□本報記者林振強
  “電子商務大發展，已是不爭的事實。”上海特能市場推廣有限公司 （簡稱“特能”）總裁楊濤表示。市場交易額持續增長、越來越多的企業涌入，網購飛入尋常百姓家……2011年的中國電子商務，仍然處在快速上行的通道中。
    盡管中國電子商務發展迅速、前景看好，但楊濤提醒，由于一些限制因素仍然橫在面前，疾奔中的電子商務雖然前景光明，也藏有諸多隱憂。其中，電子商務物流服務水平如何提升，已成為各方不得不解決的頑疾。
不對稱的成長
    談到電子商務的突飛猛進，楊濤感觸頗深：“自2000年起，我們開始做電子商務配送，那時就與當當、卓越 （即現在的“卓越亞馬遜”）、麥考林等電商客戶建立了合作，基本上是見證了中國電子商務發展的全過程。”他介紹說。特能自1996年成立后，一直以DM廣告業務為主，后來由于市場環境變化，他們開始拓展電子商務的配送業務，從而逐步向物流轉型。“作為對電商最直接的支持工具，物流服務，尤其是配送環節的不足，嚴重拖了電商發展的后腿。”楊濤看到，電商興起雖為物流企業帶來了新機會，但國內物流行業發展速度顯然跟不上電子商務的腳步。
    據中國電子商務研究中心發布的《2011年(上)中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2011年上半年，中國電子商務市場交易額達2.95萬億元，同比增長31%。其中，網絡零售市場的交易規模為3492億元，同比增長達到了驚人的74.6%。
    “對電商而言，做對了一件事情，就能擁有很多的顧客，而我們卻遠沒有電商那么容易。”他介紹說，“從事電商配送業務的企業，每增加一個客戶的送貨能力，就要牽扯到很多因素，如勞動力的因素，組織架構的因素等。如果企業開展COD（代收貨款），牽扯到現金的業務，還要考慮貨款安全保障、員工信譽度考核等等更多方面的問題。”
    縱觀國內電子商務物流市場，從事配送業務的群體，目前已形成了多股力量。據楊濤觀察，以淘寶網為代表的C2C型電商企業，在配送端主要靠快遞公司完成，“四通一達”都與其建立了合作關系。以卓越亞馬遜、當當網等為代表的B2C型電商企業，則大部分靠專業的配送企業完成。
    整體發展水平較低的物流配送企業，往往在軟硬件上存在不足，再加上市場競爭和成本壓力的考驗，使其在服務質量和意識上，仍與電商存在不小的差距。另外，目前大量物流及快遞企業正紛紛涌入電子商務配送領域，為了能夠最大化地瓜分電子商務這塊大蛋糕，很多企業很可能忽略了服務質量這個賴以生存的優勢，從而導致了配送服務質量難以被大眾接受的現狀。
    與此同時，隨著電子商務發展、客戶需求不斷變化，電商企業對于配送時效、物流服務項目、服務質量等方面更加重視，對與之合作的第三方物流企業提出了更高要求。因此，國內電子商務物流發展，還有很長一段路要走。
不成熟的市場
“我們看到做得較好的電商配送企業，基本上是以大客戶為中心的群體。”楊濤認為。電子商務物流發展非常不成熟，有些企業從創立至今，乃至未來很長一段時間里，都主要是為幾個大客戶服務。其配送體系基本是按照大客戶的流程量身定做的，廣大中小客戶則很難進入這些企業的業務范圍。“企業總體份額中的60%~70%，都來自1、2家或2、3家大客戶。它的生死，往往也是由1、2家企業掌握，因此它的著眼點和利益偏向，不會放到中小客戶上。”楊濤表示。大多數配送企業基本沒有自己的定價權，服務價格高低都是由主流的大客戶左右。
    由于沒有定價權，只能選擇接受或不接受，不具備談判能力，使得利潤普遍偏低。“特能的利潤率在3%左右，個人認為是很低的，但我也看到一些兄弟企業是在虧損。”他表示，現在大多數企業基本都能贏利，但在競爭日益激烈的情況下，企業往往不得不拼命壓縮人力成本。這樣一來，企業很難有效地建立起訓練有素的員工隊伍，其能力、素質各方面很難得到提升。
    此外，行業標準不統一的問題，也給電子商務物流發展帶來瓶頸。各個企業操作的流程、技術標準等都各行其是，沒有形成統一標準。楊濤認為，由此帶來的問題很多，最主要的是使人才無法充分流動。“一個配送企業的運營管理人員，目前所做的工作，在另外一家同類企業或許就無法做到。因為兩家企業很可能走的是完全不同的兩種路線。”
    近年來，一系列利好政策的出臺，為國內物流業，尤其是配送企業的健康發展起到了不小的作用。例如，2009年出臺的《物流業調整和振興規劃》，提出大力促進城市物流、城市配送；新《郵政法》的實施，為國內快遞企業也創造了良好的發展環境。但在楊濤看來，專業從事電子商務配送服務的企業，在運營模式、業務類型等方面與傳統的物流企業和快遞企業存在一些區別，在許多方面仍缺少具體的法律法規進行規范和扶持。
    “比如代收貨款業務，在法律上沒有相關的條款。當一個配送員裹挾了幾萬元貨款消失之后，企業會發現，既無法按照民事案件處理，也無法按照刑事案件立案。最后企業只能自己想辦法解決。”他建議，相關部門需要在車輛通行、稅費等方面，盡快出臺一些針對電子商務物流領域的扶持政策。
競爭中的關鍵
    進入2011年，國內具備一定實力的電子商務企業都在物流體系的建設上投入了大筆資金，例如京東商城、阿里巴巴、當當網等等。其中的京東商城、凡客誠品等仍在不斷強化自身配送隊伍建設。電子商務企業為什么會義無反顧地走在自建物流的路上呢？“第三方物流企業由于在覆蓋區域、服務能力等方面受到限制，無法提供讓電商滿意的服務。”楊濤認為，這是原因之一。目前網購客戶不斷提出新的需求，如試穿體驗等，提供第三方物流服務的企業很難及時作出相應調整。而如果是自建物流，將可以得到滿足，許多電商企業自然會投入精力重視物流的建設。
    然而，在他看來，自建物流需要巨額成本及風險，這不是每一個電子商務企業都有能力做到的，未來第三方物流企業仍然有很大機會。只是在硬件日趨同質化的今天，物流水平的高低取決于操作流程的優化及配送信息化水平的高低。如何提高企業自身物流水平，將是物流企業面臨的巨大挑戰。
    特能又是如何提升自身物流水平的呢？據楊濤介紹，從2000年開辟電子商務配送業務后，特能在所在地區都采取直營方式。從而建立了企業內部的服務標準，保障了服務質量、資金安全。但他認為，更為關鍵的是一直以來對于流程和標準的制定。
    “我們一直在培養復雜配送能力、數據處理能力、代收款能力的人才。在這三種競爭能力上下功夫，并且取得了初步成效。”據他介紹，為保證服務質量的高水平，他們對分揀、送達、投訴等各個環節都十分重視。
    “從分揀來講，我們有自有的分揀中心。首先是進行電子分揀，也就是在貨物未達到時，根據客戶提供的這個批次的貨物，對其地址進行準確的定位。”他說。他們會把每單包裹的地址進行定位、預分配，最后確定由哪個區域、哪個站進行配送，甚至哪個投遞員進行服務投遞。等貨物達到后，根據預分配的結果，再對這些貨物包裹進行物理上的分配，送到區域、配送站后，由投遞員進行實際投遞。
    “我們系統管理平臺分揀的準確率在95%以上，在系統平臺上有很大優勢，再加上必要的人工干預，準確率很高。”楊濤表示。公司在布點城市都已建設了強大的數據庫，因為“分揀的準確性，依賴于數據庫的準確性”。另外，在投遞方面，特能對投遞服務的要求都是明文規定的，并不是靠投遞員的積極性，而是靠流程和標準。“我們既定總的統計標準，投訴率不得超過3‰。”
    談到未來發展，楊濤表示，目前東部地級市在業務量方面增長較快，縣級市不太明顯。內地主要在省會和主要城市，中西部地區中小城市增長不太明顯。但未來需求進一步釋放，市場格局也會進一步發生變化，這就要求物流企業覆蓋更廣闊的區域。
    面對日益激烈的市場競爭，提供電子商務物流服務的企業一定要意識到“有多大的能力，就能有多大的業務”。為了滿足客戶的需求，物流企業需要在服務質量和服務范圍方面增強實力。但楊濤也承認，服務質量和服務范圍，對于一個企業而言，由于來自自身綜合實力和各方面客觀因素的考量，往往無法同時得到提升和滿足。“到底應以哪個為主呢？每個企業都應根據情況而定。”
    “一個企業能把握好這樣的節奏，在市場有需求的時候，能滿足消費者要求，就能贏得更多的客戶，獲得更大的市場。”楊濤總結說。