作者：磐石之心
一句話引來一場軒然大波，這足以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的巨大威力。近日，京東商城CEO劉強東在華南區(qū)電子商務(wù)行業(yè)峰會上表示：“京東愿意放棄不愿下樓取貨的客戶……”。此言一出，激起千層浪。網(wǎng)友的拍磚是難以避免的，而好事的媒體也開始對網(wǎng)民做是否愿意下樓取貨的調(diào)查，結(jié)果50%多的網(wǎng)友表示不愿下樓取貨。
京東是真的不懂物流服務(wù)么？
其實，單就劉強東的這句“京東愿意放棄不愿下樓取貨的客戶”，我們有理由拍磚。畢竟京東商城只是一家民營B2C網(wǎng)站，他們不是執(zhí)法部門，不是權(quán)力機構(gòu)，所以也沒有擺譜的資本。即使現(xiàn)在人民公仆也已經(jīng)改變了以前“當(dāng)官的是大爺?shù)淖龇ā保瑢η皝矸��?wù)的普通民眾也都笑臉相迎。
作為B2C供應(yīng)商，與用戶直面打交道的唯一機會就是配送流程，而這也是各大B2C企業(yè)創(chuàng)造用戶滿意度和粘性的最佳機會。京東商城作為當(dāng)前最大的3C產(chǎn)品網(wǎng)購平臺，2009年銷額達到40億人民幣，而且還收購了千尋網(wǎng)絡(luò)，涉足服裝B2C，同時還有上市的打算。這樣一家創(chuàng)辦了6年的B2C企業(yè)，服務(wù)過千萬用戶，怎么會不懂得這么淺顯的道理呢？
所謂“隔行如隔山”，對于服務(wù)用戶的理解，或許我們普通讀者和網(wǎng)民難以體會得到。劉強東此話一出，行業(yè)里各大B2C網(wǎng)站紛紛表示，將商品送到樓上的確會增加成本，同時也有丟貨的風(fēng)險，行業(yè)里的B2C企業(yè)也都默認特殊情況下要求下樓取貨。并且B2C銷售的商品均無需用戶支付運費，這部分成本都要B2C公司自己掏腰包，這塊成本無疑是巨大的。
所以劉強東只是說了當(dāng)前B2C行業(yè)一直都發(fā)生的事實，特殊情況下要求用戶下樓，任何一家B2C企業(yè)都這么干。
我們是上帝也是人
我也談?wù)勎覀�人網(wǎng)購的經(jīng)歷。我一直是網(wǎng)購的熱衷分子，甚至想買菜都能網(wǎng)購。繳話費、電費、買小家電、買書、給老婆買衣服、買數(shù)碼產(chǎn)品，甚至打印名片、訂蛋糕，我都是從網(wǎng)上購買。因為隨著網(wǎng)購的普及，以及網(wǎng)購平臺對商戶誠信的嚴(yán)格考核、第三方支付平臺的建立，這讓我信賴網(wǎng)購。網(wǎng)購已經(jīng)走入了我的生活，成為一種習(xí)慣。
一年大概有幾十次，幾千塊的網(wǎng)購額度，每次快遞都是隔日到達，我一直感嘆現(xiàn)在快遞的效率。我詳細的統(tǒng)計了一下，一般配送人員會先打電話問是否在家，然后核實確切時間之后，將我所購買的商品配送到戶。無論是在淘寶購買的服裝，還是在京東購買的豆?jié){機，都是給我送到門口。
這其中也遇到過一些不送上樓的情況。比如，有配送人員進入單元門的時候，門禁不好用了，我沒法給他開門，只好下樓取貨。還有配送人員在樓下打電話告知我由于車上貨物較多，容易丟失，能否下樓取貨。因為我非常迫切的看到我所買的商品，所以我很樂意下樓取貨。打開包裹的那一刻，是令人激動的，就如同收到遠方朋友送來的禮物。
所以對于劉強東所說的“放棄那部分不愿下樓取貨”的用戶，我是理解的。畢竟配送人員很多都是騎著摩托車，車上有很多貨物，我們的國家又不是“夜不閉戶，路不拾遺”的年代，一個配送人員如果丟了一件貨物，比如一部手機，那么他一個月的工作就白干了。風(fēng)里來雨里去的，真的很不容易。
我們雖然是上帝，但是我們還是人，人都需要通情達理，需要理解別人的難處。走下樓去，將自己購買的心愛之物拿回家，是一件快樂的事。此外，像宅急送、DHL、EMS這樣的物流公司，則都是開著箱式貨車送貨，很多封閉小區(qū)是進不去的。這些人之常情的道理，我想就不用多說了。更何況，很多配送人員都有投訴率考核指標(biāo)，只要條件允許他們會送貨到戶，盡量不麻煩用戶下樓取貨。
假如這話從馬云口中說出……
在遭遇了拍磚之后，京東聲明稱，只是每天的前五位用戶可能不配送到戶，因為京東的商品多為數(shù)碼產(chǎn)品，價值過高，擔(dān)心丟失，影響到其他用戶的貨物安全和配送速度。我也曾親眼見過一位配送人員因為將摩托車放在樓下，上樓送貨的時候，不時的向樓下張望，但是最終還是丟了一部手機，他急得團團轉(zhuǎn)，也沒有任何辦法。
既然95%的商品都會配送到戶，京東商城劉強東又何出此言呢？我個人感覺，主要是劉強東本人的性格使然，再加之媒體不負責(zé)任的報道，讓劉強東遭遇拍磚。劉強東在人民大學(xué)學(xué)的是社會學(xué)，卻在業(yè)余時間學(xué)習(xí)編程，第一桶金也是靠編程序獲得的。對于這樣的一個技術(shù)人員，我想他并不是個做輿論和公關(guān)的高手，因此在說話的時候也并沒有考慮到后果，如果讓馬云去說這句話，我想會說的滿堂喝彩。
劉強東說出了B2C行業(yè)的潛規(guī)則或者說配送行業(yè)一直都默認的規(guī)則，那就是盡可能的將貨送到用戶門前，在特殊的情況下，可能會要求下樓取貨。而對于當(dāng)前的網(wǎng)購用戶來講，大概都是80后、90后們，這些人有知識、有素質(zhì)，因此不會向大媽大叔那樣買東西要吹毛求疵。也并不是那么難對付，他們本來可以接受下樓取貨，但是就是容不得商家說出放棄不下樓取貨用戶這樣的話，他們要的是態(tài)度，而不是對配送到戶的苛求，這一點京東商城應(yīng)該很清楚。
此外，當(dāng)網(wǎng)購逐漸成為習(xí)慣，物流和配送質(zhì)量要大大提升。現(xiàn)在物流和配送正在摸著石頭過河，沒有明確的規(guī)則，他們需要和用戶之間進行磨合。劉強東因為自己的直爽，因為自己的誠實，而遭遇了拍磚，這也是這個磨合過程中的小插曲。各位讀者看了此文，你們是否要對“你愿意下樓取貨么？”重新投票呢？