4.進(jìn)一步明確顧客滿意度 
　　物流將發(fā)展成“顧客滿意化的中心”，市場(chǎng)營(yíng)銷幫助物流人員進(jìn)一步關(guān)注真正顧客需求和期望。
　　二.顧客導(dǎo)向
　　市場(chǎng)營(yíng)銷是一種創(chuàng)造和促進(jìn)有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品(創(chuàng)意)的交換的綜合過程，是以建立顧客忠誠(chéng)度為目的的。
　　三.物流人員為什么應(yīng)該了解市場(chǎng)營(yíng)銷
　　1.進(jìn)一步理解交易過程的管理
　　為了提高效率，物流人員必須懂得交易過程基礎(chǔ)知識(shí)，并了解各種行為將如何影響此過程。
　　2.增加辨別內(nèi)部和外部“細(xì)分市場(chǎng)”以吸為其服務(wù)的能力.
　　物流人員能夠把他們作為具有可識(shí)別的需求和期望的直接顧客
　　3.加強(qiáng)與所有合作伙伴的溝通聯(lián)系
　　市場(chǎng)營(yíng)銷人員考慮以何種綜合溝通機(jī)制來調(diào)查信息發(fā)送者的想法和意圖
　　四.通過物流營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值
　　物流人員如果多在處理以下問題的時(shí)候有所創(chuàng)新，就可以創(chuàng)造價(jià)值：產(chǎn)品生產(chǎn)周期循環(huán)時(shí)間，減少物流商數(shù)量，在全球范圍內(nèi)尋找貨流，技術(shù)問題.協(xié)作問題.協(xié)作小組，外部物流工作，商品策略，繪制工作流程以及物流系統(tǒng)或流程。
　　五.市場(chǎng)營(yíng)銷過程和物流管理效率
　　1.理解組織的真實(shí)使命
　　一個(gè)市場(chǎng)影響的組織能更加以顧客為核心，更有可能把與顧客有關(guān)的問題的重要性
　　2.為物流營(yíng)銷管理制定市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的目標(biāo)
　　對(duì)于不斷變化的內(nèi)外部需求，圍繞顧客制訂的目標(biāo)能夠更加感覺靈敏，反應(yīng)迅速。
　　3.收集和分析用于決策的市場(chǎng)信息
　　對(duì)于物流管理者有用的資料類型和資料收集方法包括原始資料和二手資料原始資料是為了選定的目標(biāo)從特定群體直接收集的信息
　　二手資料是以前為各種不同的目標(biāo)所收集的資料
　　4.執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略
　　①在剛剛進(jìn)入物流市場(chǎng)，我們可以采用交易營(yíng)銷策略，以搶占市場(chǎng)
　　②在進(jìn)入物流市場(chǎng)后，我們更應(yīng)該選用關(guān)系營(yíng)銷策略，以建立顧客的忠誠(chéng)度
　　5.如何識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)
　　一個(gè)關(guān)鍵問題是“應(yīng)該以什么為基礎(chǔ)，對(duì)需求進(jìn)行劃分，能夠使物流部門在提供最大附加值時(shí)得到最大的利益。
　　6.物流服務(wù)策略
　　物流人員提供的產(chǎn)品可能包括談判技巧，技術(shù)知識(shí)，人際交往天分。矛盾解決方法，管理專長(zhǎng)，法律才能和許多其他知識(shí)和能力
　　7.溝通策略
　　特別重要的是，物流部門必須“以整體的語言來講話“
　　所有的溝通機(jī)制都要互為補(bǔ)充.相互加強(qiáng).對(duì)于特定細(xì)分市場(chǎng)的“營(yíng)銷投擲“，應(yīng)該通過相應(yīng)的備忘錄，新聞報(bào)道，形象展示以及意見書等方式加強(qiáng)
　　8.定價(jià)策略或價(jià)值策略
　　物流部門采用了以價(jià)值為基礎(chǔ)定價(jià)方法，就能夠以目標(biāo)顧客的需求和他們期望價(jià)值為核心，物流人員在市場(chǎng)營(yíng)銷中真正以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，在考察交換時(shí)運(yùn)用生命周期成本方法是有用的：
第二節(jié) 物流市場(chǎng)調(diào)研及計(jì)劃 
　　一.物流市場(chǎng)調(diào)研及計(jì)劃
　　物流市場(chǎng)調(diào)研是在市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)領(lǐng)域中的一個(gè)重要元素，它把消費(fèi)者.客戶.公眾和營(yíng)銷者通過信息聯(lián)系起來，進(jìn)行識(shí)別，定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)和可能出現(xiàn)的問題，制定優(yōu)化營(yíng)銷組合并評(píng)估其效果。
　　1.物流調(diào)研目標(biāo)及對(duì)象
　　物流市場(chǎng)調(diào)研不僅包括傳統(tǒng)的定量調(diào)研，定性調(diào)研，媒體和廣告調(diào)研，用戶和供應(yīng)商調(diào)研，更重要的是對(duì)顧客滿意度調(diào)研，調(diào)研人員的座右銘，應(yīng)該是“尋找事物的本來面目，說出事物的本來面目。
　　2.物流市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目安排的步驟
　　在總體方案的設(shè)計(jì)和策劃過程中，要制定整個(gè)調(diào)研工作完成的期限，以及各個(gè)階段的進(jìn)程，保證按時(shí)完成調(diào)研工作
　　3.確定收集何種類型的信息
　　二手資料是那些另人已經(jīng)收集并且出版的資料，主要有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)(1)成本低(2)可以迅速獲得，原始資料是那些企業(yè)自己收集的資料或者為企業(yè)收集的資料。
　　首先使用二手資料，如二手資料質(zhì)量不高或不夠詳細(xì)，不符合你的要求，那就收集原始資料，這個(gè)方法具有最佳的成本和效益比。
　　按照從一般到特別的順序，將所要的信息依次劃分為：宏觀經(jīng)濟(jì)，行業(yè)特點(diǎn).供應(yīng)商.內(nèi)部商，內(nèi)部信息
　　①宏觀經(jīng)濟(jì)：整個(gè)社會(huì)中經(jīng)濟(jì).技術(shù).文化和政治因素的互相作用
　　②行業(yè)特點(diǎn)：最大的節(jié)約不是來自于較低的銷售價(jià)格，而是降低雙方共享的總管理費(fèi)用
　　③供應(yīng)商：物流管理者最應(yīng)了解的是有關(guān)供應(yīng)商知識(shí)(生產(chǎn)能力.規(guī)模.價(jià)格.業(yè)務(wù);流程)
　　④內(nèi)部信息：物流管理者必須熟悉有關(guān)自身公司的一切情況并需了解供應(yīng)商
　　4.信息收集與分析
　　①正式渠道：面對(duì)諸如報(bào)紙和商業(yè)雜志等形式的紛繁復(fù)雜的信息
　　②非正式渠道：是物流銷售代表定期與用戶的溝通
　　③信息分析：SWOT分析代表優(yōu)勢(shì)劣勢(shì).機(jī)會(huì)和威脅，這種方法通過回答以下問題，試圖覆蓋
　　所有的信息，并將其劃分年.內(nèi)部因素和外部因素。
　　5.調(diào)研經(jīng)費(fèi)預(yù)算：在進(jìn)行預(yù)算時(shí)，要將可能需要的費(fèi)用盡可能考慮全面，以免將來出現(xiàn)一些不必要的麻煩而影響調(diào)研的進(jìn)度。
　　6. 調(diào)研誤差：①誤差 ②對(duì)調(diào)研的預(yù)檢測(cè)
　　二.選擇調(diào)研公司的原則和要求
　　1. 選擇原則 2.要求 3.任務(wù)
　　調(diào)研活動(dòng)的這一階段很關(guān)鍵，決不能倉(cāng)促進(jìn)行
　　三.物流調(diào)研計(jì)劃報(bào)告基本內(nèi)容
　　1.摘要2.調(diào)研目的 3.調(diào)研內(nèi)容和范圍 4.調(diào)研方針與方法 5.調(diào)研進(jìn)度和經(jīng)費(fèi)預(yù)算 6.附錄
　　四.計(jì)劃編制原理：
　　1.計(jì)劃目標(biāo)
　　2.計(jì)劃階段：①準(zhǔn)備階段(了解過去，把握現(xiàn)在，預(yù)測(cè)未來)
　　②實(shí)行階段(按部就班，謹(jǐn)慎執(zhí)行，確定無誤)
　　3.計(jì)劃步驟：①了解狀況 ②收集資料 ③調(diào)研研究 ④制定計(jì)劃
　　五.市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃基本內(nèi)容：1.計(jì)劃介紹 2.計(jì)劃摘要 3.市場(chǎng)環(huán)境分析 4.市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)
　　5.市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 6.時(shí)間表 7.銷售促進(jìn)
　　8.預(yù)算和利潤(rùn)及損失核算 9.控制和修正過程
　　第三節(jié) 物流服務(wù)營(yíng)銷
　　只有顧客服務(wù)能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的顯著的差別化。
　　一.顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)