信息技術(shù)的飛速發(fā)展給企業(yè)管理思想帶來了巨大的變革，特別是電子商務(wù)對社會的各行各業(yè)都產(chǎn)生了巨大的沖擊，引起了商業(yè)模式的巨變，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式已不能適應(yīng)新的市場競爭要求，基于電子商務(wù)的企業(yè)供應(yīng)鏈管理(E-SCM)應(yīng)運而生。而同為信息化建設(shè)產(chǎn)物的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)也在各自的應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用，但他們和E-SCM之間在功能上出現(xiàn)了交錯和互補(bǔ)，資源分散、各自為政，形成一個個“信息孤島”。電子商務(wù)環(huán)境下，單獨的一個系統(tǒng)已很難充分發(fā)揮其預(yù)期的作用，為了提高企業(yè)供應(yīng)鏈的市場反應(yīng)能力和顧客服務(wù)水平、增強(qiáng)核心競爭力，需要對E-SCM和ERP、CRM進(jìn)行系統(tǒng)集成整合實現(xiàn)功能互補(bǔ)；而電子商務(wù)的自助服務(wù)和企業(yè)門戶、數(shù)據(jù)在線分析處理功能等又極大地促進(jìn)了E-SCM與ERP、CRM系統(tǒng)的集成。
一、基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理(E-SCM)
1．傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈?zhǔn)菄�繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、直到最終用戶，連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈管理，就是為了滿足顧客的需求，在從原材料到最終產(chǎn)品的過程中，為了獲取有效的商品存儲、運輸、以及高質(zhì)量的服務(wù)和有效的相關(guān)信息所作的計劃、操作和控制。作為21世紀(jì)企業(yè)適應(yīng)全球競爭的一種有效手段、一種新的管理模式，它從整個供應(yīng)鏈的角度對所有節(jié)點企業(yè)的資源進(jìn)行集成和協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略伙伴協(xié)同、信息資源集成、快速市場響應(yīng)及為用戶創(chuàng)造價值。由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的限制、傳統(tǒng)管理觀念的束縛，基于紙張、傳真的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈不能做到企業(yè)和合作伙伴間信息適時、同步的共享，難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化，制約了企業(yè)的發(fā)展。具體表現(xiàn)在：(1)企業(yè)的管理觀念落后。供應(yīng)鏈中各節(jié)點企業(yè)僅注重自身資源的利用，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)實行垂直管理，缺乏與外部伙伴的合作，產(chǎn)、供、銷各自為政，造成了產(chǎn)品庫存積壓、資金浪費和企業(yè)問的目標(biāo)沖突。(2)缺乏貿(mào)易伙伴的協(xié)作意識。供應(yīng)鏈各節(jié)點往往被視為交易伙伴，而不是合作伙伴，競爭大于合作，各企業(yè)不愿犧牲自己的利益去換取整個供應(yīng)鏈的最大利益，無法做到“雙贏”或“多贏”。供應(yīng)鏈之間競爭激烈，頻繁展開價格戰(zhàn)，不惜虧損經(jīng)營，導(dǎo)致兩敗俱傷。(3)管理信息系統(tǒng)不健全。沒有統(tǒng)一規(guī)范的信息服務(wù)平臺和安全可靠的電子交易平臺，信息不能共享和快速傳遞，造成供應(yīng)鏈的信息精度不高、缺乏及時性和流動速度，各成員企業(yè)難以實現(xiàn)協(xié)調(diào)運作。(4)缺乏市場響應(yīng)機(jī)制。沒有建立對用戶不確定需求的跟蹤管理系統(tǒng)，不能及時回應(yīng)顧客的需求，顧客滿意度下降，制造商難以根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，庫存成本增加，削弱了企業(yè)的競爭力。
2．電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理的結(jié)合
電子商務(wù)是當(dāng)今企業(yè)提高提高國際競爭力和拓展市場的有效手段，它的出現(xiàn)對現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，不僅改變了商品交易的形式，同時也改變了物流、資金流和信息流。
隨著技術(shù)、市場和管理思想的不斷發(fā)展，電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理的結(jié)合是必然的。(1)兩者有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)。電子商務(wù)通過將商務(wù)活動的各環(huán)節(jié)納入以Internet技術(shù)為代表的網(wǎng)絡(luò)信息平臺上，改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作模式，實現(xiàn)充分利用有限資源，減少交易環(huán)節(jié)、縮短周期、提高效率、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。它與供應(yīng)鏈的提高顧客滿意度、市場占有率及公司收益的目標(biāo)是一致的。(2)都強(qiáng)調(diào)集成、協(xié)作和創(chuàng)新的管理思想。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)人、技術(shù)、管理三者在商務(wù)活動中的有效集成，以及包括工作流程、組織等方面在內(nèi)的創(chuàng)新；供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈各成員的協(xié)作和集成，實現(xiàn)信息共享和供應(yīng)鏈成員之間戰(zhàn)略伙伴關(guān)系也為創(chuàng)新提供了有利條件和可能性。(3)出于競爭的需要。為了保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須獲得更大范圍的供應(yīng)鏈合作伙伴之間的協(xié)作和調(diào)整，而電子商務(wù)技術(shù)特別是Internet在促進(jìn)供應(yīng)鏈整合實現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)方面發(fā)揮著重要作用。離開了電子商務(wù)技術(shù)的支撐，供應(yīng)鏈管理這種先進(jìn)的管理模式將很難發(fā)揮出應(yīng)有效用。
二、ERP、CRM及整合的含義
ERP、CRM系統(tǒng)在各自領(lǐng)域執(zhí)行了一定的功能，但由于信息組織缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化，導(dǎo)致與E-SCM之間在功能上出現(xiàn)了交錯和互補(bǔ)，資源分散、各自為政、缺乏有機(jī)整合，“信息孤島”現(xiàn)象日益嚴(yán)重。同時在電子商務(wù)環(huán)境下，獨立運行的單個系統(tǒng)已很難發(fā)揮其預(yù)期作用，為了提高企業(yè)供應(yīng)鏈的市場反應(yīng)能力和顧客服務(wù)水平、增強(qiáng)核心競爭力，需要對E-SCM和ERP、CRM進(jìn)行系統(tǒng)集成整合以實現(xiàn)功能互補(bǔ)。
“整合”兩宇，是從企業(yè)管理學(xué)借用而來，它是指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)合并撤消或增加一些業(yè)務(wù)部門，包括水平整合和垂直整合。一般說來，整合就是將全部資源根據(jù)完整性、系統(tǒng)化與有限協(xié)調(diào)的原則，進(jìn)行整理進(jìn)而達(dá)到增強(qiáng)系統(tǒng)核心功能、延伸系統(tǒng)性能、擴(kuò)展適用范圍、實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、大幅度提高應(yīng)用效率的目的。
三、E-SCM與ERP的整合
1．E-SCM與ERP整合的必要性
(1)E-SCM的成功運作寓不開ERP的支持。ERP系統(tǒng)主要注重于企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的縱向化。只有首先在供應(yīng)鏈上各個企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)了高效率的資源整合，提供準(zhǔn)確、及時的生產(chǎn)計劃、物料、運輸、財務(wù)等信息的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈上物流、資金流和信息流的有效流動，可以說ERP是E-SCM的基石。
(2)E-SCM可以彌補(bǔ)ERP橫向管理功能上的不足。由于ERP系統(tǒng)局限在企業(yè)內(nèi)部，使企業(yè)難以掌握外部的準(zhǔn)確信息，供應(yīng)鏈上各節(jié)點之間缺乏信息共享、不能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，削弱了企業(yè)進(jìn)行采購、有效運用資金、合理管理庫存、及時發(fā)貨的能力，制約了企業(yè)競爭力。而E-SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和信息集成，彌補(bǔ)了ERP的不足。可以說沒有E-SCM，ERP就只是能夠完成局部功能的高效系統(tǒng)。
2．E-SCM與ERP整合的內(nèi)容
(1)在計劃、優(yōu)化和決策功能方面，E-SCM提供了更好的解決方案，可以對ERP的相應(yīng)部分進(jìn)行覆蓋或補(bǔ)充。在生產(chǎn)計劃方面，ERP建立在的提前期固定、無資源和能力約束的前提下，計劃的能見度較低，計劃模型粗略，難以優(yōu)化。而E-SCM則綜合、完整地考慮了企業(yè)內(nèi)部及合作伙伴的資源和能力的約束，生成的是提前期是彈性、能見度高、足夠精細(xì)并且易于進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化的計劃。在需求計劃方面，相對于ERP，基于Internet平臺、包括協(xié)同引擎等通訊技術(shù)和統(tǒng)計工具的E-SCM可生成企業(yè)間實時、精確需求預(yù)測，更能適應(yīng)快速變化的企業(yè)環(huán)境。
 (2)在E-SCM和ERP中存在著相近或完全重疊的財務(wù)管理、人力資源管理、質(zhì)量控制、客戶管理等單元主要是根據(jù)企業(yè)自身的特點和公共標(biāo)準(zhǔn)來制定的，可以通過以ERP為基礎(chǔ)，再加上E-SCM中的增強(qiáng)部分來整合。對于E-SCM不具備的某些事務(wù)處理和數(shù)據(jù)維護(hù)功能，例如，貨物的接收、盤點與出庫，工單，采購單發(fā)放、發(fā)票，文擋管理、會計管理，對項目主文件／BOM、列表進(jìn)行維護(hù)等，可以依靠ERP來實現(xiàn)。
四、E-SCM與CRM的整合
1．E-SCM與CRM整合的必要性
E-SCM的本質(zhì)就是“以客戶需求為中心”，它們之間的競爭其實就是企業(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭。在追求個性化需求的今天，一個企業(yè)如果不能對個別客戶的獨特需求做出及時反應(yīng)，不能按照準(zhǔn)確的客戶需求設(shè)計、制造、改進(jìn)相應(yīng)的產(chǎn)品，只能造成產(chǎn)品積壓、資源浪費、客戶流失，處于不利競爭地位。為了實現(xiàn)實時、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，提升企業(yè)的競爭力，供應(yīng)鏈就必須和銷售、營銷和客戶服務(wù)等職能進(jìn)行集成，即E-SCM與CRM的整合。
(1)E-SCM通過CRM系統(tǒng)獲取準(zhǔn)確全面的客戶信息，一方面可對未來的市場需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測，為整個供應(yīng)鏈成員的經(jīng)營決策提供依據(jù)，減少庫存，降低成本，提高生產(chǎn)效率和盈利能力；另一方面還能使供應(yīng)鏈企業(yè)通過挖掘潛在客戶開拓業(yè)務(wù)范圍，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，形成新的利潤增長點。
(2)CRM也需要和E-SCM進(jìn)行整合。離開供應(yīng)鏈管理的CRM，客戶信息只能在個別企業(yè)與客戶之間進(jìn)行流動，不能使供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點企業(yè)得到共享，產(chǎn)生了“信息孤島”現(xiàn)象。由于信息流動的不暢，導(dǎo)致企業(yè)不能滿足所有客戶的需求，這種形式上的客戶關(guān)系管理并沒有真正促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上的提高。
2．E-SCM與CRM整合的內(nèi)容
(1)客戶服務(wù)與支持，是CRM系統(tǒng)的重要部分，有著較完善的客戶信息管理、來話管理、基于INTERNET服務(wù)支持、呼叫中心等便捷的聯(lián)系通道和及時的現(xiàn)場服務(wù)支持等功能，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，保持和發(fā)展客戶關(guān)系。
(2)分析決策模塊在CRM同樣占有非常重要的地位，包括了銷售分析、服務(wù)分析、采購分析、存貨分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、伙伴分析、員工分析等內(nèi)容，與E-SCM有部分重合，其中CRM的銷售分析、服務(wù)分析、客戶分析部分能力較強(qiáng)，可將其整合到SCM中。
(3)財務(wù)處理、訂單管理方面，由于E-SCM由于是從整個供應(yīng)鏈的角度去設(shè)計、規(guī)劃，功能更加全面，可以完全覆蓋CRM的相應(yīng)部分。
五、整合的實現(xiàn)方式
目前比較流行的整合技術(shù)主要有以下幾種：
(1)提供中間件。運用“新的模塊化軟件”方式，提供E-SCM、ERP和CRM同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，也就是通過應(yīng)用程序接口API將各系統(tǒng)集成起來，實現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊，屏蔽了異構(gòu)平臺間的差異，支持多數(shù)據(jù)源的互操作。其相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有0MG的COBRA標(biāo)準(zhǔn)、MICROSO訂的COM／DCOM、SUN的RMI等。
(2)數(shù)據(jù)同步復(fù)制。在各系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立的數(shù)據(jù)復(fù)制功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)比較成熟，實現(xiàn)起來也比較簡單。如可以使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)來實現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。
(3)二次開發(fā)。即對已有的標(biāo)準(zhǔn)化的各系統(tǒng)軟件根據(jù)企業(yè)自身管理流程和特點，進(jìn)行客戶化修改，或?qū)Σ粏栜浖�中不同模塊進(jìn)行信息對接，相同、相近的模塊進(jìn)行統(tǒng)一。二次開發(fā)既有標(biāo)準(zhǔn)化軟件產(chǎn)品的低價特點，也有定制軟件的高效率和更好的適應(yīng)性特點，是一種較好選擇。