一、確立重點客戶關系管理的基本理念 
　　中國物流業還處在剛剛起步的階段，要想做好重點客戶關系管理，首先要在企業內部宣傳并落實客戶關系管理的八大理念，如客戶是企業生存與發展的核心資源，一切以客戶為中心，努力提高客戶滿意度和忠誠度，了解客戶，提供差異化服務等。
　　為了有效落實這些理念，企業首先得深入理解其含義。例如，以“客戶為中心”，它就是要求物流企業所有的經營與管理活動都要從物流客戶的需求出發，以滿足其多方需求為目標。它與以“生產為中心”有著許多差別，如表1：

表1 兩種經營理念的區別
　　此外，還要讓每一位員工知道，這些理念的落實只能依賴于他們的工作，他們所作的每一件事都與這些理念的落實息息相關。例如，獲取每一份客戶信息，就是得到了一份最為稀缺的資源；每一項服務的提供環節都關系到客戶的滿意和忠誠；與客戶的每一次溝通都關系到對客戶的了解程度、關系到差異化服務的成效。
　　二、建立重點客戶關系管理的組織機構和管理制度
　　企業要在重點客戶關系管理基本理念的指導下，運用先進的管理技術，自動地完成重點客戶關系管理的各項工作，達成客戶終身價值最大化的目的。這就需要良好的重點客戶關系管理機構和制度作保證。
　　1．建立相應的管理機構
　　如重點客戶關系管理部或呼叫中心或重點客戶服務部等，并明確職責。如重點客戶關系管理部負責集中管理重點客戶信息，制訂并優化個性化的營銷策略，跟蹤客戶服務等各項工作。客戶呼叫中心能有效地提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業形象；提高服務人員的工作效率，培養高素質的業務代表；降低服務成本，有效地管理資源；保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源。通過呼叫中心CRM模塊，還可以獲得大量、豐富的客戶資料。通過對客戶地域分布的分析，可以指導市場推廣策略；通過對客戶群構成的分析，可以指導產品或服務定位；通過對業務的受理頻率程度高低的分析，可以合理制定服務規范；通過客戶的投訴或建議，可以及時發現問題，改進服務。建立客戶互動中心，是客戶服務的必需，也是物流企業客戶關系管理深化的必經之路。
　　有些大型物流企業格外重視呼叫中心，使之成為企業的耳目和大腦中樞，既負責對外聯絡，也負責對內的物流調度和指揮。例如，安吉天地物流公司的客戶服務中心集企業形象宣傳、信息查詢、業務受理、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體。該中心與原有物流管理信息系統相連接，實時地將客戶數據導人到呼叫中心數據庫中來。當客戶來電時，這些數據在座席的電腦屏幕上顯示，為客戶提供親切的服務。
　　2．建立重點客戶關系管理制度
　　這些制度包括重點客戶接觸管理制度、重點客戶檔案管理制度、重點客戶服務管理制度、重點客戶回訪制度、重點客戶投訴處理制度、業務流程優化與服務改進管理制度、重點客戶流失管理制度、重點客戶資信調查制度、重點客戶信息分析與共享管理制度等。這些制度對于規范與重點客戶打交道的部門的工作，具有重要意義。它將重點客戶接觸管理制度，何時、何地、如何與重點客戶接觸，依據什么樣的程序接觸，接觸的目的等都納入制度化管理，從而增加商機。
      三、提高重點客戶的轉換成本
　　“轉換成本”是指當客戶從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所發生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。下列方法有利于重點客戶轉換成本的提高：
　　1．以優質的物流服務吸引并保持重點客戶
　　當前，重點客戶關系管理在物流企業是一個嶄新的領域，客戶和物流企業之間的關系還不牢固，加之物流市場潛力巨大，大多數制造業企業有重新尋找新的物流合作伙伴的意向。物流企業要主動出擊，以優質的物流服務和“量身定做”的個性化服務吸引并保持客戶，率先獲得顧客份額的優勢。
　　2．以親密的情感維系重點客戶
　　有交流才會有了解，有了解才會建立并保持關系。要通過溝通了解客戶的需求、接受客戶投訴等。要借助于客戶互動中心與客戶保持適時的溝通；研究有效的溝通方法、方式和途徑，指導企業品牌傳播和推廣策略的制定。忠誠的高級階段就是情感忠誠，親密的情感能帶來穩固的客戶關系和巨大的口碑效應。要在業務交往中注人情感交流，培養友誼之樹。
　　3．為重點客戶提供金融服務
　　近年來，物流服務與金融服務相結合成為一大熱點。通過銀行信用提供金融服務，不僅手續繁瑣，還會產生相當的財務成本。在物流服務內容雷同、服務水平低下的今天，物流企業如能幫助客戶融通資金，那么，物流客戶不僅從中得到物質利益，更為重要的是物流客戶對物流企業的客觀依賴也會增加，轉換成本就會變得相當大。
　　四、加強信息化建設
　　物流重點客戶關系管理應用系統作為企業整個應用系統的一個子系統，其運行的前提必然是要有企業整體的信息化建設。此外，物流企業一方面要實施物流企業內部信息化建設，另一方面需要與供應鏈上重要的成員企業進行信息系統整合；既要加強軟件的應用，又要將先進的物流信息設備運用到物流作業管理中。
　　1．合理規劃物流企業信息化建設的總體構架
　　要根據物流企業的具體業務流程、協作關系類型、在供應鏈中的地位等因素，構建其總體的信息化建設構架。一般而言，業務再復雜的物流企業，其業務管理信息系統不會超出以下九個子系統，即采購業務管理系統、倉儲管理系統、銷貨出貨管理系統、運輸配送管理系統、網上商店、供應鏈客戶關系管理系統、財務會計管理系統、人力資源管理系統、決策支持系統。所以，企業可以從中選擇各個子系統，至于各個子系統應該具備的具體功能和要提供的數據，則視企業具體業務情況及管理要求而定了。
　　2．進行有效的供應鏈信息系統整合
　　現在全球跨國經營企業都以全球化的眼光看待物流問題。事實上，任何一項物流活動，都與國際供應鏈完整地聯系在一起：全球供應鏈管理已成定局。作為在供應鏈中地位最易提高的物流企業，尤其是提供綜合物流服務的企業，其信息系統必然要建立在供應鏈信息系統整合的基礎上。供應鏈信息系統整合可以采取三種形式：
　　(1)供應鏈管理信息系統集成
　　它是一個基于Internet／Intranet的集成系統，由Internet進行信息傳輸，通過一系列接口實現供應鏈各成員信息系統的集成，實現信息收集、分析處理以及輔助決策等功能。以航空貨運物流企業為例，作為一個多層次、多功能的、基于計算機網絡系統的應用集成系統，它覆蓋幾大航空公司主樞紐、集散基地和國際區域的貨運營業點，覆蓋貨運代理人企業、物流需求企業等，能夠與主樞紐內外的業務相關部門進行信息交換，還能夠與境外航空業務代理公司、國內其他運輸主樞紐和鐵路、公路、海運等運輸方式的港站和企業進行信息交換。
　　(2)通過公共物流信息平臺實現供應鏈信息系統整合
　　公共物流信息平臺能直接推動一個地區的企業信息化建設，更能推動物流運作和各級管理的信息化水平，現在政府在著力此事。如果該條件具備，物流企業可以利用此平臺實現供應鏈信息系統整合。
　　目前，國內以“商務領航”泛珠三角物流信息平臺為較好的平臺。該平臺為物流企業提供集網上虛擬物流市場、貨物跟蹤服務平臺、解決方案、應用托管、門戶網站企業宣傳為一體的信息化綜合服務，并提供綜合信息服務，包括貨運信息、車輛管理、零單配載、干線車隊推薦等服務。300多家廣州物流企業在此平臺上完成了諸多信息發布和業務管理活動。
　　3．增加企業物流信息化設備投資
　　信息系統建設離不開先進的信息化設備，例如，Wal-Mart采用商業衛星連接幾千個信息節點，實現全球幾千個配送中心和分銷店的商品信息實時傳送到總部和上游的5000家供應商手中；Federal Express使用先進的全球衛星定位系統，幫助客戶隨時通過電話或網絡查詢到遞送物品所處的狀態。目前，國內多數物流企業設備陳舊，立體倉庫、條碼自動識別系統、自動導向車系統、貨物自動跟蹤系統在內的物流自動化設施應用較少，與條碼技術、RFID、GPS／GIS和EDI技術相關的設備投資則更少，這就從硬件上阻礙了企業信息化建設。所以，在今后一段時間，我國絕大部分物流企業信息化投資的大頭適宜在硬件上。