您好,歡迎來到物流天下全國物流信息網! | 廣告服務 | 服務項目 | 媒體合作 | 手機端瀏覽全國客服電話:0533-8634765 | 設為首頁 | 加入收藏

數字云物流讓您尋求物流新商機!
智慧物流讓您的物流之路更暢通!

搜索
首頁 >> 綜合物流論文

從“MadeInChina”走向“ServiceInChina”

2009-10-28 0:26:00 來源:現代物流報 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
逆向物流創新模式:在“境內關外”尋找出路
□本報特約觀察員 管映
    在國際貿易中,中國作為一個出超大國,尤其在電子類產品,如白家電、黑家電、通訊類等等與之相關的各類電子產品,其 “MadeInChina”的形象已在全球經濟中確立了不可動搖的市場地位,與之相伴隨的 “正向物流”在物流業中也一直占有主流地位。近年來,隨著電子類產品的不斷升級換代和市場的飛速發展,以及全球綠色經濟,環保意識的不斷增強,市場對電子類產品售后服務的需求也迅速增加,與之相呼應的 “逆向物流”服務也逐漸走進大家的視野。在現實生活中, “逆向物流”并不是一個陌生的概念。但為什么經過多年的發展,在海外市場運作中, “逆向物流”在很多方面始終不及 “正向物流”那樣形成規模化、產業化的發展格局。筆者將從海外售后服務的產業背景、市場現狀、解決方案等方面來闡述如何對逆向物流進行另類創新。
產業背景
    目前,企業提供售后服務的傳統模式有以下三種:
    (一)與境外當地的售后服務商合作。
    優點:解決企業境外售后服務需求,同時又能避免企業直接在境外設維修點所導致的人力、物力、財力的投入。缺點:企業很難進行有效監管,例如,當地維修點不規范運作,必有損企業形象;維修、勞務費用高,成本無法監控。
    (二)代理商負責制 (代理商與企業售后服務部門合作)。
    優點:解決企業售后服務問題,便于企業直接管理。缺點:費用較高(需一次性投入);某些代理商則利用企業監管難的漏洞,做起二手零件冒充新品的低成本生意,直接影響品牌信譽。
    (三)直接退回企業維修。
    優點:維修質量有保障,零配件成本可監控,可進行更深層次的維修。缺點:退運周期長,無法滿足客戶的時限需求;關務手續復雜、費用較高;需配置一定專業人員處理相關事宜。
市場現狀
    隨著維權意識的逐漸提高,越來越多的消費者把購買手機、空調、電視機等行為,視作 “雙重購買”:一是買產品,二是買服務。但現實運作中,基于第一點所涉及的原因,國內制造商提供的售后服務,很難令海外客戶,尤其是終端消費者滿意。更為尷尬的是,國內制造商自身還要承擔很大的風險以及不小的售后成本,F在出口產品結構中OEM、ODM的比例仍然很大,制造商其實只是賺取很微薄的一點加工費。但為了能在海外市場立足,建立品牌知名度,又必須維持售后服務。但這方面一旦控制不好,其可憐的利潤將被 “稀釋”,甚至還要倒貼。在此困境中,專業的“第三方售后服務”應運而生。企業將售后服務外包給專業的第三方售后公司,這種模式的優勢在于:專業化的一條龍配套服務,只需原廠極少數人力支持,也大大減輕了原廠的負擔;多年積累的專業技術和經驗,使得其服務質量、反應速度等方面,在一定程度上均優于各企業自身維持海外售后服務體系;中立專業的售后服務體系,避免服務與售后沖突;整合各廠商的需求,從而創造出更有針對性的定制化的服務流程;在整合需求的基礎上,以規模經濟實現固定成本分攤,從而有效提供高品質低成本的服務。
解決方案
    我們都知道,高效的售后服務體系離不開物流體系的參與,尤其是逆向物流。結合以上兩點的分析,最后如何能將專業的第三方售后與逆向物流服務結合起來才是關鍵。在此,還有兩點背景情況需要做簡單介紹。一是近幾年來,海關總署在全國主要的經濟發達地區及重要出口口岸相繼設立了出口加工區、保稅港區等特殊海關監管區域,并出臺了相應措施來完善其功能。主要政策有:境外進口貨物入區保稅;貨物出區進入國內銷售按貨物實際狀態征稅;國內采購貨物入區視同出口,實行退稅;區內企業之間的貨物交易不征增值稅和消費稅。對應的主要功能有:存儲進出口貨物和其他未辦結海關手續的貨物;對外貿易,包括國際轉口貿易;國際采購、分銷和配送;國際中轉;檢測和售后服務維修;商品展示;研發、加工、制造等。二是隨著全球物流業無論是在技術和規模等方面的快速發展,其貨物在途時間和物流成本都在急劇的壓縮和優化。國際物流中,“次日達”服務已不是神話。另外中國作為出超大國,反向物流成本相比正向物流成本要低得多。為此,筆者認為其出路就在于,可以在境內關外,類似像出口加工區這樣的特殊區域建立專業的第三方售后服務平臺。它的優勢也是顯而易見的。例如:退貨產品不入關境,關境外維修加工再出口,相比原有的退運維修等方式,大大提高了原廠在海外售后服務的效率,從而提高客戶滿意度;為維修所需的所有進口料件,全額免稅;出到關境外的國內采購件也可以及時退稅,大大緩解了原廠的資金占用成本。同時,利用較短的逆向物流時間和較低的逆向物流成本,使得企業在提高客戶滿意度的同時,還能降低綜合售后服務成本。作為物流企業本身,除了可以為第三方售后服務公司提供逆向物流的關務代理、倉儲、運輸等服務外,還可以提供場地、人工等配套增值服務。另外,此模式還必將延伸出在完成售后服務后的 “二次正向物流”等更多需求。達到一定規模和影響力后,依托更加便利和優惠的政策引導,可以由外向內引進更大范圍的客戶群,擴充服務的外延,如從境外引進合作項目,即不僅只為原產中國的產品服務,同時也可以為原產世界其他區域的產品提供類似服務。努力打造成區域性甚至是全球性的售后服務中心的地位,從這一高度來看,這種模式不僅可以實現多方共贏,其戰略布局的意義更加深遠。
    從某種意義上來講,當中國作為世界第一大制造國的同時,每天都有數以萬計的產品從中國出口到全世界各個角落,但一個產品其內涵和外延的完整定義并沒有到此為止,完成終端銷售也許只是產品生命周期的一部分,其后的維護等所有服務是不可或缺的重要組成部分。從這個角度而言,我們不僅應該是 “MadeInChi-na”,更應該做 “ServiceInChina”,這必將為我們帶來新的價值鏈以及更多的產業發展機會。
點評此文章 / 寫評論得積分!+ 我要點評
  • 暫無評論 + 登錄后點評