商務(wù)背景 
    開德阜物流（上海）有限公司（以下簡稱K.D.F）是德國K.D.Feddersen 集團(tuán)1998 年9 月在上海外高橋保稅區(qū)注冊成立的全資公司。公司專營各類德國產(chǎn)品，是多家公司在中國的獨(dú)家代理。隨著公司在市場策略上從跑馬圈地到精耕細(xì)作，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，公司的運(yùn)營管理進(jìn)行了一系列的相應(yīng)調(diào)整，在此過程中K.D.F也不斷的跟進(jìn)信息化平臺(tái)的升級(jí)與建設(shè)，以保證企業(yè)旺盛的戰(zhàn)斗力和高速的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
    從公司成立起，K.D.F就致力于系統(tǒng)地建立一套與國際接軌的基于IT的管理體系。在企業(yè)逐步發(fā)展壯大的歷程中，K.D.F 成功部署應(yīng)用了相關(guān)軟件廠商的企業(yè)級(jí)ERP管理系統(tǒng)，在產(chǎn)品生產(chǎn)、倉庫管理、貨物流轉(zhuǎn)以及財(cái)務(wù)管理上發(fā)揮了巨大的作用。信息化系統(tǒng)的升級(jí)，促使K.D.F 的生產(chǎn)力得到進(jìn)一步的提高，從而加速了新客戶、新項(xiàng)目、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的產(chǎn)生。日益龐大而又雜亂無章的商業(yè)數(shù)據(jù)和信息，需要企業(yè)耗費(fèi)大量的資源進(jìn)行維護(hù)，使得企業(yè)員工的工作壓力隨之增加，項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)周期變長，成本提高。原本分工明確的各部門，在新數(shù)據(jù)以井噴速度遞增的今天，也因?yàn)閿?shù)據(jù)交流困難而效率低下，無法全速運(yùn)轉(zhuǎn)。缺少一套能在銷售流程前端有效地管理、分析、共享數(shù)據(jù)，規(guī)范流程以及科學(xué)預(yù)測分析的智能化系統(tǒng)，已經(jīng)成為K.D.F進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模、發(fā)展市場的瓶頸。因此K.D.F亟需一個(gè)功能強(qiáng)大又簡捷易用的客戶關(guān)系管理平臺(tái)來解決業(yè)務(wù)上的桎梏。
    解決方案 
    隨著K.D.F產(chǎn)品市場占有率的數(shù)量迅速增長，新客戶、新項(xiàng)目的發(fā)生頻率大大提高。加之企業(yè)在成長過程中，不斷地豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營途徑，客戶和項(xiàng)目的類型也在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)充。伴隨著大量新信息、新商機(jī)的涌入，原有的依靠純?nèi)斯ふ�理、分析的傳統(tǒng)辦公模式和項(xiàng)目流程越來越無法滿足企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。尤其是在K.D.F實(shí)施完ERP系統(tǒng)之后，經(jīng)營周期后端的加速，更加凸顯了中前端的滯后，經(jīng)營瓶頸也隨之顯現(xiàn)。加之企業(yè)內(nèi)各部門流程均不一樣，各司其職的同時(shí)，也帶來了信息溝通不便，無法促進(jìn)內(nèi)部各部門的溝通合作，信息孤島、部門壁壘的現(xiàn)象日益嚴(yán)重。業(yè)務(wù)前端的運(yùn)轉(zhuǎn)不利，從起點(diǎn)上限制了企業(yè)靈活的、可控的整合業(yè)務(wù)信息，修改和固化業(yè)務(wù)流程，高層的管理部門對前端的銷售部門缺少精確有力的掌控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，從而在制定市場策略、銷售策略以及價(jià)格策略上缺乏珍貴的第一手資料和數(shù)據(jù)依據(jù)，進(jìn)而無法為后端的生產(chǎn)、供應(yīng)、庫存提供有力的數(shù)據(jù)支持。為了從根源上解決這些難題，長久以來，K.D.F一直在尋求一款合適的信息化平臺(tái)來對企業(yè)業(yè)務(wù)中前端進(jìn)行有效、可控的管理。這個(gè)平臺(tái)必須具備幾個(gè)關(guān)鍵功能：統(tǒng)一的信息溝通和管理、具有指導(dǎo)性意義的流程定制、強(qiáng)大的知識(shí)庫功能，以及優(yōu)良的兼容性和易于開發(fā)的數(shù)據(jù)接口，以保證和后端的ERP系統(tǒng)完美對接，實(shí)現(xiàn)公司一體化的信息環(huán)路。
    2008年，K.D.F與 Tectura China(上海瀚資軟件咨詢有限公司)達(dá)成了實(shí)施部署Microsoft Dynamic CRM 4.0的合作協(xié)議，正式選定微軟CRM 4.0系統(tǒng)來為企業(yè)的成長助力。這一信息系統(tǒng)不僅可以科學(xué)有效的建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)數(shù)據(jù)的全局共享管理，還可以通過微軟強(qiáng)大的工作流來靈活的對各個(gè)部門的流程進(jìn)行修改和固化，對系統(tǒng)內(nèi)外的信息交互做出快速響應(yīng)。優(yōu)秀的數(shù)據(jù)開發(fā)接口，可以跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫、跨開發(fā)語言，與第三方的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美的數(shù)據(jù)對接。分類清晰、查詢便捷的知識(shí)庫系統(tǒng)，為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統(tǒng)的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了用戶與員工的好評(píng)。
    作為微軟全球最大的金牌商務(wù)解決方案合作伙伴，上海瀚資軟件咨詢有限公司在K.D.F各部門的通力協(xié)助下，對K.D.F的信息化現(xiàn)狀和目標(biāo)以及軟硬件環(huán)境進(jìn)行了周密專業(yè)的分析，提出了一套靈活易用的解決方案，該方案既適用于K.D.F遍布全國數(shù)十個(gè)城市的辦事處，又能解決企業(yè)各層管理人員的管理需求，并依托于微軟技術(shù)而具備了非常強(qiáng)大的擴(kuò)展、兼容和穩(wěn)定性能，可以長久、穩(wěn)健的滿足K.D.F不斷快速發(fā)展的企業(yè)要求。
    利益優(yōu)勢 
    通過統(tǒng)一信息平臺(tái)，確保信息迅速傳遞，打破部門壁壘，減少人工維護(hù)成本50%以上
    對于銷售、貿(mào)易型企業(yè)而言，客戶資料無疑是企業(yè)最珍貴的第一手?jǐn)?shù)據(jù)財(cái)富。以往這些數(shù)據(jù)資料都散落在企業(yè)銷售鏈最前端的銷售員手中，企業(yè)很難有效地收集、及時(shí)地更新這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，無法將這些銷售員“私有”的數(shù)據(jù)財(cái)富真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)財(cái)富。信息缺乏統(tǒng)一管理，直接導(dǎo)致建立在信息共享上的部門間協(xié)同合作很難有效地展開，從而加速了部門之間壁壘狀況的形成。在K.D.F成長壯大的歷程中，伴隨著正常的工作人員流動(dòng)，客戶的丟失的情況也時(shí)常發(fā)生。一線的業(yè)務(wù)人員流失、變更，往往會(huì)造成一些客戶，甚至是重要客戶的流失，給K.D.F帶來無法估算的損失。在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，客戶資源的流失對于企業(yè)而言，無疑是亟待解決的首要問題，而造成這一問題的主要原因，就在于客戶資源私有化，缺少一個(gè)統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)來進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整合工作。由于客戶數(shù)據(jù)共享性能受到制約，以往在K.D.F內(nèi)部，各部門之間、各地域市場之間互相協(xié)同合作很難高效、準(zhǔn)確的開展，尤其在商機(jī)共享、異地客戶開發(fā)、客戶價(jià)值的進(jìn)一步發(fā)掘上舉步維艱。數(shù)據(jù)的統(tǒng)一收集、部門間的溝通配合都成為K.D.F需要花費(fèi)大量人力去維護(hù)協(xié)調(diào)，成效卻差強(qiáng)人意的業(yè)務(wù)管理瓶頸。
    自從使用了新的信息平臺(tái)，利用Microsoft Dynamics CRM完善的客戶、聯(lián)系人信息管理功能，所有業(yè)務(wù)人員的客戶資料，在K.D.F的業(yè)務(wù)考核與激勵(lì)機(jī)制的配合下，準(zhǔn)確、及時(shí)的維護(hù)進(jìn)企業(yè)的系統(tǒng)。依賴強(qiáng)大的權(quán)限管控與安全角色等功能，所有數(shù)據(jù)可以便捷精確地實(shí)現(xiàn)可調(diào)控的共享與保護(hù)。業(yè)務(wù)人員的合理流轉(zhuǎn)，將不再會(huì)帶走可貴的客戶資源，企業(yè)內(nèi)部門之間的信息共享、查詢也擺脫了以往依靠打電話、發(fā)郵件等傳統(tǒng)的溝通方式，不會(huì)再出現(xiàn)獲得信息困難，或者信息不準(zhǔn)確等情況。所有的信息整合、共享，都建立在一個(gè)統(tǒng)一、安全的數(shù)據(jù)平臺(tái)之上，摒棄了以往繁瑣、困難的數(shù)據(jù)收集、部門溝通模式，不但提高了K.D.F在相關(guān)方面的工作效率，也減少了至少50%的人工維護(hù)成本，而且獲得了公司內(nèi)部基層與高層的一致好評(píng)。
 隨著公司在市場策略上從跑馬圈地到精耕細(xì)作，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，公司的運(yùn)營管理進(jìn)行了一系列的相應(yīng)調(diào)整，在此過程中K.D.F也不斷的跟進(jìn)信息化平臺(tái)的升級(jí)與建設(shè)，以保證企業(yè)旺盛的戰(zhàn)斗力和高速的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。 
大 | 中 | 小
    準(zhǔn)確的信息劃分與決策定位，縮短業(yè)務(wù)篩選與公關(guān)周期4成以上 
    以往在K.D.F中，客戶數(shù)據(jù)由于大部分掌握在基層的銷售代表手中，客戶的價(jià)值很難有一個(gè)統(tǒng)一的、全面的評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)情況下，都由銷售代表個(gè)人的主觀判斷進(jìn)行界定。由于缺少科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析支持，銷售代表個(gè)人的客戶價(jià)值評(píng)定往往不夠準(zhǔn)確，在某種程度上會(huì)誤導(dǎo)項(xiàng)目的開發(fā)方向與成本。尤其是在開發(fā)新客戶的時(shí)候，客戶價(jià)值的定位，將直接決定開發(fā)該客戶所投入的人力與成本。絕大多數(shù)情況下，銷售代表提供的客戶信息通常是零散的、片面的，參雜著較重的個(gè)人主觀判斷，在這樣的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，K.D.F的市場開發(fā)過程更多的依靠一視同仁的客戶開發(fā)培養(yǎng)模式，缺乏針對性的科學(xué)依據(jù)，而且由于無法準(zhǔn)確獲取客戶人事決策方面的信息，多方收集來的信息無法整合在一起，導(dǎo)致項(xiàng)目的公關(guān)難度與成本都較高，公關(guān)周期冗長，收到的效果也不盡人意。通過Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)的部署，上海瀚資為K.D.F量身打造了一套客戶價(jià)值評(píng)定系統(tǒng)，通過全面細(xì)致的調(diào)研，收集到K.D.F多年積累下來的各個(gè)部門的客戶價(jià)值評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)成相應(yīng)的價(jià)值計(jì)算公式。通過科學(xué)的信息劃分與數(shù)據(jù)挖掘，CRM幫助K.D.F清晰、準(zhǔn)確的衡量客戶的現(xiàn)有與潛在價(jià)值，使得K.D.F在客戶開發(fā)策略與成本上作出正確的決策。由于獲得了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，由各個(gè)渠道獲得的客戶項(xiàng)目決策影響人的信息也匯集到CRM系統(tǒng)中，上海瀚資將這些信息匯總、分析，開發(fā)出一套決策樹系統(tǒng)，將客戶、項(xiàng)目各個(gè)階段開發(fā)周期中，復(fù)雜的人物決策關(guān)系、相互之間的影響力，以圖形化的方式直觀的顯示出來，幫助K.D.F的相關(guān)管理層和銷售代表可以清晰地抓住客戶、項(xiàng)目的公關(guān)重點(diǎn)，有的放矢，迅速準(zhǔn)確的“找到人”、“找對人”，相關(guān)的公關(guān)周期算短了4成以上的時(shí)間，并且大大降低了公關(guān)成本。
    提供知識(shí)管理系統(tǒng)，員工培訓(xùn)以及考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面提高了員工工作能力 
    K.D.F 管理層清楚的知道，要想提高客戶與項(xiàng)目的開發(fā)效率，直接面對客戶的一線工作人員需要具備良好的知識(shí)技能和處理溝通問題的能力。一線的工作人員包括底層的銷售代表和銷售助理，他們的工作狀態(tài)，一言一行是最能反應(yīng)企業(yè)文化以及管理水平的，也是讓客戶感受最深的。為了能進(jìn)一步提高員工的工作業(yè)務(wù)能力，K.D.F 利用Microsoft Dynamics CRM搜索知識(shí)庫的功能，建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫，并在全國范圍內(nèi)共享給所有一線的員工，使他們隨時(shí)可以查閱業(yè)務(wù)知識(shí)，和熟悉產(chǎn)品信息，并在其中建立了常見問題應(yīng)答，用標(biāo)準(zhǔn)回答的形式解決客戶提出的一般問題。對于比較復(fù)雜的問題，系統(tǒng)中建立了豐富的技術(shù)指導(dǎo)資料，給需要的銷售人員進(jìn)行查閱，迅速提高業(yè)務(wù)能力，從而高質(zhì)高效地解決客戶需求。
    此外，在知識(shí)庫中除了技術(shù)指導(dǎo)資料還有關(guān)于企業(yè)文化理念的資料、管理培訓(xùn)資料、產(chǎn)品信息資料等。由于是共享在公司的服務(wù)器上，可以隨時(shí)供員工使用和學(xué)習(xí)，而公司也會(huì)對于不同級(jí)別的人員進(jìn)行不同內(nèi)容的考核。通過這些考核系統(tǒng)，不但提高了員工的能力，而且建立了公司人才庫。幫助K.D.F更有效地積累、傳承企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大幅提高了員工的工作能力與業(yè)務(wù)技能水平。

 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門流程，實(shí)現(xiàn)高層對業(yè)務(wù)的精確管控 
    隨著市場在不同領(lǐng)域的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，K.D.F內(nèi)各個(gè)部門的分工也越來越明確，項(xiàng)目流程的差異也越來越大，并且項(xiàng)目流程隨著企業(yè)的成長在不斷地進(jìn)行著調(diào)整。不一樣的業(yè)務(wù)流程，使K.D.F高層缺少有力的監(jiān)控手段，無法準(zhǔn)確的定位不同部門當(dāng)前的項(xiàng)目階段，從而對項(xiàng)目做出適當(dāng)?shù)母深A(yù)和調(diào)整策略。在人員培訓(xùn)方便，由于部門業(yè)務(wù)的差異性，K.D.F不得不長期安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，利用傳統(tǒng)的“傳、幫、帶”的方式，給予新員工必要的幫助和指導(dǎo)，成本較高，而且效果一般。為了解決這個(gè)問題，上海瀚資利用CRM強(qiáng)大的工作流，在K.D.F不同部門全然不一的業(yè)務(wù)流程之上，結(jié)合科學(xué)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，為K.D.F制定了一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)部門通過同樣的系統(tǒng)入口開啟不同的項(xiàng)目，系統(tǒng)將準(zhǔn)確的定位到各個(gè)不同項(xiàng)目的所屬部門和起始階段，將這些項(xiàng)目送入不同的業(yè)務(wù)邏輯流程中去。工作流會(huì)準(zhǔn)確的依照各個(gè)部門內(nèi)置設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)，將項(xiàng)目流轉(zhuǎn)向不同的階段，并且在每個(gè)階段都自動(dòng)產(chǎn)生響應(yīng)的活動(dòng)，用來幫助和指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做出正確的推進(jìn)動(dòng)作，幫助項(xiàng)目成功、順利的流出。即使是新上崗的員工，也能準(zhǔn)確的按照工作流提供的活動(dòng)指導(dǎo)，正確的完成項(xiàng)目的推進(jìn)工作，相比傳統(tǒng)的幫帶培養(yǎng)模式，更高效，更通俗易懂，也更節(jié)約成本。除此之外，更能讓K.D.F高層滿意的是，這套工作流的配置，非常直觀、靈活而且易于使用，管理層可以隨時(shí)根據(jù)市場的變化和業(yè)務(wù)需求，調(diào)整工作流程的流向和具體活動(dòng)設(shè)定，并且在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)上，隨時(shí)監(jiān)控當(dāng)前系統(tǒng)中所有項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)情況與階段，及時(shí)的干預(yù)、指導(dǎo)項(xiàng)目的推進(jìn)工作，一舉攻克了部門間業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的難題。
    科學(xué)的價(jià)格管理，規(guī)范的報(bào)價(jià)體系，縮短財(cái)務(wù)流程70% 
    在 K.D.F的業(yè)務(wù)模式中，各個(gè)部門所擔(dān)任的市場領(lǐng)域有所差別，彼此的銷售流程和產(chǎn)品體系也各不相同。在這種直銷與分銷共存，自主和代理并行的銷售、產(chǎn)品模式背景下，一個(gè)科學(xué)的、高效的價(jià)格管理和報(bào)價(jià)流程體系無疑會(huì)極大地提高K.D.F的市場、財(cái)務(wù)工作進(jìn)程。以往，由于各個(gè)部門自主生產(chǎn)或者代理的產(chǎn)品經(jīng)常發(fā)生價(jià)格、規(guī)格上的調(diào)整，市場策略也經(jīng)常發(fā)生變化，給K.D.F的市場、財(cái)務(wù)工作人員帶來了極大地困難。各個(gè)部門的報(bào)價(jià)流程不一，相應(yīng)的審批階段和審批條件也不盡相同，再加上結(jié)合匯率計(jì)算的本幣、外幣報(bào)價(jià)。每天大量的報(bào)價(jià)、審核工作，給財(cái)務(wù)部門增加了沉重的工作壓力。每逢月末、季末、年末，嚴(yán)謹(jǐn)周密的財(cái)報(bào)、對賬、庫存審核對于K.D.F而言，更是一件需要耗費(fèi)大量人力，付出大量工作時(shí)間去處理的事情。部署實(shí)施Microsoft Dynamics CRM 4.0系統(tǒng)后，上海瀚資通過前期細(xì)致周密的部門調(diào)研，認(rèn)真的分析研究了K.D.F各個(gè)部門各自不同的報(bào)價(jià)流程、審批流程，統(tǒng)一規(guī)范了K.D.F的產(chǎn)品價(jià)格體系，并且開放出相關(guān)的系統(tǒng)接口，以供在必要時(shí)，由K.D.F自行靈活調(diào)整。所有部門將從同一個(gè)報(bào)價(jià)入口流入各自不同的報(bào)價(jià)流程中去，互相獨(dú)立。系統(tǒng)將科學(xué)的記錄與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)的訂單、報(bào)價(jià)單等銷售信息，并且配合CRM的工作流，將自動(dòng)分步驟的執(zhí)行預(yù)先設(shè)定好的報(bào)價(jià)程序，直接在系統(tǒng)中通過郵件等方式提醒相應(yīng)的審批人執(zhí)行審批動(dòng)作。利用Reporting Service提供的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，在相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)搜集、分析、挖掘系統(tǒng)內(nèi)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成相應(yīng)的報(bào)表，從而大大簡化了以往K.D.F內(nèi)財(cái)務(wù)方面繁瑣的工作，信息化平臺(tái)的應(yīng)用，使得傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程縮短了70%。