如果說個(gè)性化服務(wù)在以往的運(yùn)輸服務(wù)中僅僅是一種空泛的理想化營銷思路的話，那么在當(dāng)代綜合物流實(shí)戰(zhàn)中，個(gè)性服務(wù)就已經(jīng)成了一種關(guān)乎生存的營銷觀念。在筆者看來，物流的個(gè)性化屬于實(shí)踐性極強(qiáng)的課題，應(yīng)視為現(xiàn)代物流項(xiàng)目運(yùn)作中的一重要的原則。 　　度身定制：需求個(gè)性化決定服務(wù)的個(gè)性化
　　應(yīng)當(dāng)說現(xiàn)代物流的個(gè)性化服務(wù)趨勢(shì)，是現(xiàn)代物流營銷觀念逐步走向成熟的必然結(jié)果。這種營銷觀念要求百分之百地將滿足客戶需求置于最核心的位置，但這并不等于說傳統(tǒng)的貨運(yùn)服務(wù)不把滿足客戶需求為自己的服務(wù)目的，只是傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)在具體運(yùn)行時(shí)往往受到觀念、體制和模式上的種種局限，不可能將個(gè)性化服務(wù)做得十分精致。那是一種以滿足大眾需求為基本前提的服務(wù)。這就好比生產(chǎn)服裝的廠商為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷的規(guī)模化可以在流水線批量生產(chǎn)某種規(guī)格和款式的服裝。這里的問題是：當(dāng)這些服裝還處在生產(chǎn)過程中的時(shí)候，它們的消費(fèi)者（客戶）僅僅存在于廠商的假定之中，并不具體，等到產(chǎn)品上了柜臺(tái)，消費(fèi)者才有可以從中選擇適合自己的產(chǎn)品。在這里，個(gè)體消費(fèi)者的需求雖然千差萬別，但在這些產(chǎn)品面前，他們的選擇卻被限定的生產(chǎn)廠商事先假定好的框架內(nèi)，這就勢(shì)必會(huì)有不少消費(fèi)者無法在市場上買到讓自己稱心甚至適合自己的產(chǎn)品。生產(chǎn)廠商的用意并不錯(cuò)，他們的也想盡可能滿足消費(fèi)者的多種需要，但如此大規(guī)模的經(jīng)營格局，如此各式化的生產(chǎn)模式，迫使他們根本無法將視點(diǎn)定格在每一個(gè)具體的消費(fèi)者身上，這就十分類似以往的傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)。傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行模式是事先設(shè)定的，客戶只能被動(dòng)地適應(yīng)這種模式，這其中肯定會(huì)有一定數(shù)量的客戶個(gè)體被排斥在外，這一點(diǎn)顯然與市場的發(fā)展趨勢(shì)是背離的，現(xiàn)代物流則要求縱深滲透，與客戶自身的運(yùn)行融為一體，這就必須以客戶具體需求作為提供服務(wù)的基本前提，也就是以需求的個(gè)性化來決定服務(wù)的個(gè)性化。這時(shí)的物流企業(yè)只能打破自身固定的運(yùn)行模式，專門為不同的客戶設(shè)計(jì)并提供一整套運(yùn)行流程和操作方案，以完全適應(yīng)客戶的實(shí)際需求，這就如同服裝廠商真正做到為每一位個(gè)體消費(fèi)者量體裁衣，度身定制。
　　個(gè)性化服務(wù)的基石：與客戶親密結(jié)盟
　　在現(xiàn)代物流服務(wù)過程中，物流服務(wù)的提供者與客戶之間顯然是一個(gè)利益共同體，物流運(yùn)作所帶來的利潤應(yīng)當(dāng)是客戶經(jīng)濟(jì)效益的一部分。換言之，客戶一旦先定了物流服務(wù)的提供者，同時(shí)也就先定了取得更好效益的手段。互利雙贏，這是雙方之間結(jié)成牢固同盟的最終結(jié)果。這就要求物流企業(yè)與客戶之間的接觸是一種互融的關(guān)系，而不僅僅是迭加的關(guān)系，這是個(gè)性化服務(wù)最重要的本質(zhì)特征。雖然物流運(yùn)作從內(nèi)涵上說并不直接涉及到產(chǎn)品生產(chǎn)本身，是一種生產(chǎn)流程的延伸和輔助，如后勤保障、原料供應(yīng)、零件儲(chǔ)備、后道加工、倉儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)鹊龋�但是這種延伸和輔助，又是整個(gè)生產(chǎn)過程的一個(gè)有機(jī)部分，不但不可或缺，而且是生產(chǎn)廠商得以提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。因此，一個(gè)成功的物流合作項(xiàng)目往往意味著一個(gè)雙贏的利益共同的形成。事實(shí)證明，物流企業(yè)對(duì)客戶介入的越深，雙方契合得的越完美，個(gè)性化服務(wù)的特征也就越鮮明，所得到的收益也就越大。上海中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)有限公司與上海通用汽車公司合作的CKD物流項(xiàng)目就充分印證了這一觀點(diǎn)的正確性。這種合作的直接成果是：生產(chǎn)利潤和效率的最大化以及成本控制的理想化。
　　個(gè)性化服務(wù)模式的可變性和程序性
　　現(xiàn)代物流的個(gè)性化服務(wù)并不排斥將操作過程置于某種模式之中，它反對(duì)的只是將服務(wù)程序置于一種僵硬化、模型化和單一化的境地。與傳統(tǒng)服務(wù)相比，其中最大的區(qū)別是：由靜態(tài)到動(dòng)態(tài)中的。由等候反饋到積極追蹤。現(xiàn)代物流的個(gè)性化服務(wù)模式是處在一個(gè)隨時(shí)變化的狀態(tài)中的。不妨設(shè)想一下：產(chǎn)品市場的變化吞滅了訂單的變化，訂單的變化帶來了流水線節(jié)奏的變化，而流水線節(jié)奏的變化必定會(huì)帶來物流運(yùn)作的上變化。所以，現(xiàn)代物流的服務(wù)模式必須具備一種極好的應(yīng)變性能，以適應(yīng)多種突如其來的變化。正是這種良好的應(yīng)變性，才使得物流的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生了實(shí)際意義：完全融入到客房的計(jì)劃和運(yùn)行中，上海中貨為上海通用汽車專門設(shè)計(jì)的服務(wù)模式，具有強(qiáng)大的追蹤與調(diào)控，能夠隨時(shí)應(yīng)付各種變化，從而將廠商從巨大的倉儲(chǔ)、配送和資源匱乏的壓力下解放出來。必須指出的是這種依據(jù)個(gè)性化原則設(shè)計(jì)出來的服務(wù)模式從本質(zhì)上說是以客戶為中心理念的產(chǎn)物，其中的個(gè)化特色體現(xiàn)在全方位的客戶傾斜過程中。較之以往傳統(tǒng)服務(wù)中運(yùn)輸企業(yè)一味以自構(gòu)為中心，被動(dòng)等待客戶來適應(yīng)的僵硬模式，顯然，個(gè)性化服務(wù)模式更加有利于服務(wù)朝著精品化方向發(fā)展。由此可見，各種個(gè)性化服務(wù)的競相推出，必將成為未來物流市場競爭的主流趨勢(shì)。
　　個(gè)性化服務(wù)與待業(yè)特色
　　物流企業(yè)是否必須了解熟悉服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行狀況、行業(yè)特色和生產(chǎn)規(guī)律呢？這一問題在傳統(tǒng)服務(wù)中是不存在的，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)服務(wù)中運(yùn)輸企業(yè)與客戶只在門外接觸，雙方并不互相滲透。其關(guān)系僅僅是“物理”意義一的。然而在個(gè)性化服務(wù)中物流企業(yè)首先遇到的就是如何盡快地了解對(duì)方、熟悉對(duì)方，以便在未來的服務(wù)流程中很好地體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的行業(yè)特色和運(yùn)行規(guī)律。因?yàn)椋�在個(gè)性化服務(wù)狀態(tài)下，物流企業(yè)與客戶之間是相互滲透，有相結(jié)合為一體的，其關(guān)系是“化學(xué)”意義上的。某種程度上說，個(gè)性化服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、管理、銷售和競爭的過程，以一個(gè)同盟者的身份介入到對(duì)方的內(nèi)部營運(yùn)之中，并與對(duì)方同步運(yùn)作。
　　這里的問題是物流企業(yè)深入客戶內(nèi)部的真正用意是什么呢？僅僅是為了與對(duì)方取得運(yùn)行節(jié)奏上的和諧么？事實(shí)上，在這個(gè)過程中現(xiàn)代物流企業(yè)做到了以往傳統(tǒng)服務(wù)根本無法做到的事情，就是意外地發(fā)現(xiàn)和了解到服務(wù)對(duì)象內(nèi)部存在著的原告并未察覺到的種種管理上和成本控制上的疏漏和黑洞，由此可以提前挖掘到對(duì)方潛在的需求。上海通用汽車進(jìn)口零件從臺(tái)套報(bào)送變?yōu)樯⒓��?bào)送，從而大幅降低成本的典型個(gè)例，正是上海中貨深入其內(nèi)部，在個(gè)性化服務(wù)中挖掘到客戶潛在需求的結(jié)果。