作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)正影響著我們的生活。特別是快遞在與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)合之后，已經(jīng)成為電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送的主要途徑。目前，國內(nèi)大小快遞企業(yè)已達(dá)3萬多家，市場規(guī)模已達(dá)300多億元，而且每年還以超過30%的速度增長。經(jīng)初步統(tǒng)計，寧夏現(xiàn)有從事快遞服務(wù)企業(yè)17家，其中包括寧夏郵政速遞局、全國性快遞公司駐寧夏分公司、營業(yè)部及本地快遞企業(yè)等，個別企業(yè)涉及外資經(jīng)營�？爝f服務(wù)業(yè)為消費(fèi)者的工作和生活帶來了極大方便的同時，由于行業(yè)制度不完善、操作不規(guī)范等問題，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

    一、快遞服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者申訴舉報基本情況

    截至7月1日，寧夏工商局12315指揮中心共解答快遞類咨詢21件，受理消費(fèi)者申訴36起、舉報1起、建議3起，消費(fèi)者申訴舉報涉及問題主要為：快遞公司未及時送遞、投遞物品丟失、缺少、損壞、快遞公司服務(wù)態(tài)度差等，涉及快遞服務(wù)企業(yè)為：寧夏郵政速遞局、銀川申通物品快遞服務(wù)有限公司、寧夏圓順通速遞公司、西安宅急送快運(yùn)公司寧夏分公司、銀川天天友情快遞公司等9家快遞服務(wù)企業(yè)。

     二、問題分析

    1、面對前景廣闊、市場空間很大的中國快遞市場，國內(nèi)外快遞企業(yè)紛紛搶灘。而與之相對應(yīng)的卻是我國快遞行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻偏低，國內(nèi)快遞企業(yè)由于起步晚、規(guī)模小、實力弱，出現(xiàn)經(jīng)營不夠規(guī)范、管理方式落后、低價惡性競爭等現(xiàn)象。

    2、各快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障。一是部分快遞服務(wù)企業(yè)采取委托代理、發(fā)展加盟商等方式實現(xiàn)異地投遞，常常由于與代理商、加盟商之間的合同糾紛導(dǎo)致消費(fèi)者快件無法及時投遞、甚至快遞物品丟失。二是部分快遞公司沒有統(tǒng)一、規(guī)范的投遞渠道，隨機(jī)選擇航空、鐵路、公路等運(yùn)輸方式，以零擔(dān)打包方式托運(yùn)快件，極易發(fā)生丟失、損毀現(xiàn)象。三是部分快遞公司為壓縮成本，配備的投遞設(shè)備、人員嚴(yán)重不足，常常在一個地區(qū)僅有一至兩名投遞人員，交通工具也不固定，無法實現(xiàn)即時投遞。

    3、快遞單約定內(nèi)容不明確、不合理。一些快遞公司為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，對服務(wù)條款和違約責(zé)任不做明確承諾，也不在送遞時告知消費(fèi)者簽收的權(quán)責(zé)，加之大部分消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)時不注意查看快遞服務(wù)條款，導(dǎo)致發(fā)生糾紛時責(zé)任難以確定。 　   三、工作建議   　 1、提高快遞服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入門檻和行業(yè)監(jiān)管力度，促進(jìn)市場優(yōu)勝劣汰，全面提升快遞行業(yè)整體實力和服務(wù)質(zhì)量。工商部門與郵政管理部門密切配合，互通信息，共同監(jiān)管，強(qiáng)化企業(yè)誠信教育，提高消費(fèi)者申訴、舉報處理效率和滿意率。

    2、提示消費(fèi)者選擇有合法經(jīng)營資質(zhì)，適合自己需要的快遞公司，不能只考慮價格因素。在網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么。尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收后驗貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。

    3、關(guān)注快遞單內(nèi)容是否規(guī)范。所填貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值一定要清楚詳實；托運(yùn)貴重物品建議選擇保價，并根據(jù)物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責(zé)任；要認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對消費(fèi)者不公平的條款，應(yīng)及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。

    4、基層工商所在日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴量較多、問題較為突出的快遞服務(wù)企業(yè)，如申通快遞公司，被申訴數(shù)量明顯高于同行業(yè)其它經(jīng)營主體，頻繁出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、不及時送貨、貨物破損、丟失等問題，建議以媒體曝光、通告行業(yè)主管部門、登記企業(yè)不良記錄、約見企業(yè)經(jīng)營者等方式，引導(dǎo)消費(fèi)，對經(jīng)營方進(jìn)行警示，督促其提高服務(wù)質(zhì)量。

    5、2008年1月1日《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式施行，國家郵政局在全國正式啟用“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號碼，我區(qū)也已開通�？爝f行業(yè)的監(jiān)管將逐步規(guī)范，《標(biāo)準(zhǔn)》作為國內(nèi)快遞行業(yè)的法定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必將成為今后新《郵政法》中處罰部分的基礎(chǔ)及行政調(diào)解的依據(jù)。基層工商局工作人員在處理涉及快遞服務(wù)的消費(fèi)者申訴舉報過程中，應(yīng)加強(qiáng)對《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確界定消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營方責(zé)任，合理合法地處理消費(fèi)者申訴舉報。(通訊員  陳勇)