在目前專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的體制保護(hù)下，對(duì)于卷煙商業(yè)公司來(lái)講，卷煙經(jīng)營(yíng)如果僅局限于賣(mài)煙，那是一件非常簡(jiǎn)單的工作，可以講不需要任何經(jīng)營(yíng)頭腦就可以辦到。但是，面對(duì)國(guó)際WT0進(jìn)程和WHO框架約束的進(jìn)一步推進(jìn)，面臨我國(guó)煙草行業(yè)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)軌，面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的傾向進(jìn)一步加快，我們的保護(hù)傘--煙草專(zhuān)賣(mài)法遲早會(huì)受到?jīng)_擊。專(zhuān)賣(mài)法的保護(hù)是暫時(shí)的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是永恒的。換句話說(shuō)：中國(guó)煙草應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)、外的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該加速打造全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力。打造全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)就是遵循“努力推進(jìn)建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力的中國(guó)煙草”的行業(yè)方針。 
　　作為煙草商業(yè)系統(tǒng)來(lái)講，打造全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)是網(wǎng)建的進(jìn)一步發(fā)展，也是行業(yè)規(guī)范化的一種體現(xiàn)。煙草商業(yè)公司搞了十幾年的網(wǎng)建，所建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)在“控制市場(chǎng)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)工廠、服務(wù)客戶(hù)”等方面起了積極作用。網(wǎng)建之路依次實(shí)現(xiàn)了由坐商到行商，由農(nóng)網(wǎng)到城網(wǎng)、再到“城鄉(xiāng)一體”的現(xiàn)代物流模式，從“以我為主”到“以客戶(hù)為中心”，從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的三大轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行依然存在運(yùn)行成本高、人力資源較多、管理層級(jí)較多，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低等諸多問(wèn)題，還有最重要的是沒(méi)有建立一個(gè)全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，也就是眼下行業(yè)很龐大，建立的企業(yè)文化種類(lèi)奇多，專(zhuān)家們策劃的服務(wù)品牌叫法怪異，似乎轟轟烈烈，其實(shí)是各吹各的號(hào)，各唱各的歌，沒(méi)有一個(gè)一眼看去就明白的中國(guó)煙草服務(wù)品牌，或者，沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，也就是行業(yè)本身缺乏一種標(biāo)準(zhǔn)化的外觀、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)涵。筆者認(rèn)為：只有以國(guó)家局大力提倡的“完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，全面提升水平”總體要求為指導(dǎo)，構(gòu)筑以地市級(jí)公司為市場(chǎng)主體的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、施行從電話訪銷(xiāo)、網(wǎng)上訂貨、分揀配送到客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，才能最終實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造中國(guó)煙草的服務(wù)品牌。
　　在全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)處于白熱化的今天，煙草行業(yè)除了提供市場(chǎng)需要的煙草產(chǎn)品，還要提供各種附加價(jià)值讓客戶(hù)選掛，藉以拉大和一般卷煙零售戶(hù)的差距，提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在企業(yè)所有附加價(jià)值中，服務(wù)是不可或缺的一環(huán)。尤其是煙草行業(yè)，本身具備高度集中，高度壟斷的產(chǎn)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)模式，受?chē)?guó)內(nèi)外的詬病，WHO的制約和自身市場(chǎng)化程度不高的主、客觀因素，未來(lái)的生存和發(fā)展所需的服務(wù)相較其它產(chǎn)業(yè)更為重要。而在這方面IT行業(yè)的研華以貼近客戶(hù)的完善制度在工業(yè)計(jì)算機(jī)業(yè)界享有盛名，它挾其龐大資源，在全球進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)縫式服務(wù)，就應(yīng)該是我們煙草行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。打造全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)還要模仿麥當(dāng)勞，建設(shè)一流企業(yè)、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的操作、盡善盡美的服務(wù)。說(shuō)到底是：一流標(biāo)準(zhǔn)、二流的管理、三流的人才，這才適合煙草商業(yè)實(shí)際。也只有建立煙草商業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際運(yùn)行中事事嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)，則可以克服現(xiàn)有人員素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題，建設(shè)一個(gè)具有核心價(jià)值的現(xiàn)代流通企業(yè)。
　　逐步擴(kuò)展服務(wù)的終端
　　分析IT行業(yè)的成功企業(yè)--研華科技所建立的龐大綿密的Global　service網(wǎng)絡(luò)這個(gè)案例，我們不難看出企業(yè)逐步擴(kuò)展服務(wù)的終端的模式。研華科技銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)并非一開(kāi)始就已完備，初期在海外設(shè)點(diǎn)的服務(wù)模式與一般IT業(yè)者相同，都是先讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商代理品牌，營(yíng)業(yè)額到達(dá)一定程度后，再成立分公司管轄當(dāng)?shù)貥I(yè)者。不過(guò)，隨業(yè)務(wù)量的持續(xù)擴(kuò)大，工業(yè)計(jì)算機(jī)廠與一般IT業(yè)者的本地化服務(wù)使開(kāi)始出現(xiàn)歧異。一般IT業(yè)者的產(chǎn)品多為標(biāo)準(zhǔn)品，由于利潤(rùn)有限，必須在人力、成木便宜之處進(jìn)行組裝，再將產(chǎn)品運(yùn)送至客戶(hù)端。可是，研華科技生產(chǎn)的工業(yè)計(jì)算機(jī)的項(xiàng)目接單背景、產(chǎn)品客制化程度極高，所需零組件也不盡相同。在海外業(yè)務(wù)量不大時(shí)，研華仍采用海外下單，臺(tái)灣出貨的方式進(jìn)行，但在業(yè)務(wù)量增加后，便無(wú)法負(fù)荷客戶(hù)需求。因此，研華開(kāi)始在當(dāng)?shù)卦O(shè)置倉(cāng)庫(kù)，后來(lái)進(jìn)而建立組裝廠，并在當(dāng)?shù)夭少?gòu)?fù)鈬�設(shè)備及組裝，大幅縮短出貨時(shí)間。這種當(dāng)?shù)貍湄浗M裝的服務(wù)方式，讓客戶(hù)相當(dāng)滿(mǎn)意。同時(shí)，研華也以此發(fā)展更多元的服務(wù)。比方研華美國(guó)服務(wù)中心所創(chuàng)造出的客制化服務(wù)模式，不但為客戶(hù)組裝硬件，還將產(chǎn)品所需的軟件、外觀LoGo一并完成，直接出貨給最終下訂單的企業(yè)，一條龍式的服務(wù)成為研華前線業(yè)務(wù)人員的最佳后勤支持。
　　從煙草行業(yè)來(lái)講，煙廠生產(chǎn)煙草制品，通過(guò)國(guó)家局的訂貨系統(tǒng)，流到煙草商業(yè)，商業(yè)再批發(fā)給卷煙零售戶(hù)，使得煙草商業(yè)類(lèi)似于IT的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商。這幾年來(lái)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，達(dá)到了控制卷煙制品的投放地域性，也具備了以我為主，為我調(diào)控的目的，最重要的是煙草公司自己經(jīng)營(yíng)規(guī)范了，沒(méi)有互相沖擊，煙草公司的效益也年年攀升。但是，這只是拿回了煙草公司在互相沖擊，而失去的那部分應(yīng)得利益，實(shí)際上，我們的網(wǎng)建提倡為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、新品宣傳和“以客戶(hù)為中心”并沒(méi)有收到應(yīng)有的效果�？蛻�(hù)對(duì)煙草公司并不具有了凝聚力、向心力；最終消費(fèi)者和煙草商業(yè)沒(méi)有建立直接商業(yè)關(guān)系，如果專(zhuān)賣(mài)政策放寬，煙廠可以直接設(shè)點(diǎn)，那么一些大、中卷煙零售戶(hù)很快就可以取代當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司，成為區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商。比如，卷煙零售戶(hù)可以拉一個(gè)板車(chē)，就可以送貨到10公里半徑以?xún)?nèi)的區(qū)域；騎一輛摩托車(chē)，其送貨服務(wù)半徑就在30公里左右了，如果再買(mǎi)一輛昌河微面，他就能成為縣級(jí)代理\服務(wù)商了，那種成本是煙草商業(yè)無(wú)法可以比擬的，那種可賒、可搭其他酒、副食和飲料等多元化商品經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，就更把煙草公司比下去了。
　　面對(duì)嚴(yán)峻的形式，煙草公司只有發(fā)揮資金雄厚，全國(guó)統(tǒng)一法人的優(yōu)勢(shì)，還有專(zhuān)賣(mài)法支撐的優(yōu)勢(shì)，加緊按照市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的方式做一批自營(yíng)店，再按照合同化管理的辦法辦一批連鎖經(jīng)營(yíng)店，按照加盟的原則辦一些加盟店，這樣就掌握了大、中型超市、大、中戶(hù)，將它們納入網(wǎng)內(nèi)，在卷煙銷(xiāo)售上占據(jù)了控制地位。在大、中型城市繁華街道設(shè)置一批自動(dòng)售煙機(jī)，24小時(shí)為終端消費(fèi)者提供卷煙銷(xiāo)售服務(wù)，將中國(guó)煙草印到終端消費(fèi)者腦海去。然后，發(fā)揮網(wǎng)建的作用，發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理、電訪員、送貨員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得廣大小戶(hù)的信賴(lài)，乃至依賴(lài)。也讓我們的“三員”在市場(chǎng)開(kāi)放的時(shí)候，還可以基本控制當(dāng)?shù)鼐頍熶N(xiāo)售，抑制住大戶(hù)，達(dá)到?jīng)]有專(zhuān)賣(mài)法保護(hù)，也能專(zhuān)營(yíng)目的。當(dāng)然實(shí)際運(yùn)作中，要注意網(wǎng)建不是為形式而網(wǎng)建，特別是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要求案頭作業(yè)多，客戶(hù)服務(wù)的形式和內(nèi)容要求奇高，而且，有的地方在卷煙銷(xiāo)售壓力大時(shí)，讓客戶(hù)經(jīng)理去促銷(xiāo)、搭配銷(xiāo)售、變相賣(mài)大戶(hù)。另外，卷煙供應(yīng)因營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一是沒(méi)有掌握市場(chǎng)需求，訂貨沒(méi)有科學(xué)地建立在真正地按市場(chǎng)需求拿訂單；二是卷煙生產(chǎn)企業(yè)在地方保護(hù)主義支撐下，片面地追求利潤(rùn)高增長(zhǎng)，按自己需求生產(chǎn)，強(qiáng)加卷煙銷(xiāo)售于商業(yè)，導(dǎo)致卷煙供應(yīng)滿(mǎn)足不了市場(chǎng)，緊俏品牌過(guò)多，順?shù)N品牌也常斷貨。三是有的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)盲目地引進(jìn)外廠品牌，個(gè)別品牌半年才訂10箱、20箱的，市場(chǎng)投放后，客戶(hù)滿(mǎn)意又沒(méi)有后續(xù)貨源，造成卷煙零售戶(hù)對(duì)煙草商業(yè)怨聲載道，事實(shí)上將卷煙零售戶(hù)趕向違法“三煙”懷抱。還要強(qiáng)調(diào)的是，部分客戶(hù)經(jīng)理與送貨員為了省事，打作減少物流成本的幌子，不對(duì)邊遠(yuǎn)客戶(hù)、道路不太順暢客戶(hù)、甚至彎一腳就可以供貨的客戶(hù)不供煙，最為惡劣的還有，只對(duì)大戶(hù)供煙，沿途小戶(hù)不送，將廣大的零星小戶(hù)送入大戶(hù)懷抱，造成大戶(hù)銷(xiāo)量占比越來(lái)越大。這些現(xiàn)象不是延伸服務(wù)據(jù)點(diǎn)，而是自拆賴(lài)以生存的網(wǎng)絡(luò)。
　　統(tǒng)一全國(guó)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　盡管煙草商業(yè)行業(yè)，有的省公司出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范，把服務(wù)業(yè)務(wù)流程固化，將各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化。有的地市公司也在搞服務(wù)品牌建設(shè)，也就是打造地市公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的雛形。但是，這樣發(fā)展下去的結(jié)果是　各吹各的調(diào)，各唱各的歌，根本形成不了一種全國(guó)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到讓客戶(hù)感覺(jué)中國(guó)煙草是個(gè)整體，而且，各自理解不同，知識(shí)水平的差異，督察力度的缺乏，導(dǎo)致這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殘缺不全，甚至是名存實(shí)亡。面對(duì)全球化趨勢(shì)，面對(duì)煙草商業(yè)行業(yè)生存危機(jī)，必須在全國(guó)性范圍內(nèi)，將服務(wù)流程服務(wù)日漸完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)志全國(guó)一樣，打造無(wú)縫式服務(wù)，讓客戶(hù)可在全國(guó)各地享有同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。
　　全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的前置作業(yè)要比想象中繁瑣。舉例來(lái)說(shuō)，電話訪銷(xiāo)員，他（她）的服裝好統(tǒng)一，工號(hào)好統(tǒng)一，訪銷(xiāo)的開(kāi)頭語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)也好統(tǒng)一，甚至，電訪室的設(shè)計(jì)也可以統(tǒng)一，有難度的訪銷(xiāo)過(guò)程，或者，客戶(hù)服務(wù)流程，它要囊括各種情況，電訪員因回答的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，可能是需要較長(zhǎng)的時(shí)間，還要調(diào)查客戶(hù)對(duì)這套標(biāo)準(zhǔn)的感受，要看實(shí)際訪銷(xiāo)呀，客戶(hù)服務(wù)的效果。
　　比如今研華的Gobel　Service不但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上已然全球統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部也自成單一體系。以研華美國(guó)的服務(wù)中心作為全球服務(wù)體系總部，指揮調(diào)度旗下六個(gè)全球服務(wù)據(jù)點(diǎn)，讓客戶(hù)在一地下單就可享受全球服務(wù)。那么，我們建立全國(guó)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部貫徹ISO　9001質(zhì)量服務(wù)體系，并且，不是現(xiàn)在這種體系建設(shè)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、文件、記錄基本是各企業(yè)自己的那一套。而應(yīng)該是管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、部門(mén)工作手冊(cè)、遵循的法律法規(guī)何記錄格式都應(yīng)該統(tǒng)一。這樣，內(nèi)部的流程化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，才有建立全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。
　　從營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看，煙草商業(yè)對(duì)客戶(hù)前臺(tái)有客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)、電話訪銷(xiāo)服務(wù)、送貨服務(wù)，后臺(tái)有倉(cāng)儲(chǔ)管理、分揀、信息平臺(tái)等項(xiàng)服務(wù)，這些服務(wù)之間是互相有聯(lián)系，形成對(duì)客戶(hù)服務(wù)整體，需要為客戶(hù)提供零時(shí)差、無(wú)縫隙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，需要建立一個(gè)全國(guó)性的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)客戶(hù)的前、后臺(tái)服務(wù)打包后，標(biāo)準(zhǔn)化、人性化提供給客戶(hù)，以形成無(wú)縫隙的服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到煙草是在做服務(wù)、做市場(chǎng)，而不是官商的面目出現(xiàn)。
　　延伸擴(kuò)展多元服務(wù)業(yè)務(wù)
　　目前，在煙草商業(yè)的企業(yè)組織中，我們說(shuō)提供的服務(wù)一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，二是服務(wù)項(xiàng)目單調(diào)，三是服務(wù)僅有其型而無(wú)其內(nèi)涵，或者講，說(shuō)提供的服務(wù)是客戶(hù)不愿意接受的服務(wù)。比如，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，僅僅就是：?jiǎn)栆粏?wèn)煙好不好買(mǎi)；擺一擺柜臺(tái)上的卷煙；抄一抄庫(kù)存；填一填客戶(hù)卷煙需求。這里面客戶(hù)反感抄庫(kù)存、報(bào)需求，認(rèn)為你這些東西不是為客戶(hù)服務(wù)，倒是為煙草自身服務(wù)，還耽誤人家經(jīng)營(yíng)的時(shí)間。特別是庫(kù)存抄了，需求報(bào)了，你還是按照煙草自身需求供煙，絲毫感覺(jué)不到你的服務(wù)價(jià)值和存在必要。當(dāng)然也有先進(jìn)地區(qū)，在客戶(hù)服務(wù)上廣度跟開(kāi)闊點(diǎn)，提供服務(wù)深度跟深入點(diǎn)，但是，總體看來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理還停留在較低層次上，存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是僅限于了解分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，挖掘客戶(hù)銷(xiāo)售能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值，不注重挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值；二是單純從企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)，沒(méi)有真正將客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)納入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)中去，這就要求我們延伸多元服務(wù)業(yè)務(wù)。
　　我們可以參照日本煙草，日本煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心體系是建立“直接面向消費(fèi)者的商品策略”和“面向消費(fèi)者的市場(chǎng)經(jīng)理體制”，并不斷優(yōu)化關(guān)鍵崗位直接面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程。我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，可以先做好：經(jīng)常性的消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)投訴中心建設(shè)、客戶(hù)經(jīng)理外以上的高層拜訪、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布等制度。其次做好：建立客戶(hù)服務(wù)評(píng)估控制系統(tǒng)，績(jī)效考核部門(mén)、督察部門(mén)的日常調(diào)查，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理人員的市場(chǎng)調(diào)研制度，以及營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)支撐部門(mén)共同走訪市場(chǎng)，協(xié)同客戶(hù)服務(wù)制度。最終做倒：站在客戶(hù)的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)和完善業(yè)務(wù)流程。從著重于前端的設(shè)計(jì)，如收到客戶(hù)投訴后轉(zhuǎn)給誰(shuí)、怎么轉(zhuǎn)、由誰(shuí)來(lái)處理，轉(zhuǎn)向后臺(tái)綜合設(shè)計(jì)，如加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果的跟蹤回訪，對(duì)帶有傾向性和群體性的客戶(hù)反映的問(wèn)題，從公司層面與客戶(hù)坦誠(chéng)溝通，并建立危機(jī)處理機(jī)制，積極與供應(yīng)商等有關(guān)方面協(xié)商解決方案，以獲得客戶(hù)的諒解。
　　在營(yíng)銷(xiāo)整體協(xié)同上，日本煙草從營(yíng)業(yè)統(tǒng)括部到支店、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)經(jīng)理之間形成了上下協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制，并建立了上下互通的情報(bào)后援和營(yíng)業(yè)導(dǎo)航系統(tǒng)，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整體協(xié)同運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的支持；我們現(xiàn)在就要解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、統(tǒng)籌不完善問(wèn)題，解決不同程度地存在環(huán)節(jié)之間不協(xié)調(diào)、營(yíng)銷(xiāo)形不成合力的問(wèn)題。利用信息平臺(tái)，建設(shè)一個(gè)包涵煙草商業(yè)所有業(yè)務(wù)和崗位職能履行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，采用網(wǎng)絡(luò)、辦公電腦、筆記本電腦和終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制，自上而下，自下而上的信息反饋、處理、決策渠道通暢，反應(yīng)迅速。
　　在物流體系建設(shè)上，日本煙草經(jīng)過(guò)多年的整合，物流、商流流流暢通，前臺(tái)、后臺(tái)環(huán)環(huán)緊扣，集約化程度越來(lái)越高，并且更加注重實(shí)用和效率，有些硬件看起來(lái)比我們簡(jiǎn)陋，卻創(chuàng)造出了比我們高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。而我們要注重克服物流成本高，人力支出大，物流、商流不夠暢通，特別是有的地方（非新疆、西藏和大山地區(qū)），從訪銷(xiāo)，到客戶(hù)拿倒煙，足足需要3天的時(shí)間，還美名其說(shuō)，客戶(hù)反正是一周訂一次煙，遲送早送一個(gè)樣。筆者認(rèn)為：煙草在物流上不妨再節(jié)約的前提下，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為根本，提供人性化、現(xiàn)代化的服務(wù)。
　　在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)象上，日本煙草實(shí)行的市場(chǎng)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)體制，已經(jīng)將服務(wù)對(duì)象延伸到消費(fèi)者，在為零售客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，更加注重與消費(fèi)者的互動(dòng)；而我們恰恰缺乏面向消費(fèi)者的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)零售客戶(hù)的機(jī)制尚不完善，這也是需要延伸擴(kuò)展的內(nèi)容。
　　在對(duì)現(xiàn)代流通的認(rèn)識(shí)上，日本煙草早已走過(guò)了對(duì)流通形式的探索階段，更注重從內(nèi)涵上提升現(xiàn)代流通水平；中國(guó)煙草通過(guò)10年網(wǎng)建，還只是在流通模式、流通手段等層面具備了現(xiàn)代流通的一些基本特征，持續(xù)推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變要走的路程還很長(zhǎng)，跟需要將統(tǒng)一全國(guó)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以在現(xiàn)有現(xiàn)代流通的硬件平臺(tái)上加入現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的軟件元素，達(dá)到加速進(jìn)入現(xiàn)代流通的目的。