□楊鋼作坊 山寺
    這是一項企業在順風順勢發展期間比較容易忽視的工作，面臨全球經濟風暴的侵襲，眾多企業逐漸認識到這項工作的重要性。然后，這項工作光憑一時的 “突擊”，只能是做做樣子而取不到實際效果的，需要靠長期的積累才能達到事半功倍的境界。這是一項怎樣的工作呢？那就是企業的客戶關系管理系統。
    客戶關系管理 （CRM）是企業與客戶之間建立管理雙方接觸的信息系統，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，主要應用于企業市場營銷、服務與技術支持等企業外部可利用資源的整合和開拓。其核心就是悉心關注客戶趨向性的需求，發現客戶的價值觀念，以多種多樣的服務手段滿足客戶多樣化的需求，使客戶得到愉悅的、物有所值的服務，最終變商�？嗦脼榭鞓分�行。要達到這樣的結果，企業在從事客戶關系管理系統工作中，一定要把客戶需求放在第一位，然后再設置建立在雙贏基礎上的互動，努力減少銷售環節，想方設法降低銷售成本，不斷提高客戶價值，并在客戶獲得高滿意度的同時，發現新市場、挖掘開拓新客戶源，完善企業的銷售渠道。當然，在完成這一系列工作中，客戶關系管理系統始終圍繞為企業成長提供多元素的服務，不斷增加客戶利潤貢獻度和客戶忠誠度。
    客戶管理系統是企業商務活動的基礎，要做好這項工作，就得在細節上下功夫。所謂 “細節決定成敗”，就是要求在別人不屑一顧的細小問題上發現有價值的服務創新。這樣的服務創新，必須做個有心人，從最基礎工作開始做起來。如某鋼貿企業在建立客戶管理檔案時，設置了以下的欄目，可供大家參考：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、銀行帳號、業務交往記錄、歷次報價情況、使用貨幣、付款方式、稅則、信用記錄、銷售數量、交貨地、發票寄往地、企業對口銷售人員、傭金碼、客戶類型等。有需要的話，對方采購員的愛好、習慣、性格等，都要有所記錄。有了這些基礎材料后，還要準備統計分析內容，這可以親自通過對客戶調查分析或向相關咨詢機構購買的第二手材料獲取，以便了解客戶對企業的態度和評價，履行合同過程中發生的一些情況， （包括存在問題、摩擦、信用等情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛在需求等）。針對上述掌握的客戶情況，企業應設置個性化服務的方案，從把握客戶需求出發，把握與客戶進行溝通聯系最佳時機、地點、方式和費用開支，準備好給予優惠的條件，根據客戶需求準時準點保質保量供貨，爭取共同開發研制為客戶提供方便、降低成本的物流流程和為客戶產品配套的加工、配套的零配件和聯合廣告等。在合作項目中，一定要先為對方著想，再為自己考慮，盡可能獲取雙贏。
    客戶管理系統的建立相當繁瑣，事無巨細地盡可能地記錄在案。如果你了解了客戶需求的節點，事先主動上門或打電話進行聯系，受到這樣服務的客戶肯定內心充滿著愉悅，愿意成為企業忠實的客戶。通常的情況下，企業與顧客保持廣泛、密切的聯系后，價格將不再是最主要的競爭手段，企業利潤也不會同價格的波動出現同比波動。此外，爭取新客戶的成本往往要高于老客戶的維護成本，而且隨著老客戶和企業間的競合發展，客戶個別需求和偏好也會變得更詳細明白，有的甚至還會為企業帶來新的客戶。
    客戶管理系統一旦建立了，就不再是企業負責客服管理人員的事，而是需要全體員工身體力行、配合實施，只要其中一個環節出現阻梗，就會影響到客戶關系管理系統的正常運作。有人提出企業客戶管理的最高境界是沒有客服中心，這在一定的意義上來說，只要企業全體員工重視客戶關系管理工作，人人都能完成客服中心的工作，就沒有必要成立客服中心了。
    在實際操作中，應該明確客戶關系管理的主要標的，不是商品的本身而是企業品牌及由品牌或主營商品衍生性發展出來的各項服務，只有確立企業品牌，客戶關系管理才能有堅實的依據，才有可能使企業與客戶長期發展的預期變為現實。
    在客戶關系管理中，貴在發現�？蛻舳加懈髯圆煌�的需求，大客戶允許較長的供貨提前期，而小客戶則要求在一、二天內供貨。企業應根據不同客戶的不同需求，提供不同的服務。因此，企業在客戶關系管理中，要善于發現客戶的不同需求。只有發現不斷變化著的需求后，才能制定相應的、有實效的服務措施。然而，發現需求要靠詳實資料，因此客戶關系應從最基礎的資料記錄做起，越詳細越精確越好，而且都應統合在客戶分析的數據庫中，便于搜索使用。