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莫丟致勝的“法寶”

2009-8-22 1:27:00 來(lái)源:現(xiàn)代物流報(bào) 編輯:56885 關(guān)注度:
摘要:... ...
□本報(bào)記者洪厚興
    托運(yùn)物品丟失,對(duì)于大眾和物流公司來(lái)說(shuō),早已不是 “新聞”。而賠償能令顧客滿意者,卻鮮有耳聞。物流公司因自身責(zé)任,造成客戶物品丟失,總是習(xí)慣于以種種理由逃避或減輕自身責(zé)任。 “哪行都有出錯(cuò)概率”便是其為自己開脫的理由之一,但這看似簡(jiǎn)單而不經(jīng)意的一句話恰恰折射出物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)差的普遍問(wèn)題。我們不禁要問(wèn),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,如此態(tài)度怎能做好服務(wù)?如此服務(wù)又怎能做大做強(qiáng)企業(yè)?
    “顧客就是上帝”,這早就被認(rèn)定是現(xiàn)代商業(yè)的信條。對(duì)物流公司而言,客戶就是他們的利潤(rùn)源泉、 “衣食父母”。對(duì)此,物流公司雖然深信不疑,但在服務(wù)客戶時(shí)卻往往差強(qiáng)人意,甚至令人大失所望,從而導(dǎo)致對(duì)物流公司投訴不斷。打開百度,搜索“物流 服務(wù)態(tài)度”,滿眼盡見 “投訴”、 “態(tài)度惡劣”、 “令人發(fā)指”等字樣,連續(xù)數(shù)頁(yè)盡皆如此。
    曾有名人說(shuō)過(guò): “離你而去的不滿顧客,會(huì)向身邊12位朋友數(shù)落你,而每一位接受數(shù)落的人又會(huì)把這一壞消息至少告訴3位朋友。”另有研究顯示,一位不滿意顧客將平均影響300多名消費(fèi)者。
    由此,不難看出服務(wù)的重要性。
    自 《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》出臺(tái)后,我國(guó)物流業(yè)更加備受關(guān)注。物流業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),其根本目標(biāo)應(yīng)該是也只能是以最低的成本向客戶提供最滿意的服務(wù)。然而,一方面,我國(guó)物流業(yè)起步晚、基礎(chǔ)差、行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、物流整體發(fā)展水平不高,不可避免地會(huì)出現(xiàn)物流服務(wù)水平低下的現(xiàn)象;另一方面,由于從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)差,服務(wù)質(zhì)量差已成為整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的存在,在給消費(fèi)者帶來(lái)服務(wù)的同時(shí),也深深地傷害著他們。作為物流業(yè)的每一員,必須認(rèn)識(shí)到,如若任由這一現(xiàn)象發(fā)展蔓延,未來(lái)的結(jié)果將只能是被客戶所拋棄。因而,在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境不甚樂(lè)觀的形勢(shì)下,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)和端正服務(wù)態(tài)度已刻不容緩,而這也關(guān)乎著整個(gè)物流業(yè)的形象。
    那么物流企業(yè)該如何提升服務(wù)呢?
    對(duì)其而言,最容易做到的無(wú)非是:加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度;征求客戶意見,定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等。當(dāng)然,有條件的企業(yè)則可建立相關(guān)的管理機(jī)制,不斷提升服務(wù)水平、滿足客戶需求。
    物流服務(wù)的起點(diǎn)和動(dòng)力是客戶需求,目標(biāo)和終點(diǎn)亦是客戶需求。現(xiàn)代物流企業(yè)要想和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離,吸引客戶,就只有牢固樹立客戶服務(wù)理念,制定有效的客戶服務(wù)制度,提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客戶對(duì)服務(wù)感到滿意,從而使企業(yè)獲取更大的利益。
    經(jīng)過(guò)幾十年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮,物流市場(chǎng)的發(fā)育已初具規(guī)模。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也更為慘烈。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是物流企業(yè)制勝的重要“法寶”。因?yàn)榉⻊?wù)最難模仿,改善服務(wù)的成本也相對(duì)最低。只要運(yùn)用之妙,在物流服務(wù)普遍難令客戶滿意的情況下,必不難脫穎而出。
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