8月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1722件，比上月減少504件，下降22.6％；答復(fù)咨詢241件，比上月減少29件，下降10.7%；申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的371件，比上月減少103件，下降21.7%，占總申訴量的21.5％。涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1351件，比上月減少401件，下降22.9%，占總申訴量的78.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）691件，比上月減少228件，下降24.8％，占總申訴量的40.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的52件，占有效申訴量的7.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的639件，占有效申訴量的92.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失196730.7元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.2％。 

一、 郵政服務(wù)申訴情況

8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴52件，比上月減少36件，下降40.9%。與2009年同期相比增加8件，增長(zhǎng)18.2％。其中，反映郵件延誤的31件，占59.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的7件，占13.5％；反映服務(wù)態(tài)度的6件，占11.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占11.5％；反映郵件損毀的1件，占1.9％；反映集郵問(wèn)題的1件，占1.9%。



8月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1郵件延誤 包件 203159.6
函件 4
匯兌 4
報(bào)刊 3
2郵件丟失 包件 5713.5
報(bào)刊 2 
3服務(wù)態(tài)度 611.5
4違規(guī)收費(fèi) 包件 3611.5
函件 1
匯兌 2
5郵件損毀 函件 111.9
6集郵問(wèn)題 11.9
合計(jì) —— 52100


8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的59.6％。

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴639件，比上月減少192件，下降23.1%。與2009年同期相比增加250件，增長(zhǎng)64.3％。其中，反映快件延誤的236件，占36.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的165件，占25.8％；反映快件損毀的110件，占17.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的72件，占11.3％；反映代收貨款問(wèn)題的36件，占5.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的17件，占2.7％；反映其他問(wèn)題的3件，占0.5％。



8月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1快件延誤 23636.9
2快件丟失及短少 16525.8
3快件損毀 11017.2
4服務(wù)態(tài)度差 7211.3
5代收貨款 365.6
6違規(guī)收費(fèi) 172.7
7其他 30.5
合計(jì) － 639100


8月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的62.7％。快件延誤、快件損毀的有效申訴量與上月相比分別下降30.6％、23.1%。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零三七（0.037‰0）。

2010年8月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表

企業(yè)名稱(chēng) 申訴率（‰0） 
上海天天快遞有限公司 0.158 
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.095 
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.090 
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.072 
全毅快遞有限公司（APEX） 0.063 
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.058 
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.055 
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） 0.055 
上海圓通速遞有限公司 0.048 
天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） 0.023 
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.015 
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） 0.007 
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL EXP） 0.004 
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 0.004