□周曉莉
    衡量快遞企業的實力和品牌影響力有兩大關鍵指標：一是網絡的規模，即網點覆蓋的地域跨度和廣度；二是服務的水平，即客戶的滿意度。國家郵政局、國家工商行政管理總局曾委托零點調查在全國范圍內聯合開展過一次 “規范快遞服務行為，促進快遞行業發展”活動，將公眾快遞服務滿意度調查列為重要內容。調查的結果滿意度平均為79.7分。說明快遞的服務質量待提升的空間較大。用戶對快遞服務不滿意的地方又主要集中在快件延誤上，也就是常說的時效，占比62.3%。如何提升快遞的服務時效是快遞企業提升服務質量的關鍵所在。
    各家快遞對于服務時效的提升都出臺了相應的服務時效保障措施。諸如在規定時間未送達，全額退還運費等。圓通對于服務時效的理解卻更進一步。成立了專門的時效保障部門，對快件的時效提供支持、監控等體系化服務；2006年就在上海及華東區域運作當天達快件，2008年當天達快件的運行網絡已日趨成熟，并成為圓通推廣的一項重點服務產品；客戶投訴率作為對客服人員一項重要的考核指標，并大力推廣圓通標準化服務體系。目標很明確——為用戶提供更多樣化、優質化服務。圓通實行VIP項目服務制，根據不同的客戶制定不同的物流解決方案，力求客戶的最大滿意度和服務的人性化。
    但是圓通對服務的理解并不僅僅限于客戶的層面，還包括了各加盟的分公司。快遞企業的實力是由網絡和服務兩大關鍵因素決定，那么網絡的穩定和暢通是加盟和直營結合的圓通發展不可或缺的。圓通與各加盟公司的關系可以用 “利益共享、風險共擔”來形容。統籌兼顧整個網絡的發展平衡。對邊遠地區收派失衡分公司的扶持，給予分公司系統的培訓和策略上的支持，對分公司品牌建設上的支持……
    快遞行業有三大特性：一是以實物為載體；二是全程全網；三是生產、消費同步性即生產與消費過程同時進行。產品分類，網絡通達，服務質量這三個問題都協調好了，國內民營快遞與國際品牌快遞同臺高歌之時將指日可待。