本文以供應鏈管理理論為基礎，對我國煙草企業的發展現狀做了概略描述，凸顯煙草業供應鏈管理的必要性。并對電子商務理論和供應鏈理論做了介紹，正文對煙草商業企業的供應鏈上的關鍵節點即庫存管理、訂單管理、客戶關系管理進行分析，闡明了借助電子商務技術把商業企業的供應鏈上游工業企業和下游零售客戶進行內部整合的目的，從而實現煙草商業企業供應鏈的高效管理，整體上提升煙草商業企業的競爭力的目的。
　　我國煙草行業一直實施的專賣的計劃體制，這種計劃體制在帶來巨大收益的同時，也對煙草企業的發展產生了許多消極影響。隨著我國加入WTO，國內市場日益開放，煙草的計劃體制顯得越來越不合時宜，國家煙草專賣局在煙草專賣的總體框架下，對煙草整個供應鏈進行了一系列改革，引入競爭機制、培育壯大優勢品牌、構建現代流通體系，并逐步實現煙草業從計劃到市場的轉變。本文就是在這一背景下對我國煙草商業企業的供應鏈進行研究。
　　截止目前為止，我國煙草商業企業面臨內部網絡控制力不強，外部生存環境惡化的挑戰。同時，卷煙商業企業也有自身的優勢，雄厚的經濟實力與商業企業本身也比較很重視自身的信息化建設的思想理念，都在努力實現從傳統流通企業向現代物流企業的轉變。很多煙草公司的物流配送中心，成為了該地區發展現代流通業的示范和樣板，并承接了除卷煙以外的其他商品的流通配送，實現了從內部物流向第三方物流的轉化。上述優勢，為以卷煙供應鏈集成提供了物質和觀念保障。
　　本文通過對煙草商業企業的供應鏈上的關鍵節點即庫存管理、訂單管理、客戶關系管理進行分析，闡明借助電子商務技術把商業企業的供應鏈上游工業企業和下游零售客戶進行內部整合，從而實現煙草商業企業供應鏈的高效管理，加快對快速變化的市場的反應速度，達到整體上提升煙草商業企業的競爭力的目的。
　　一、供應鏈與電子商務理論介紹
　　供應鏈是一種全球性的網絡，它是指圍繞著核心企業，從原材料獲取到產品制造最后把產品送到顧客手中所經歷的一系列過程。它包括了所有的合作伙伴，以及通過精心設計的物流、信息流和資金流，連接伙伴的各種方法。供應鏈活動起于顧客對產品的訂購，終于顧客的付款行為。產品生成及其供需過程沿著供應商一制造商一分銷商一零售商一顧客這個鏈條傳播，直觀的顯示了產品流、信息流和資金流。
　　電子商務(e-commerce)是指通過計算機網絡技術的應用，以電子交易為手段完成金融、物品、服務、信息等價值的交換，快速而有效地進行各種商務活動的交易模式。電子商務把不同的企業整合起來，注重企業間的合作以提高整個供應鏈的效率，從而實現充分利用有限資源、縮短業務環節和周期、提高效率、降低成本、提高質量等目標。電子商務的運行模式主要包括：B2B模式和B2C模式。B2B是企業面向企業的電子商務，主要指供應鏈上的上游企業與下游企業之間的網絡業務活動，B2C是企業面向客戶的電子商務，其基本形式為網上商店。電子商務使得供應鏈中的核心企業向它的供應商的供應商以及向它的顧客的顧客進行延伸變得越來越容易，各個節點企業之間通過內部網、外部網、互聯網共享數據和決策信息。在使用電子商務后，整個供應鏈將顯示出巨大的活力，各環節的效率大大提高。
　　二、電子商務環境下的煙草商業企業的供應鏈管理
　　在電子商務模式下，煙草商業企業以現代配送中心為紐帶，己經構建了完整的供應鏈物流系統。卷煙配送中心作為物流集散地和商業企業的信息樞紐，在滿足顧客需求、收集市場信息、協調商業關系等方面發揮了舉足輕重的作用。因此，加強配送中心的庫存管理、訂單管理和客戶關系管理，進一步突出配送中心在現代煙草流通中的主體地位，具有重要的理論和現實意義。
　　1、ABC分類法管理庫存
　　在電子商務模式下，煙草商業企業與工業企業之間可以通過供應商管理庫存和聯合庫存這兩種模式進行庫存管理。在這兩種模式下，商業企業配送中心倉庫的庫存變化會通過EDI同步傳達給工業企業，工業企業再根據市場實際需求安排補貨，這樣可以減少商業企業之間繁雜的文書往來，提高物流效率。而且庫存信息的同步共享可以最大限度地獲取真實的市場信息，工業企業可以根據市場需求安排自己的生產和送貨，商業企業可以做正確的采購決策，避免了各自的盲目性。在“商業分離”以及國家局倡導商業企業培育“大品牌，大市場，大企業”的總體戰略指導下，庫存的精細化管理更具現實意義。
　　為了更合理地對庫存進行管理，在實際運用中可采用ABC分類法。ABC分類法的理論基礎源于19世紀晚期著名經濟學家帕累托所提出的帕累托法則即80/20法則。例如，在商業流通領域，20%的產品和20%的客戶，涵蓋了約80%的營業額;20%的產品和顧客，通常占該企業80%的獲利。在生產領域，80%的產出，來自于20%的投入;80%的結果，歸結于20%的起因。
　　帕累托法則除了指導企業的生產經營和客戶關系管理以外，同樣可以成功的運用到商業企業的庫存決策和管理中。統計顯示，在一個商業配送中心所處理的數量繁多的產品中，少數幾個種類的產品，占據了大多數的配送量，而數量繁多的剩余產品，卻只占很少的出貨比例。為此，對配送中心的產品根據配送量的多少劃分為ABC三類，實施分類管理，并對這三類產品采取不同的補貨和分揀方式。同樣，ABC分類法則同樣可以運用到煙草公司的庫存決策和管理中。由于卷煙零售終端規模普遍偏小，而且數量眾多，分布很廣，煙草公司配送的卷煙以小批量、多品種的條煙為主，品種多達數百種。為此，用ABC分類法對配送卷煙進行分類。A類煙品種少，但數量很大，配送比例很高;B類煙是品種較多，但數量較少的卷煙商品，配送比例較低;C類煙是品種多，但數量很少的卷煙商品，配送比例很低。根據筆者對某煙草公司物流中心實際情況的統計，在所有近100個品種的卷煙中，10%品種的訂貨量約占全年訂貨量的80%;20%品種的訂貨量覆蓋了全年訂貨量的90%;剩下10%的訂貨量分布在80%的品種范圍內。
　　在對卷煙庫存進行ABC分類的基礎上，首先采取不同的補貨模式。對于A類卷煙，由于需求數量巨大，顧客對品牌的忠誠度很高，市場需求總量相對穩定。因此，可以延長對A類煙的補貨周期，加大單批補貨量，以節約送貨成本。相反，對于B類和C類卷煙，需求數量小，顧客對品牌的忠誠度較低，需求波動較大。為使庫存滿足市場實際需求，B類和C類煙的補貨周期要短，單批補貨量應較小。
　　同樣，卷煙的ABC分類可以用于配送中心的分揀模式決策。在配送中心的建設中，目前商業企業存在著一個嚴重的觀念誤區，即認為分揀設備的自動化程度越高，工作效率和客戶服務水平也越高。其實，這種不對配送卷煙特點進行分析而盲目的自動化不僅是對資源的浪費，而且實施效果也不一定很好。為此，在對配送中心的庫存進行ABC分類的基礎上，對不同類型的卷煙分別處理。對于A類卷煙，由于數量巨大，可以用自動分揀設備進行分揀，可以提高工作效率，減少勞動強度和差錯率;而B類和C類由于數量少，可以實施手工分揀，以降低自動化設備的投入成本。
　　2、訂單管理
　　卷煙商業企業的銷售終端大多由煙草零售商組成，這些零售商經營地域分散，經營規模大小不一，使各煙草商企業對轄區的零售終端控制力度極差，市場的銷售信息不能及時傳遞給煙草商業企業，訂單不能反應真實需求，斷貨情況時有發生。這種供需信息的不對稱使商業企業不能對市場進行有效把握，增加了對終端控制的難度，嚴重時會導致零售商的不規范行為，譬如假貨和竄貨。而且，這種對于訂單的不規范管理還可能導致“牛鞭效應”的產生。
　　“牛鞭效應”是供應鏈上一種需求變異放大現象，指供應鏈上的信息流從最終客戶端向原始供應商傳遞時，由于無法有效地實行信息共享，使得信息扭曲而逐級放大，導致了需求信息出現越來越大的波動。這種效應在供應鏈的運當中會出現諸如預測不準確，需求不明確，供給不穩定，企業間合作性與協調性差等問題，造成供應缺乏，生產與運輸作業不均衡，庫存居高不下和成本過高等現象。這種信息扭曲如果再和企業制造過程中的不確定性因素疊加在一起，將會導致巨大經濟損失。
　　牛鞭效應是供應鏈結構中最為重要的性能指標之一，也是供應鏈運營中最為重要的績效指標之一。卷煙商業企業為有效緩解流通領域“牛鞭效應”的產生，首先必須加大對零售終端信息化的投入，實現國家局的“電話定貨、電子結算、電子商務、現代物流”的煙草流通領域的目標。其次，必須提高銷售預測精度。由于卷煙的銷售受季節、促銷和新產品等多種因素的影響，銷售量的波動性較大，所以必須加強和供應鏈末端的零售商合作，
　　使得供應鏈上游企業及時獲取這些數據了解顧客對未來的需求。最后，在流通領域信息化的基礎上，煙草商業企業可以和分銷商、零售商采用供應商管理庫存模式來合理地分擔庫存。
　　在電子商務指導下，筆者提出了一個訂單管理的模型，以期滿足客戶需求，提高商業企業的服務水平，并達到緩解“牛鞭效應”的目的。這一訂單管理模式主要涉及到采購供應流程、銷售業務流程、訂單處理流程、倉儲管理流程和其它業務五個方面(見圖一)

　　圖一

本文以供應鏈管理理論為基礎，對我國煙草企業的發展現狀做了概略描述，凸顯煙草業供應鏈管理的必要性。并對電子商務理論和供應鏈理論做了介紹，正文對煙草商業企業的供應鏈上的關鍵節點即庫存管理、訂單管理、客戶關系管理進行分析，闡明了借助電子商務技術把商業企業的供應鏈上游工業企業和下游零售客戶進行內部整合的目的，從而實現煙草商業企業供應鏈的高效管理，整體上提升煙草商業企業的競爭力的目的。
　　我國煙草行業一直實施的專賣的計劃體制，這種計劃體制在帶來巨大收益的同時，也對煙草企業的發展產生了許多消極影響。隨著我國加入WTO，國內市場日益開放，煙草的計劃體制顯得越來越不合時宜，國家煙草專賣局在煙草專賣的總體框架下，對煙草整個供應鏈進行了一系列改革，引入競爭機制、培育壯大優勢品牌、構建現代流通體系，并逐步實現煙草業從計劃到市場的轉變。本文就是在這一背景下對我國煙草商業企業的供應鏈進行研究。
　　截止目前為止，我國煙草商業企業面臨內部網絡控制力不強，外部生存環境惡化的挑戰。同時，卷煙商業企業也有自身的優勢，雄厚的經濟實力與商業企業本身也比較很重視自身的信息化建設的思想理念，都在努力實現從傳統流通企業向現代物流企業的轉變。很多煙草公司的物流配送中心，成為了該地區發展現代流通業的示范和樣板，并承接了除卷煙以外的其他商品的流通配送，實現了從內部物流向第三方物流的轉化。上述優勢，為以卷煙供應鏈集成提供了物質和觀念保障。
　　本文通過對煙草商業企業的供應鏈上的關鍵節點即庫存管理、訂單管理、客戶關系管理進行分析，闡明借助電子商務技術把商業企業的供應鏈上游工業企業和下游零售客戶進行內部整合，從而實現煙草商業企業供應鏈的高效管理，加快對快速變化的市場的反應速度，達到整體上提升煙草商業企業的競爭力的目的。
　　一、供應鏈與電子商務理論介紹
　　供應鏈是一種全球性的網絡，它是指圍繞著核心企業，從原材料獲取到產品制造最后把產品送到顧客手中所經歷的一系列過程。它包括了所有的合作伙伴，以及通過精心設計的物流、信息流和資金流，連接伙伴的各種方法。供應鏈活動起于顧客對產品的訂購，終于顧客的付款行為。產品生成及其供需過程沿著供應商一制造商一分銷商一零售商一顧客這個鏈條傳播，直觀的顯示了產品流、信息流和資金流。
　　電子商務(e-commerce)是指通過計算機網絡技術的應用，以電子交易為手段完成金融、物品、服務、信息等價值的交換，快速而有效地進行各種商務活動的交易模式。電子商務把不同的企業整合起來，注重企業間的合作以提高整個供應鏈的效率，從而實現充分利用有限資源、縮短業務環節和周期、提高效率、降低成本、提高質量等目標。電子商務的運行模式主要包括：B2B模式和B2C模式。B2B是企業面向企業的電子商務，主要指供應鏈上的上游企業與下游企業之間的網絡業務活動，B2C是企業面向客戶的電子商務，其基本形式為網上商店。電子商務使得供應鏈中的核心企業向它的供應商的供應商以及向它的顧客的顧客進行延伸變得越來越容易，各個節點企業之間通過內部網、外部網、互聯網共享數據和決策信息。在使用電子商務后，整個供應鏈將顯示出巨大的活力，各環節的效率大大提高。
　　二、電子商務環境下的煙草商業企業的供應鏈管理
　　在電子商務模式下，煙草商業企業以現代配送中心為紐帶，己經構建了完整的供應鏈物流系統。卷煙配送中心作為物流集散地和商業企業的信息樞紐，在滿足顧客需求、收集市場信息、協調商業關系等方面發揮了舉足輕重的作用。因此，加強配送中心的庫存管理、訂單管理和客戶關系管理，進一步突出配送中心在現代煙草流通中的主體地位，具有重要的理論和現實意義。
　　1、ABC分類法管理庫存
　　在電子商務模式下，煙草商業企業與工業企業之間可以通過供應商管理庫存和聯合庫存這兩種模式進行庫存管理。在這兩種模式下，商業企業配送中心倉庫的庫存變化會通過EDI同步傳達給工業企業，工業企業再根據市場實際需求安排補貨，這樣可以減少商業企業之間繁雜的文書往來，提高物流效率。而且庫存信息的同步共享可以最大限度地獲取真實的市場信息，工業企業可以根據市場需求安排自己的生產和送貨，商業企業可以做正確的采購決策，避免了各自的盲目性。在“商業分離”以及國家局倡導商業企業培育“大品牌，大市場，大企業”的總體戰略指導下，庫存的精細化管理更具現實意義。
　　為了更合理地對庫存進行管理，在實際運用中可采用ABC分類法。ABC分類法的理論基礎源于19世紀晚期著名經濟學家帕累托所提出的帕累托法則即80/20法則。例如，在商業流通領域，20%的產品和20%的客戶，涵蓋了約80%的營業額;20%的產品和顧客，通常占該企業80%的獲利。在生產領域，80%的產出，來自于20%的投入;80%的結果，歸結于20%的起因。
　　帕累托法則除了指導企業的生產經營和客戶關系管理以外，同樣可以成功的運用到商業企業的庫存決策和管理中。統計顯示，在一個商業配送中心所處理的數量繁多的產品中，少數幾個種類的產品，占據了大多數的配送量，而數量繁多的剩余產品，卻只占很少的出貨比例。為此，對配送中心的產品根據配送量的多少劃分為ABC三類，實施分類管理，并對這三類產品采取不同的補貨和分揀方式。同樣，ABC分類法則同樣可以運用到煙草公司的庫存決策和管理中。由于卷煙零售終端規模普遍偏小，而且數量眾多，分布很廣，煙草公司配送的卷煙以小批量、多品種的條煙為主，品種多達數百種。為此，用ABC分類法對配送卷煙進行分類。A類煙品種少，但數量很大，配送比例很高;B類煙是品種較多，但數量較少的卷煙商品，配送比例較低;C類煙是品種多，但數量很少的卷煙商品，配送比例很低。根據筆者對某煙草公司物流中心實際情況的統計，在所有近100個品種的卷煙中，10%品種的訂貨量約占全年訂貨量的80%;20%品種的訂貨量覆蓋了全年訂貨量的90%;剩下10%的訂貨量分布在80%的品種范圍內。
　　在對卷煙庫存進行ABC分類的基礎上，首先采取不同的補貨模式。對于A類卷煙，由于需求數量巨大，顧客對品牌的忠誠度很高，市場需求總量相對穩定。因此，可以延長對A類煙的補貨周期，加大單批補貨量，以節約送貨成本。相反，對于B類和C類卷煙，需求數量小，顧客對品牌的忠誠度較低，需求波動較大。為使庫存滿足市場實際需求，B類和C類煙的補貨周期要短，單批補貨量應較小。
　　同樣，卷煙的ABC分類可以用于配送中心的分揀模式決策。在配送中心的建設中，目前商業企業存在著一個嚴重的觀念誤區，即認為分揀設備的自動化程度越高，工作效率和客戶服務水平也越高。其實，這種不對配送卷煙特點進行分析而盲目的自動化不僅是對資源的浪費，而且實施效果也不一定很好。為此，在對配送中心的庫存進行ABC分類的基礎上，對不同類型的卷煙分別處理。對于A類卷煙，由于數量巨大，可以用自動分揀設備進行分揀，可以提高工作效率，減少勞動強度和差錯率;而B類和C類由于數量少，可以實施手工分揀，以降低自動化設備的投入成本。
　　2、訂單管理
　　卷煙商業企業的銷售終端大多由煙草零售商組成，這些零售商經營地域分散，經營規模大小不一，使各煙草商企業對轄區的零售終端控制力度極差，市場的銷售信息不能及時傳遞給煙草商業企業，訂單不能反應真實需求，斷貨情況時有發生。這種供需信息的不對稱使商業企業不能對市場進行有效把握，增加了對終端控制的難度，嚴重時會導致零售商的不規范行為，譬如假貨和竄貨。而且，這種對于訂單的不規范管理還可能導致“牛鞭效應”的產生。
　　“牛鞭效應”是供應鏈上一種需求變異放大現象，指供應鏈上的信息流從最終客戶端向原始供應商傳遞時，由于無法有效地實行信息共享，使得信息扭曲而逐級放大，導致了需求信息出現越來越大的波動。這種效應在供應鏈的運當中會出現諸如預測不準確，需求不明確，供給不穩定，企業間合作性與協調性差等問題，造成供應缺乏，生產與運輸作業不均衡，庫存居高不下和成本過高等現象。這種信息扭曲如果再和企業制造過程中的不確定性因素疊加在一起，將會導致巨大經濟損失。
　　牛鞭效應是供應鏈結構中最為重要的性能指標之一，也是供應鏈運營中最為重要的績效指標之一。卷煙商業企業為有效緩解流通領域“牛鞭效應”的產生，首先必須加大對零售終端信息化的投入，實現國家局的“電話定貨、電子結算、電子商務、現代物流”的煙草流通領域的目標。其次，必須提高銷售預測精度。由于卷煙的銷售受季節、促銷和新產品等多種因素的影響，銷售量的波動性較大，所以必須加強和供應鏈末端的零售商合作，
　　使得供應鏈上游企業及時獲取這些數據了解顧客對未來的需求。最后，在流通領域信息化的基礎上，煙草商業企業可以和分銷商、零售商采用供應商管理庫存模式來合理地分擔庫存。
　　在電子商務指導下，筆者提出了一個訂單管理的模型，以期滿足客戶需求，提高商業企業的服務水平，并達到緩解“牛鞭效應”的目的。這一訂單管理模式主要涉及到采購供應流程、銷售業務流程、訂單處理流程、倉儲管理流程和其它業務五個方面(見圖一)

　　圖一



　采購供應流程：采購供應過程是卷煙商業企業物流的起點，主要是對采購計劃一合同一發貨通知一發票一驗收入庫的過程進行管理，重點是動態反映合同的執行情況及合同的履約率，采購模塊和庫存模塊關系緊密，采購模塊產生的采購訂單和發票是入庫的依據。在采購供應流程中，商業企業通過市場預測得出下一個年度內卷煙的需求總量和需求品種，然后和相應的工業企業簽定采購合同，具有相對穩定的業務關系。他們之間通過EDI或Internet共享庫存和銷售信息，訂單管理比較規范，訂單信息失真的比例較小。
　　銷售業務流程：在煙草公司的多層組織結構中，上層組織一般不直接進行訪銷配送等基礎業務，而是對下級公司或其他大客戶進行卷煙批發、調撥、預提。銷售業務流程主要針對這一部分業務，包括銷售計劃和銷售業務兩部分，是銷售出庫的前一級業務，主要流程為銷售計劃一計劃分解一銷售開票一調撥。
　　訂單處理流程：訪銷配送的整個流程都是緊緊圍繞訂單展開的。訂單處理是物流配送的核心，該系統外部接口復雜，數據處理量大。在新的商務模式下，商業企業可以訂單部的服務電話獲取訂單。這些訂單數據直接進入商業企業的訂單數據庫，無需經過二次錄入，提高了信息處理的速度和效率。而且，這些同步化的訂單數據可以作為商業企業市場需求決策的依據，大大提高了商業企業對市場的控制力。訂單處理的基本流程可概括為：訪銷計劃一訂單采集一補貨作業一分揀作業一配送出庫一收款結算。訂單處理主要由分營銷中心和物流中心完成，　營銷中心主要負責訪銷;物流中心負責完成對客戶訂單進行補貨、分揀、配送等業務。
　　倉儲管理流程：對于卷煙商業物流系統來說，配送中心的倉庫是卷煙存儲、分揀、配送的核心，倉儲管理系統是數據處理的核心，是采購、銷售、補貨之間的樞紐。倉儲管理的流程可以分解為進貨流程和出貨流程兩個部分，進貨流程主要面向工業企業，以商業企業之間的購銷合同為基礎，具有批量性和剛性的特點;出貨流程主要面向物流中心，以終端市場及時化的訂單為基礎，具有多品種、少批量和柔性的特點。進貨系統和出貨系統都和配送中心的數據庫相連，它們之間的數據可以動態共享，這樣可避免供需信息脫節所引發的庫存積壓或斷貨，從而達到有效緩解“牛鞭效應”的目的。
　　其他業務：由于卷煙銷售的特殊性，業務系統一般還包括卷煙專賣模塊、統計模塊(主要面向國家煙草專賣局)等。這些業務主要為了規范和監督商業企業的經營行為、考核其經營業績，同時為國家局的宏觀調控和政策制定提供數據支撐。
　　3、客戶關系管理
　　在以上的章節中，通過加大對卷煙商業企業的信息化投入，發展現代物流，構建現代化的物流配送體系，卷煙企業已經能以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，加強了對卷煙市場需求變化的反應速度，提高了自身柔性和客戶滿意度，形成了適應未來市場需求并以客戶需求為導向的產、供、銷系統。在此基礎上，卷煙商業企業通過建立相對完善的客戶關系管理　，為客戶提供個性化的增值服務，既是適應現代商業的發展需要，也是體現煙草網絡水平的重要標志，并能成為煙草業效益提升的新的經濟增長點。CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終身價值。CRM旨在改善企業與客戶之間的關系，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額;另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
　　三、展望
　　由于我國煙草行業還處于較低級別的從計劃向市場的轉變期，而且煙草商業在長期計劃體制下一些管理方式短時間內難以改變，因此供應鏈管理能否在煙草商業企業如文中所構想的無縫銜接，還需要時間的檢驗。但伴隨著煙草行業自身改革的不斷推進，相信供應鏈管理思想一定會為中國煙草商業企業的快速發展發揮更大的作用。