近幾年，全國(guó)物流業(yè)不斷壯大，中國(guó)郵政長(zhǎng)期一統(tǒng)天下的局面被打破。作為物流業(yè)的一個(gè)重要組成部分，快遞憑借其快捷方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)深受人們的喜愛(ài)。特別是在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)物流的需求迅速膨脹，快遞更受到了網(wǎng)購(gòu)一族的熱捧。但是，在快遞服務(wù)需求日漸旺盛的前提下，快遞行業(yè)的問(wèn)題也隨之一一暴露出來(lái)。
發(fā)展現(xiàn)狀
快遞距離市民生活越來(lái)越近
據(jù)安徽省宿州市工商局企業(yè)監(jiān)管科負(fù)責(zé)人薄廣軍介紹，宿州市共有335家物流企業(yè)、12家速遞企業(yè)、23家快遞企業(yè)。其中，宿城有9家快遞企業(yè)，分別是市韻達(dá)快遞有限公司、市順豐快遞有限公司、希伊艾斯快遞服務(wù)有限公司、埇橋區(qū)中順快遞服務(wù)部、埇橋區(qū)郭娟快遞服務(wù)部、市匯通小件物品快遞服務(wù)部、市海航天天快遞有限公司、市厚德物流有限公司以及市圓通物流有限公司。
“我市最早的快遞公司是圓通，注冊(cè)于2006年6月份，至今已經(jīng)有5年多的時(shí)間。”薄科長(zhǎng)告訴《拂曉報(bào)》記者，“近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，快遞公司的數(shù)量不斷增加，快遞以其快捷方便的特點(diǎn)越來(lái)越融入市民的生活。”
工商部門
處理糾紛存在一定困難
“由于國(guó)家對(duì)快遞行業(yè)的管理政策相對(duì)還不完善，所以我們?cè)谔幚碛嘘P(guān)快遞的消費(fèi)糾紛時(shí)，就存在一定的困難。”宿州市工商局消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心的工作人員對(duì)記者說(shuō)。
據(jù)該工作人員介紹，由于快遞行業(yè)起步晚、發(fā)展快，國(guó)家關(guān)于快遞行業(yè)的管理政策還相對(duì)不完善，加之一些快遞公司存在經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的情況，所以消費(fèi)者和快遞經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛就日漸突出。目前，宿州市工商部門接到的關(guān)于快遞行業(yè)的投訴主要是快遞物品的安全問(wèn)題及時(shí)效性問(wèn)題。
“前段時(shí)間，我們就接到了一個(gè)針對(duì)快遞行業(yè)的投訴：市民李先生在宿城一家快遞公司辦理手續(xù)，想要將靈璧石托運(yùn)到新疆，結(jié)果到達(dá)新疆時(shí)，靈璧石被人為損壞。李先生找到該快遞公司要求賠償遭到拒絕后，便來(lái)到消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心投訴。接到投訴后，我們迅速進(jìn)行調(diào)查，但由于政府關(guān)于快遞行業(yè)管理的政策相對(duì)不完善，對(duì)于發(fā)生糾紛后賠償?shù)慕痤~等事項(xiàng)沒(méi)有明確的規(guī)定，所以我們很難對(duì)該起糾紛作出合理的處理。”該工作人員說(shuō)。
為了避免財(cái)產(chǎn)損失，該工作人員提醒廣大市民，通過(guò)快遞公司寄送包裹時(shí)，一定要選擇正規(guī)的、知名度較高的公司。另外，托運(yùn)較為貴重的物品時(shí)，一定要簽訂保價(jià)協(xié)議，一旦發(fā)生糾紛，便于工商部門處理，從而維護(hù)自身的合法權(quán)益。記者馬競(jìng)
市民抱怨
快遞公司“十宗罪”
快遞公司多了，市民的要求越來(lái)越高，快遞行業(yè)的不足便越來(lái)越凸顯。
“因?yàn)榭爝f公司，這個(gè)‘十一’我過(guò)得郁悶死了。”市民劉先生向記者反映，“十一”長(zhǎng)假之前，他在網(wǎng)上訂購(gòu)了一件外套，按照往常的規(guī)律，一般兩天之內(nèi)就能夠發(fā)到他的手上，最多也不會(huì)超過(guò)3天，可是，直到10月6日，他仍沒(méi)有收到包裹。等得實(shí)在心急的劉先生上網(wǎng)查詢了快遞公司的物流記錄發(fā)現(xiàn)，他的包裹早在10月2日上午就到達(dá)宿城。氣急之下，他打電話找到該快遞公司，可工作人員卻振振有詞地說(shuō)，是因?yàn)椤笆弧狈偶伲瑒⑾壬趩挝坏膫鬟_(dá)室無(wú)人上班才遲遲沒(méi)有送貨的。“快遞公司的派送員屢次將快件放在傳達(dá)室，本身就是對(duì)我們客戶的不負(fù)責(zé)任，況且我在訂購(gòu)商品時(shí)明明留下了詳細(xì)的聯(lián)系電話，送不送包裹應(yīng)該事先打電話聯(lián)系客戶本人，怎么能擅自決定呢？”劉先生說(shuō)，“由于快遞公司這種不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，我現(xiàn)在只要從網(wǎng)上查詢到快件到達(dá)宿城后都有一種想去快遞公司自行提貨的沖動(dòng)。”
今年23歲的馮小姐，是一名美甲師。為了減少成本，她都是從網(wǎng)上批量訂貨。“按照規(guī)定，快遞公司有義務(wù)讓收件人開(kāi)箱驗(yàn)貨后再簽收，可是很多快遞公司都不執(zhí)行此項(xiàng)規(guī)定，要求客戶先簽收才給包裹，我經(jīng)常打開(kāi)包裹后發(fā)現(xiàn)有些指甲油出現(xiàn)泄漏情況，再找賣家，賣家都聲稱一旦簽收就不再承擔(dān)任何責(zé)任，害的我只有自認(rèn)倒霉。”馮小姐告訴記者。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，市民針對(duì)快遞公司的“牢騷”，主要集中在以下10各方面，這也是快遞業(yè)較為普遍的現(xiàn)象：1、延誤晚點(diǎn)；2、快件丟失；3、投遞不到位；4、拒絕驗(yàn)貨；5、物件損壞；6、不履保險(xiǎn)；7、難以投訴；8、態(tài)度惡劣；9、野蠻卸貨；10、收費(fèi)不合理。
客戶投訴
很多情況得不到處理
隨著“十一”期間快遞數(shù)量的增多，快遞存在的種種問(wèn)題也越發(fā)明顯。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，許多市民對(duì)快遞服務(wù)不滿意，卻不知道向誰(shuí)投訴，即使投訴了，能得到滿意處理結(jié)果的也為數(shù)不多。
市民毛女士對(duì)記者說(shuō)：“有時(shí)遇到快遞公司不負(fù)責(zé)任氣得就想撥打投訴電話，但是不少快遞公司都沒(méi)有設(shè)置投訴部門，即使有投訴電話，也是一直無(wú)人接聽(tīng)。”
記者登錄申通、圓通、韻達(dá)、中通等快遞公司的官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，有的顯示有全國(guó)快遞服務(wù)電話、在線客服電話及投訴電話，但有的快遞公司除了公司簡(jiǎn)介，根本沒(méi)有任何可供客戶投訴的信息，要想投訴還真有點(diǎn)困難。
市民無(wú)處投訴，那么快遞公司真的沒(méi)人管了嗎？據(jù)市郵政局一位工作人員介紹，快遞公司的管理權(quán)屬于省郵政公司，其主體資格由市工商局負(fù)責(zé)管理。目前，只有郵政EMS屬于市郵政局管轄，而郵政局對(duì)其他快遞公司沒(méi)有監(jiān)管權(quán)力。據(jù)了解，郵政局EMS的投訴電話有“11185”和“11183”，市民如對(duì)EMS有不滿意，可撥打電話進(jìn)行投訴。
市工商局企業(yè)監(jiān)管科的負(fù)責(zé)人也告訴記者，工商局主要負(fù)責(zé)快遞公司主體資格是否合法，檢查有沒(méi)有合格證和執(zhí)照，如果發(fā)現(xiàn)快遞公司沒(méi)有合法證照，就屬于違法，他們將給予取締。雖然也接到過(guò)市民針對(duì)快遞公司的投訴，但因?yàn)榉N種原因處理起來(lái)還是很困難。
快遞公司
解釋有各方面原因
隨著網(wǎng)上購(gòu)物的市民越來(lái)越多，一些快遞員的失職行為和“霸王條款”或許都曾讓客戶“恨之入骨”，面對(duì)顧客的種種不滿，快遞公司又作何解釋呢？
“我們快遞員在派送快件的過(guò)程中也會(huì)遇到很多無(wú)奈和問(wèn)題。例如我們申通的快遞車一般在每天上午10點(diǎn)左右到達(dá)宿州，11點(diǎn)半進(jìn)行分包，然后快遞員在中午和下午的時(shí)間內(nèi)將當(dāng)天的包裹全部派送完畢。遇到客戶手機(jī)打不通或聯(lián)系不上的情況，我們會(huì)在網(wǎng)上的跟蹤信息中作‘疑難件’處理。針對(duì)有些客戶抱怨節(jié)假日不送貨的問(wèn)題，是因?yàn)榘刂吩跈C(jī)關(guān)單位的客戶一般不上班，找不到人簽收，而且假日里此類件比較多，我們無(wú)法一一打電話詢問(wèn)客戶是否需要送貨，所以暫時(shí)拖延了時(shí)間。像這種情況，客戶如果在網(wǎng)上查詢包裹到達(dá)可以直接跟我們聯(lián)系，如果需要，我們會(huì)及時(shí)送達(dá)。”申通快遞公司的派件員孫紅對(duì)記者說(shuō)，“此外，一些顧客可能是曲解了先‘驗(yàn)收’后拆貨的概念。所謂驗(yàn)收，就是指收貨人本人當(dāng)面簽收快件，在簽收之后若發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或者出現(xiàn)其他一些問(wèn)題，我們?nèi)詴?huì)根據(jù)情況保護(hù)收貨人的合法權(quán)益。并不是說(shuō)一旦客戶簽收商品后，快遞公司就會(huì)推諉責(zé)任，溜之大吉。”
針對(duì)市民對(duì)快遞員的不滿意，快遞公司又如何處理呢？對(duì)此，申通物流快遞有限責(zé)任公司宿州分公司負(fù)責(zé)人高明東解釋說(shuō)，如果接到客戶投訴，公司的工作人員會(huì)在第一時(shí)間仔細(xì)了解事情的經(jīng)過(guò)并向上級(jí)部門匯報(bào)，在24小時(shí)之內(nèi)向客戶進(jìn)行第一次回復(fù)，表示快遞公司已經(jīng)及時(shí)受理投訴。“在問(wèn)題得到證實(shí)之后，我們快遞公司的相關(guān)部門會(huì)根據(jù)國(guó)家規(guī)定在7——15個(gè)工作日之內(nèi)給予明確回復(fù)，以責(zé)任的承擔(dān)份額來(lái)確定經(jīng)濟(jì)賠償?shù)亩嗌俨⒃谝粋�(gè)月之內(nèi)賠償?shù)轿弧！?/div>
