電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)模式，在消費(fèi)的歷史舞臺上扮演著越來越重要作用，而電子商務(wù)的絕大部分銷售，都是通過物流來實(shí)現(xiàn)虛擬世界和真實(shí)世界的對接。所以，電子商務(wù)的發(fā)展是和物流的發(fā)展相伴而生的。近年來隨著中國網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)的迅速增長，網(wǎng)絡(luò)購物的物流量迅速增加，由此導(dǎo)致很多的物流服務(wù)商將未來發(fā)展的重點(diǎn)，放到了電子商務(wù)的物流領(lǐng)域中。由于網(wǎng)絡(luò)購物中大部分是由賣價(jià)來選擇適合的物流服務(wù)商，所以在電子商務(wù)物流中，賣價(jià)對物流服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對于物流服務(wù)商至關(guān)重要。但是，對于電子商務(wù)賣家而言，到底用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來選擇物流服務(wù)商？特別是中小電子商務(wù)賣家如何選擇物流服務(wù)？到目前為止，仍然是困擾很多電子商務(wù)物流服務(wù)商的不解之謎。為此，筆者選擇國內(nèi)目前最大的CTOC網(wǎng)站—淘寶網(wǎng)的商家為例，進(jìn)行了調(diào)查。

　　淘寶網(wǎng)是國內(nèi)首選購物網(wǎng)站，亞洲最大購物網(wǎng)站。根據(jù)艾瑞咨詢和亞洲最大零售商圈淘寶網(wǎng)的聯(lián)合調(diào)研，截至2007年，淘寶網(wǎng)注冊會員超過5300萬，2007年達(dá)到了433億元人民幣的成交額，這一數(shù)字是零售巨頭沃爾瑪在華銷售額的近三倍，實(shí)現(xiàn)了156%的增長率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家樂福、國美等任何傳統(tǒng)零售巨頭的增長。

　　與淘寶網(wǎng)在C2C市場上的紅火表現(xiàn)對比，淘寶的物流問題，確切地說是物流配送問題尤為突出。根據(jù)艾瑞市場咨詢調(diào)查顯示，淘寶用戶大多選擇民營快遞作為自己的首選物流送貨服務(wù)。但是，民營快遞的服務(wù)水平參差不齊，極大地影響了淘寶用戶之間的購買意愿，給淘寶網(wǎng)及淘寶用戶，造成了許多負(fù)面的影響。

　　對于這種形勢，淘寶網(wǎng)在成立支付寶后，又一次攜手國內(nèi)第三方物流企業(yè)，來解決用戶的物流配送問題，目前宅急送和大田，都成為了淘寶支付寶的推薦物流企業(yè)。但是，從實(shí)際運(yùn)作和用戶反映的情況來看，物流配送問題仍然沒有得到有效解決。

　　為此本文選取網(wǎng)絡(luò)賣家最為關(guān)心的幾個(gè)物流服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)研，以期能夠?yàn)橄Ｍ�進(jìn)入CTOC網(wǎng)絡(luò)物流的商家，提供一定的有益借鑒。

　　淘寶網(wǎng)的商家主要以個(gè)體中小網(wǎng)絡(luò)商家為主，他們由于自身經(jīng)營成本的限制和面對主要客戶群局限性，這些用戶不會追求太多的整體性的盈利和效益，他們只會關(guān)注那些和他們自身、以及他們客戶的切身利益。更重要的是，這些用戶一般都有固定的客戶群，所以讓這些客戶滿意，也就意味著他們的商品永遠(yuǎn)都會有銷路。所以我在分析影響因素時(shí)，要以與客戶直接相關(guān)的因素去分析。從間接客戶的角度去考慮去研究，到底間接客戶需要什么樣的物流服務(wù)。要分析的影響因素包括三個(gè)方面：一是物流柔性服務(wù)因素；二是物流基本服務(wù)因素；三是物流配置服務(wù)因素。

　　其中物流柔性服務(wù)因素包括：物流服務(wù)性價(jià)比；快速響應(yīng)性；服務(wù)的靈活性；與顧客信息溝通的滿意程度。物流硬性服務(wù)因素主要包括：隨時(shí)提供服務(wù)的能力，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率，服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性，差錯(cuò)率。物流配置服務(wù)因素包括：運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度，工作人員的專業(yè)知識水平。

　　本次針對淘寶網(wǎng)商家發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收46份，回收率23%。

　　針對這一調(diào)查結(jié)果，我們使用權(quán)重分析的方法，找出影響淘寶用戶滿意度的主要物流因素。設(shè)物流因素為Fn，當(dāng)用戶把某個(gè)物流因素作為第一考慮因素的時(shí)候，他的權(quán)重得分是權(quán)重是0.5，第二考慮因素的權(quán)重是0.3，第三考慮因素的權(quán)重是0.2。設(shè)用戶選擇每個(gè)物流因素的次數(shù)為Wn，Wn根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果得出。

　　最后把每個(gè)物流因素的權(quán)重得分，乘以每個(gè)物流因素的被選擇次數(shù)并求和，就得出每個(gè)物流因素的重得分S。根據(jù)公式：S=F1W1+F2W2+F3W3

　　從調(diào)查結(jié)果可以清楚地看到，淘寶用戶最關(guān)心以下幾個(gè)問題：第一是差錯(cuò)率，其次是準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率，再次是顧客抱怨解決的滿意程度和與顧客信息溝通的滿意程度。

　　可以看出，用戶最關(guān)心的幾個(gè)問題，都是與用戶自身利益相關(guān)的因素，這些因素的好壞，將直接影響用戶對物流服務(wù)商的選擇。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，目前快遞服務(wù)商在送貨時(shí)間、貨物的安全性上，做得還不能滿足目前用戶的需求，這些都是民營快遞服務(wù)商需要改進(jìn)的地方。

　　其次，由于各種原因，淘寶用戶對于現(xiàn)有物流服務(wù)商的忠誠度并不高，這就給了淘寶網(wǎng)繼續(xù)發(fā)展推薦物流，提供了一個(gè)很好的機(jī)會，只要淘寶能夠推出符合淘寶網(wǎng)用戶切身利益，滿足淘寶網(wǎng)用戶物流需要的物流快遞商，那么淘寶網(wǎng)推薦物流的發(fā)展前景，還是非常廣闊的。

　　最后，大部分的淘寶用戶，都集中在我國大中型或發(fā)達(dá)城市，這為物流服務(wù)商在較集中的幾個(gè)區(qū)域獲得較大業(yè)務(wù)發(fā)展，提供了可能性。

　　這樣一個(gè)調(diào)研結(jié)果，也給了對物流企業(yè)一些啟示。

　　物流服務(wù)企業(yè)要根據(jù)具體情況，合理配置自身有限的資源，測定當(dāng)前顧客對企業(yè)的滿意程度，明確影響顧客滿意的關(guān)鍵性和決定性因素，從顧客意見和建議中，尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供改進(jìn)建議。

　　根據(jù)不同情況，采取不同適當(dāng)措施，最終提高物流企業(yè)的顧客滿意，增強(qiáng)物流企業(yè)的競爭力。

　　物流服務(wù)商的發(fā)展離不開用戶支持，用戶所關(guān)心的因素，就是物流企業(yè)要提高要加強(qiáng)的因素。

　　如果物流服務(wù)商為了維持與淘寶網(wǎng)的關(guān)系，對這部分因素不夠關(guān)注，就會導(dǎo)致顧客滿意度低。結(jié)果失去了他們賴以生存的最根本要素。

　　因此，對這些滿意度因素，物流服務(wù)商應(yīng)加大投人，盡量提高這部分因素的滿意度。這樣的話，如果淘寶用戶對物流服務(wù)商的服務(wù)非常滿意，那么他們對淘寶網(wǎng)也會非常滿意，這樣淘寶網(wǎng)就會加強(qiáng)與這樣的物流服務(wù)上的合作。

　　根據(jù)對淘寶用戶的調(diào)查分析顯示，淘寶網(wǎng)目前推薦的第三方物流企業(yè)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足淘寶用戶的實(shí)際需要，淘寶網(wǎng)應(yīng)該根據(jù)用戶的實(shí)際需要，選擇物流服務(wù)商，更多地站在用戶的角度去分析問題，應(yīng)該以用戶的利益為重點(diǎn)，大力發(fā)展與第三方物流企業(yè)之間的合作。