快遞業是經濟發展的晴雨表。來自省郵政管理局的消息，近幾年，從我省發出的快件每年約1000余萬件，同時在以20％的速度遞增，全年快遞業務收入近3億元。截至目前，我省已有國有、民營、合資快遞企業近百家，其中民營快遞企業數量占到半壁江山，從業人員達到3000余人。然而，在這旺盛的市場需求背后，一些違背游戲規則、擾亂市場秩序的“黑快遞”也給這個產業帶來了諸多不和諧因素。為規范快遞市場的管理，使之有法可依，就在2008年，國家先后頒布了《快遞服務郵政行業標準》和《快遞市場管理辦法》。


“旺市”隱現利益“黑洞”


在廣東，談及佳時達快遞公司，應該說是無人不知無人不曉。這家公司成立于2006年7月，站點共有48個，遍布上海、昆山及廣東各城市，共有700多名快遞員，然而，就是這樣一家在廣東排行穩座第二把交椅的快遞龍頭企業，在2007年7月25日凌晨2時許，各站點均收到了公司行政部以老板何華名義發出的“公司整頓”通知。隨后，何華連同其妻子及公司所有高管一并消失。其后導致全國所有客戶數千快件無法送達，客戶代收款無法歸還，員工數月工資、押金無著落，還有承包商的加盟費石沉大海。


王小東牞男，27歲。2000年晉中師專畢業后不愿回壽陽老家工作，就在太原當了一家快遞公司業務員。這8年的打工生活中他換了5家快遞公司。像佳時達這種關門倒閉、老板攜款潛逃的情況在太原他就遇到過兩家，他曾在省城小有名氣的“飛康達”快遞公司當過一名業務主管，這公司就是一夜之間關的門，老板沒了蹤影。


王小東告訴記者，他剛進入快遞業的2000年快遞市場很好做，屬于“賣方市場”，一份國內異地快遞的價格通常在30元至40元，且價格是沒有商量余地的，業務員不需要出去攬業務，客戶會主動找上門來。到了2002年，太原市民營快遞的數量逐漸多了一些，那時快遞價格就有所下降。到了2005年，太原市的民營快遞企業數量幾乎是一夜之間就猛漲了很多，那一年業務明顯開始不好做了，不同的快遞公司用壓低價格的方法競爭。許多實力較弱的公司就是在這種狀況下靠違規經營和克扣員工工資勉強生存。到了實在無法為繼的時候，老板就會關張倒閉卷款走人，這樣損害的往往都是客戶和員工的利益。


太原市郵政局一位工作人員向記者介紹：近年來，隨著我國經濟的快速增長，作為經濟發展的晴雨表的快遞業如雨后春筍般迅猛發展；然而，與此同時，市場法規缺失、行業門檻低（記者了解到，目前申請設立快遞公司只需到工商局辦理營業執照，沒有特殊資本要求，3萬元即可注冊）、沒有統一的行業標準、監管力度不夠等問題的存在，使得快遞業無序和不公平競爭現象也在逐步加劇。快遞行業成為一些不法經營者追逐不當利益的“黑洞”。


服務水準良莠不齊


來自省消協的調查統計，目前，消費者在快遞業的投訴比例一直居高不下，“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是當前快遞行業的投訴重點。消協的王女士告訴記者：在維權調查中，他們發現有的快遞公司僅有一個辦公室、一部電話、幾輛電動自行車，再招聘幾個工作人員后就開展營業了。還有一些小公司為了生存，往往采用低價競爭的手段來招攬生意，經常以非常規的手段降低成本。他們的做法看似使用戶得到了實惠，實則是變相地損害了用戶利益，用戶的利益很難得到保障。


太原市民李女士是一家通訊公司的員工。去年，她通過快遞公司向山東某地發了30部手機。發送時，工作人員并未向她提議對物品投保，而且，李女士并不知曉貴重物品可以投保。運送途中，裝手機的箱子被淋濕了，需要打開箱子晾曬。沒想到，箱內只剩28部手機，另外兩部不翼而飛。根據物品出庫單，李女士找到該快遞公司多次協商，卻沒有得到賠償。對方說李女士當時沒有填寫保價金額，因此不給賠償。李女士覺得很委屈，她填寫的時候并沒有人提醒，現在貨物丟失了對方卻一推了之。


記者采訪省城部分快遞公司后發現，由于缺少行業標準，許多快遞公司與客戶之間在一些具體問題上出現了矛盾與摩擦，甚至還引發了官司。良莠不齊的服務水準給省城快遞業的發展蒙上了許多陰影。


提升服務質量拓展生存空間


怎樣采取有效措施，確保我省快遞業正常有序地健康發展，以此來保護客戶的合法權益不受侵害？帶著這個問題，記者采訪了山西省郵政管理局市場監督處的田篤處長。田處長向記者介紹：我省快遞服務業起步晚、起點低、規模小，對快遞行業的管理可以說是一直處在一種真空狀態。所以，快遞業損害客戶利益的事件在我省的確時有發生。這和長期以來快遞行業沒有一部規范的法律法規，監管部門缺少必要的管理手段有直接關聯。近年來，這種狀況已經引起有關部門的高度關注。就在2008年1月1日，國家郵政局頒發了《中華人民共和國快遞服務郵政行業標準》。2008年7月12日，交通運輸部又正式出臺了《快遞市場管理辦法》。這兩項“標準”和“辦法”的出臺，一方面，相當于給快遞業抬高了門檻，有利于這一行業自行的優勝劣汰；另一方面，對快遞服務業服務細則的明確勢必會使我省快遞業，尤其是民營快遞業得到更健康的發展。它有利于業內企業規范經營管理、提高企業自身素質、提高服務水平、維護企業和客戶的合法權益。


一些規模較大的民營快遞公司對于“標準”和“辦法”的出臺都表示歡迎。順豐快遞的戴經理表示，過去由于市場混亂，魚龍混雜，許多消費者對快遞行業喪失了信心。現在，國家制定了快遞標準，對凈化和規范市場將起到積極的作用。


田篤處長還告訴記者：“隨著‘標準’和‘辦法’開始實施，我們將陸續開展后續工作，比如對快遞行業進行報表報告制度，還有就是開展以公眾滿意度、時限率、用戶申訴率等為主要指標的快遞服務測評工作，并將測評結果進行公布，這樣就可以讓市民更好地選擇服務好的快遞公司，也能促進快遞服務水平的進一步提高。另外就是認真做好全省快遞企業的備案工作，此次備案將作為今后快遞企業市場準入的基礎資料。”