近幾年，中國電子商務的爆發式增長讓快遞行業獲得了突飛猛進的發展。2010年中國快遞日業務量已達1000萬件，排在美國和日本之后成為世界第三。隨著快遞與人們生活及工作的緊密度日趨加強，快遞行業服務水平高低、質量好壞已經影響巨大。暴力分揀、郵寄速度慢等報道頻頻引起社會的普遍關注。為了解目前快遞行業整體服務水平，推動各行業服務進步的專業協會——中國服務貿易協會客戶服務委員會（中國客服委）近期在北京對中國郵政快遞（EMS）、美國聯邦快遞（FedEx）、順豐速運、宅急送、申通快遞、中通速遞、圓通速遞、匯通快運、韻達快運、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司的快遞服務進行了暗訪調查。

  本次調查，中國客服委采用了神秘客戶暗訪體驗形式，分別對快遞公司的電話服務、上門服務及投遞速度進行全面測評，涉及評價指標近30項，通過中國客服委“服務質量評價系統”對服務過程及服務結果進行綜合評價。為了保證服務體驗真實、客觀，除真實辦理郵寄業務外，中國客服委還對各快遞公司電話服務、上門服務錄音、錄像，由專業團隊對錄音、錄像進行分析評價。

  為了方便統計及對比，本次暗訪調查在各家快遞公司的郵寄物品統一為2本完全相同的圖書。

  部分企業電話服務不規范

  在快遞服務中，電話服務是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，郵寄請求、郵件查詢、問題反饋甚至投訴均需要通過服務熱線進行。服務熱線已經成為快遞公司服務形象最直接的體現。

  暗訪調查發現，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接，電話服務熱情規范；撥打申通、中通和韻達的客服熱線后，客服人員會提供區域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。而匯通、海航天天、圓通在網站公示的客服電話則一直無法接通，需要客戶通過其它途徑查詢區域性營業網點電話或業務員電話進行電話叫件。

  在上門電話預約方面，各家企業的情況差別同樣較大。只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其它快遞公司均未提供電話預約確認服務。

  上門電話預約是體現快遞公司服務專業性的重要一環，通過電話預約，既能避免客戶出現無謂的等待，浪費客戶時間，同時也能提高快遞員的工作效率。而且，一個簡單的預約電話，可以使客戶感受到快遞公司對于服務細節的重視，直接提升客戶對快遞公司服務的滿意程度。

  多數企業攬收速度慢

  EMS、中通速遞、圓通速遞公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其它快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業竟然出現了1天后才上門攬收的情況。

  行業屬性決定了服務的標準，對于快遞這種特殊的服務行業，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提，如果攬收速度太慢，將無法保證郵件在相應的時間點寄出，造成“快件”不快。

  著裝隨便客戶感覺不專業

  快遞員是快遞公司與客戶進行接觸的一線服務人員，是企業服務形象最直接的傳遞者。快遞員的形象及服務表現直接體現了企業的管理水平及整體服務水平。暗訪調查發現，各家快遞公司在統一著裝上差異性很大。其中，EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員表現良好，均能統一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務；而多數快遞公司的快遞員穿著則較為隨意，出現穿著私人服裝上門服務的情況。

  專業服務需要專業的形象，而專業的形象恰恰能體現服務的專業性。快遞員的統一著裝，不單向客戶明確了自己的身份，同時也體現出快遞公司的管理有序的企業形象。中國客服委建議各快遞公司能夠嚴格工服穿著的規章制度，完善工服配備，讓一線快遞員能夠以統一的形象服務客戶，贏得客戶信任的同時也提升自身的企業形象。

  快件成“慢牛”

  為了調查快遞公司的快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發至北京統一簽收地。測評結果表明，僅順豐速運、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間才將郵件寄達神秘客戶手中。

  “快速“是快遞行業最基礎的屬性標簽，也是客戶最為關心的核心指標，快件成了慢牛，快遞就失去了最核心的價值，客戶如何能滿意？

  郵件不檢查安全關形同虛設

  暗訪發現，只有EMS、順豐等少數企業要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數快遞公司并未對客戶郵寄的物品進行開拆驗視，只收件不檢查，應屬違規操作。

  國家郵政局《快遞業務操作指導規范》規定，無論是窗口收寄還是上門攬收的郵件，工作人員應依據用戶郵件詳情單上填寫的郵件物品名稱當面與用戶驗視內件。根據《國內郵件處理規則》的規定，國家法律法規禁止寄遞或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品不予收寄。

  對于郵件的檢查，快遞員的開拆驗視是第一道關，對多數快遞公司來說，也是惟一的一關，如果制度形同虛設，安全誰來保證？

  快遞不稱重產生質疑如何解決

  本次暗訪郵寄物品統一為2本完全相同的圖書，總重量為1.07公斤。對于神秘客戶發寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、海航天天四家快遞公司進行了稱重，個別企業甚至出現快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。

  郵件重量直接對應郵寄費用，是客戶需要向快遞企業交付快遞費用的惟一依據。當面不稱重或估算重量都容易造成爭議，建議各快遞公司應為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業用具，并做好工具攜帶制度的監督工作，以保證郵件攬收的規范性，避免不必要的猜疑。

  收費不統一發票開具不規范

  本次暗訪發現，各家快遞公司收費標準各異，目前并沒有一個統一的標準，由各公司自行定價，并且不同公司間的首重與續重費用差異十分明顯。快遞行業作為服務性行業，有必要建立統一規范的市場指導價，這對避免行業無序競爭、推動行業規范發展將起到重要作用。

  在發票開具方面，只有EMS、順豐、宅急送等少數公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發票，其它快遞公司則以無手撕發票為由不現場提供發票給客戶，個別企業快遞員甚至告知客戶，只對企業型的客戶按月結形式開具發票。

  服務不熱情改善服務需要從基礎做

  為了測評各快遞公司的基本服務管理，中國客服委對各家企業上門快遞人員的禮貌用語、服務態度等基本服務要素進行了測評。暗訪結果表明，除EMS、順豐等少數快遞公司快遞員使用禮貌用語外，絕大部分快遞公司員工均不使用禮貌用語，服務態度一般，不熱情、一問一答，態度冷淡，距離微笑服務相去甚遠。

  快遞行業競爭的核心是客戶的爭奪，快遞公司服務口碑的好壞、服務水平的高低必將成為客戶選擇的重要參考。誰能完善服務細節、塑造良好服務形象，誰才能夠搶占市場的制高點，成為市場競爭的勝者。快遞行業的競爭，最終將回歸到服務細節的比拼，建議各快遞公司從基礎服務規范著手，從微笑服務、禮貌服務開始，從進門問好、離開告別的基本服務禮儀做起，以逐漸塑造快遞行業的專業形象。