中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬國有大型專業運輸企業，連續三年獲中國物流百強第2名。一個強有力的客戶服務中心是提升公司競爭力的有力保障，中鐵快運深諳此道。為此，他們在全國各地建有28個客戶服務中心，并且使用全國統一的客服號碼：95105366。但是，原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗，也影響了聯絡中心的運營以及管理效率。

    不久前，中鐵快運與著名的企業統一通信和聯絡中心解決方案供應商Avaya合作，共同部署一套Avaya聯絡中心解決方案，有效提升了客服中心運營效率，并為企業用戶和個人用戶提供優質的服務。新的Avaya聯絡中心系統基于IP網絡設計，無縫鏈接中鐵快運的全部28個服務中心。借助新系統，中鐵快運可以在北京總部將應用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時段，各個中心之間還可以共享客服代表資源。

　　雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個城市，但是通過新的聯絡中心系統，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統可以集中管理和統一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。

　　為了保護中鐵快運在通信系統上的已有投資，新系統建成后，有些客服代表使用Avaya IP電話，而其他客服代表繼續使用現有的數字電話和模擬電話。通過這種方式，中鐵快運可以逐步對電話進行升級和替換。

　　中鐵快運表示：“新系統將提高聯絡中心的運營效率，并實現更多創新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。我們相信，新系統將幫助中鐵快運提供一流的客戶服務，并大大增強我們在市場上的競爭優勢。中鐵快運計劃將系統擴大到1500個座席，以更好地支持業務發展及服務客戶。”