“我快遞了一部手機(jī)，怎么變成了一塊肥皂？”

　　近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興盛，快遞業(yè)飛速發(fā)展。2010年1—9月，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成16.4億件，同比增長(zhǎng)22.4%。

　　但與此同時(shí)，消費(fèi)者與快遞企業(yè)的糾紛不斷。其中，快遞企業(yè)通行的“先簽收再驗(yàn)貨” -

做法，更是屢遭質(zhì)疑。

　　針對(duì)消費(fèi)者的疑慮，10月21日，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)主辦了“快遞熱點(diǎn)問(wèn)題研討會(huì)”，與各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)、快遞協(xié)會(huì)、快遞公司、電子商務(wù)網(wǎng)站代表一道，研討如何加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)監(jiān)管，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)——

　　先簽后驗(yàn)，消費(fèi)者權(quán)益怎么保障？

　　北京市民侯女士前兩天跟快遞員生了一肚子氣：“我從淘寶上買(mǎi)的燕窩值好幾百元呢，可快遞員非說(shuō)簽了字才能打開(kāi)包裝。可我都看不見(jiàn)里頭到底是什么我就簽字，萬(wàn)一打開(kāi)一看是廢紙?jiān)趺崔k啊？回頭賣(mài)家說(shuō)我簽了字就代表我收到了，我說(shuō)得清楚嗎？把包裝盒弄成透明的也行啊！”

　　在今天的研討會(huì)上，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)聶云東也反映了這方面的問(wèn)題。“先簽字再驗(yàn)貨是快遞服務(wù)的‘行規(guī)’。如果投遞物品外包裝完好，快遞公司就認(rèn)為完成了遞送義務(wù)，而對(duì)遞送物品不負(fù)有任何責(zé)任。”在聶云東看來(lái)，這是產(chǎn)生糾紛并致使糾紛難以解決的關(guān)鍵，“消費(fèi)者只能在郵件外包裝完好的情況下簽字后收件，等發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，快遞公司扔過(guò)冷冰冰的一句話：‘誰(shuí)給你寄的貨你找誰(shuí)去吧！’由于責(zé)任歸屬不清，絕大部分投訴難以有效解決。這就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

　　聶云東指出，這樣的“行規(guī)”缺乏法律效力。按照快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收；拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。“這已經(jīng)明確了先驗(yàn)收、再確認(rèn)簽收的操作程序。”

　　而浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任韓志斌則也提出了同樣的質(zhì)疑：“你簽完字后，快遞員多半會(huì)立刻趕著去送下一個(gè)件，不等著查看內(nèi)件。但是客觀上的確存在包裝完好內(nèi)件破損的情況。消費(fèi)者和快遞員一起檢查內(nèi)件，還能相互做個(gè)見(jiàn)證。”

　　北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法律研究中心研究員劉德良則指出，在傳統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中，直到商品送到買(mǎi)方手里，才算完成交易。快遞多少承擔(dān)了賣(mài)家代理人的角色，因此也應(yīng)承擔(dān)一部分賣(mài)家的商業(yè)功能，先驗(yàn)視后簽收并非毫無(wú)道理。

　　快遞公司——

　　以目前的服務(wù)價(jià)格，執(zhí)行先驗(yàn)后簽有難度

　　對(duì)于上述疑問(wèn)，中國(guó)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)表示，快遞公司要公眾先簽字再打開(kāi)快件包裝查看內(nèi)件的做法是合法的。公眾可能是對(duì)一些郵政術(shù)語(yǔ)有誤解。郵政法規(guī)定，“快遞，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)”，而寄遞的定義是“指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的活動(dòng)”。其中，寄遞活動(dòng)包括攬收、運(yùn)輸、分揀、投遞。并沒(méi)有“驗(yàn)貨”的內(nèi)容。而快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件”中，“驗(yàn)收”僅指“驗(yàn)視外包裝是否完好”。

　　“在外包裝有破損的情況下，快遞員有義務(wù)協(xié)同收件人打開(kāi)包裝，對(duì)內(nèi)件進(jìn)行查看。但在外包裝完好的情況下，快遞公司不承擔(dān)開(kāi)箱驗(yàn)收的責(zé)任。”河南省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張虎林表示，“至于商品的個(gè)體屬性、質(zhì)量是否合格、與交易中約定的是否相符，其實(shí)已經(jīng)牽涉到網(wǎng)上交易的買(mǎi)賣(mài)雙方彼此之間的合同約定關(guān)系，就不該由快遞公司承擔(dān)責(zé)任了。”

　　“在美國(guó)，按照快遞‘行規(guī)’，收件人在簽字前，也只驗(yàn)收寄遞時(shí)間、運(yùn)單信息、快件數(shù)量和外觀是否損毀，而無(wú)權(quán)要求開(kāi)箱。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)外商投資工作委員會(huì)委員雍虎介紹。

　　那么，現(xiàn)行規(guī)定是否合理呢？北京市展達(dá)律師事務(wù)所律師劉新指出，從法律上來(lái)看，在收件人簽收之前，貨物的所有權(quán)仍然在寄件人手中。因此，除非寄件人和快遞公司之間有明確的約定，否則在快遞公司同意收件人在簽字前打開(kāi)快件包裝，實(shí)際上是侵犯了寄件人的物權(quán)。

　　而且，從快遞公司的實(shí)際運(yùn)行來(lái)看，以目前的服務(wù)價(jià)格，執(zhí)行先驗(yàn)貨后簽字有一定難度。中國(guó)郵政速遞物流有限公司速遞業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人巴宏燕指出，速度快，是快遞公司賴以生存的根基。如果快遞公司從接件和收件的環(huán)節(jié)，承擔(dān)對(duì)單件嚴(yán)格的審核工作，必然會(huì)耗費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。要想仍然“快”，就要增加人力物力成本，目前的快遞服務(wù)價(jià)格很難支撐。他介紹說(shuō)，“事實(shí)上，目前快遞公司已經(jīng)推出了增值服務(wù)，如寄件人和快遞約定可以先驗(yàn)收后簽字，在有第三方見(jiàn)證的情況下，是可以先驗(yàn)收后簽字的。但是選擇這一服務(wù)的顧客并不多，可能更多地還是出于價(jià)格上的考慮，覺(jué)得并不實(shí)惠吧。”

　　建議——

　　消費(fèi)者規(guī)范填寫(xiě)面單，法律法規(guī)進(jìn)一步細(xì)化

　　那么，如果消費(fèi)者遇到外包裝完好，簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件損毀的情況，該怎么辦呢？中國(guó)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)表示，消費(fèi)者可以到郵政部門(mén)進(jìn)行投訴，快遞企業(yè)有責(zé)任追溯收件情況。確屬快遞企業(yè)責(zé)任的，快遞企業(yè)要進(jìn)行賠償。而若是寄件人的責(zé)任，則應(yīng)由寄件人承擔(dān)。

　　在這方面我國(guó)已有成功案例。福建一名消費(fèi)者快遞手機(jī)卻被寄丟，由于他在快遞面單上清晰明確地填寫(xiě)了所寄遞手機(jī)的品牌、型號(hào)、數(shù)量，所以法院最后判定快遞公司按該手機(jī)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)對(duì)收件人進(jìn)行照價(jià)賠償。

　　有關(guān)專家表示，消費(fèi)者要注重自我保護(hù)，一定不能忽視快遞面單的填寫(xiě)，應(yīng)清晰注明物品名稱、重量等信息，這在發(fā)生糾紛、申請(qǐng)賠償時(shí)是相當(dāng)重要的憑據(jù)。有消費(fèi)者就因?yàn)樵诿鎲紊虾?jiǎn)單填寫(xiě)“物品”，而無(wú)法證明寄遞的內(nèi)容物到底是什么，而失去了獲得合理賠償?shù)臋C(jī)會(huì)。

　　陜西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)閆世平提醒，“我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展很快，而2005年成立國(guó)家郵政局后才剛剛有了對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)管部門(mén)，所以快遞行業(yè)確實(shí)存在良莠不齊的情況。消費(fèi)者要選擇信譽(yù)好的知名快遞公司，而不要一味追求服務(wù)價(jià)格的低廉。”

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦則強(qiáng)調(diào)，快遞企業(yè)自身也應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)要繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管力度和行業(yè)自律。

　　對(duì)此，聶云東建議，應(yīng)明確規(guī)定，快遞公司在收件時(shí)，要告知消費(fèi)者在面單上注明的品名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、重量和新舊程度等，并進(jìn)行直觀驗(yàn)視，保證面單和內(nèi)件相符。“這對(duì)于快遞公司其實(shí)并不難做到，但是卻能從源頭上保護(hù)消費(fèi)者利益。”

　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎則建議，對(duì)于貨物抵達(dá)服務(wù)和內(nèi)件核查可以分步簽收。如檢查外包裝完好后，收件人簽字表示收貨，完成所有權(quán)轉(zhuǎn)移。之后再查看內(nèi)件。她還強(qiáng)調(diào)，對(duì)快件損毀的賠償應(yīng)按民法規(guī)定處理。同時(shí)有代表建議，快件保價(jià)的金額也應(yīng)下調(diào)，或者引入保險(xiǎn)機(jī)制。

　　也有專家強(qiáng)調(diào)，由于現(xiàn)在快遞業(yè)務(wù)與電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等關(guān)系愈加密切，通過(guò)郵政業(yè)務(wù)主管部門(mén)一己之力，恐怕也難以解決。因此，應(yīng)聯(lián)合郵政部門(mén)、商務(wù)部門(mén)、金融部門(mén)等相關(guān)各部門(mén)共同出臺(tái)細(xì)化規(guī)定，明確各方權(quán)責(zé)。