CRM
2008-8-14 15:54:00 來源：物流天下 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
CRM是一個綜合性概念。它可作為一種管理理念，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；可作為一種解決方案，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；亦可作為一種應用軟件，也是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。
CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業帶來更多的利潤。這就要求CRM系統要能夠識別所有的產品、服務以及客戶與商家之間的中介關系，并且了解從這種關系發生開始客戶與商家之間進行的所有交互操作。
