)一整合到DHL的名下。 “整合進(jìn)展得非常順利，無(wú)論是在產(chǎn)品線的劃分上，還是在整個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)上，我們都做得非常好�！睂�(duì)此，吳東明顯得成竹在胸。 1999年底，全球客戶解決方案部(GCS) 在中外運(yùn)敦豪成立，該部門針對(duì)客戶不同的需要設(shè)計(jì)解決方案，之后再由DHL快遞、DHL丹沙�？者\(yùn)和DHL解決方案三家進(jìn)行配合實(shí)施方案，從而避免了多個(gè)公司分頭與同一客戶談業(yè)務(wù)的麻煩。目前DHL全球客戶解決方案部在全球、亞太和中國(guó)都有相應(yīng)的部門設(shè)置，協(xié)調(diào)整體的運(yùn)作。整合后的DHL已經(jīng)顯示了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。今年8月，DHL與西門子自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)簽定無(wú)限期合作協(xié)議，根據(jù)該協(xié)議，DHL旗下的DHL丹沙海空運(yùn)將負(fù)責(zé)管理西門子自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)從德國(guó)工廠至上海的進(jìn)口海運(yùn)、空運(yùn)及清關(guān)程序。而DHL解決方案公司，將處理西門子在德國(guó)及中國(guó)工廠所生產(chǎn)配件的儲(chǔ)存和派送。在DHL位于上海的倉(cāng)庫(kù)中，4000平方米的貨區(qū)內(nèi)，任何時(shí)間西門子貨件的庫(kù)存量均高于2500件。通過(guò)公路、鐵路及國(guó)內(nèi)空運(yùn)的門到門運(yùn)送服務(wù)，DHL解決方案每月為西門子自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)遍布全國(guó)各地的客戶處理約2000項(xiàng)訂單。所有訂單均通過(guò)連接西門子的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進(jìn)行處理，使西門子與DHL的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)互通，實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化的倉(cāng)儲(chǔ)管理過(guò)程。在應(yīng)用DHL服務(wù)以前，西門子的倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存及派送均由公司內(nèi)部自行管理，其各個(gè)生產(chǎn)工廠都需要設(shè)有小型產(chǎn)品存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，由西門子員工親自進(jìn)行手工管理。由DHL接管及引進(jìn)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)后，原來(lái)由19名西門子員工才能完成的物流管理工作現(xiàn)在由8名駐上海的DHL員工完成。人才是擺在DHL面前的另一個(gè)問(wèn)題。2005年允許跨國(guó)快遞公司獨(dú)資的開(kāi)放期限已經(jīng)越來(lái)越近，目前DHL的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都在大力招兵買馬，中外運(yùn)敦豪今年也已經(jīng)錄用了1000多名新員工，中國(guó)快遞物流市場(chǎng)上的人才大戰(zhàn)正在展開(kāi)。為此，中外運(yùn)敦豪已在上海設(shè)立了一所學(xué)校，這所學(xué)校為一線管理人員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程。但如何吸引綜合性的高級(jí)管理人才，抵御對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，仍是擺在中外運(yùn)敦豪面前的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。