□ 北京市中銀律師事務(wù)所廈門分所 李忠安 律師
    隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也日益崛起。在電子商務(wù)中，連結(jié)交易雙方最重要的橋梁和紐帶就是運(yùn)輸公司，而快遞公司則是其中最為重要的組成部分。快遞行業(yè)雖然在我國(guó)發(fā)展時(shí)間短暫，但是卻得到了迅猛發(fā)展，與此同時(shí)也存在違法違規(guī)、良莠不齊、質(zhì)量不好等現(xiàn)象。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)快遞公司的投訴與日俱增，因此，快遞行業(yè)的規(guī)范和完善顯得尤為重要。也惟有如此，方可取得快遞行業(yè)和消費(fèi)者的共贏，才能讓快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。
    消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)頗多不滿，一個(gè)重要的原因是快遞公司未能規(guī)范化操作。如果快遞公司沒有規(guī)范操作，除了經(jīng)濟(jì)上遭受損失之外，名譽(yù)上也將不可避免地受到負(fù)面影響。下述這個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，對(duì)于快遞公司來說是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。
    2008年10月，泉州市民張先生委托泉州某快遞公司將一臺(tái)精密儀器從泉州快遞到南平，儀器價(jià)值為1.7萬元人民幣。快遞公司接收業(yè)務(wù)后，要求張先生簽訂了事先印制的《快遞詳情單》，但沒有要求張先生在單子背面寄件人一欄中簽名，也沒有詢問張先生是否對(duì)快遞物品進(jìn)行相應(yīng)保價(jià)。張先生僅支付了10元的快遞費(fèi)后便將儀器交給了快遞公司。孰料，因快遞公司將儀器遺失，南平客戶沒有收到張先生的貨物。經(jīng)過雙方協(xié)調(diào)，未能達(dá)成賠償調(diào)解方案。張先生一怒之下，訴至法院要求快遞公司賠償儀器滅失損失1.7萬元。
    法院經(jīng)審理后認(rèn)為，根據(jù)《快遞詳情單》條款上的規(guī)定：對(duì)貨物托運(yùn)人沒有選擇對(duì)貨物進(jìn)行保價(jià)的，視作同意承運(yùn)人為其快遞貨物進(jìn)行最高賠償限額為500元的保價(jià)。然而，快遞公司作為格式條款提供方，應(yīng)當(dāng)采取合理方式提請(qǐng)貨物托運(yùn)人注意，并要求托運(yùn)人簽字確認(rèn)。但本案中快遞公司在張先生沒有簽名確認(rèn)的情況下，仍然接受快遞業(yè)務(wù)，并最終將托運(yùn)貨物滅失，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。但是，張先生只有在聲明保價(jià)并支付了相應(yīng)保價(jià)費(fèi)的前提下，才能獲得缺失貨物的全額賠償，而張先生卻沒有對(duì)快遞物品進(jìn)行保價(jià)，現(xiàn)提出要求快遞公司承擔(dān)全額賠償責(zé)任，顯然加重了快遞公司的責(zé)任，因此，法院對(duì)張先生全額賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求，不予全部支持。法院根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)于遵循公平和誠實(shí)信用的原則，作出了雙方各自承擔(dān)一半經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)用的終審判決。
    該案對(duì)于雙方的教訓(xùn)都是深刻的。對(duì)于快遞公司來說，只收取了10元快遞費(fèi)用，但卻承攬了8000余元的賠償，得不償失。對(duì)于張先生來說，則同樣要承擔(dān)8000余元的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重的話甚至還要對(duì)南平客戶承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，同樣損失慘重。一個(gè)運(yùn)費(fèi)僅僅10元的案件，卻導(dǎo)致快遞公司和張先生均要承擔(dān)近萬元的經(jīng)濟(jì)損失，不可謂教訓(xùn)不深刻。試問，如果同類事件一年當(dāng)中發(fā)生幾次甚至更多，那么快遞公司離倒閉也就不遠(yuǎn)了。
    筆者認(rèn)為，只要快遞公司操作得當(dāng)，類似糾紛和損失完全可以避免。具體來說，應(yīng)當(dāng)做好以下方面的工作：
    第一，熟悉掌握和靈活運(yùn)用快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。2008年1月1日，快遞行業(yè)一個(gè)標(biāo)志性的法律即《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》國(guó)家郵政局頒布實(shí)施。《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞范圍、術(shù)語進(jìn)行了定義，明確了總則、組織資質(zhì)、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)、信息管理、服務(wù)合同、收寄環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、延誤時(shí)限以及查詢、賠償?shù)仁马?xiàng)，內(nèi)容十分豐富。如果快遞公司能夠詳細(xì)了解該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為發(fā)展理念，則終有一日可以成為行業(yè)翹楚。但目前，能夠真正依據(jù)該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的快遞公司寥寥無幾。
    第二，提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。快遞公司應(yīng)當(dāng)定期組織員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者的各類投訴和反映不一定是壞事，能夠從中吸取教訓(xùn)并在日后進(jìn)行整改和完善便是好事。例如，就上述案件而言，快遞公司必須要求員工注意履行好對(duì)合同條款的明確解釋和提醒，并對(duì)關(guān)系到客戶切身利益的條款進(jìn)行重點(diǎn)提示。這樣一來，即便發(fā)生糾紛，快遞公司也能將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，從而可以避免承擔(dān)過大的風(fēng)險(xiǎn)。
    第三，建立一套行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理制度。快遞公司須在經(jīng)營(yíng)伊始，就逐步建立完善起一套完整的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，公司上至老板、下至一線員工都要熟悉和遵守，每個(gè)人都要分工明確，并形成互相制約的工作機(jī)制。只有權(quán)責(zé)利明確，才能切實(shí)保障公司的日常經(jīng)營(yíng)。
    一日行容易，日日行艱難。短暫的實(shí)現(xiàn)不難，難的是堅(jiān)持不懈貫徹執(zhí)行。只要方向正確，即便發(fā)展途中布滿荊棘，快遞公司也可披荊斬棘，乘風(fēng)破浪，直掛云帆濟(jì)滄海！