拍拍網：“差異化”有賴物流
2008-5-9 13:07:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□ 本報記者 隋秀勇
社區化、 “誠信計劃”等一系列差異化服務戰略的推出，讓后來者拍拍網居上。但我國物流行業整體發展的相對滯后，所造成的電子商務企業在物流配送環節的 “短腿”，成為其無法回避的問題。因此，拍拍網所采取各種差異化的經營方式，還需要物流服務的進一步支持。
淘寶進入C2C市場較早，已建立起一個相對完善的交易體系并占據了市場老大的地位，使得后來者難以撼動淘寶龍頭老大的地位，拍拍網也不例外。因此，差異化的發展戰略成了拍拍的必然選擇。社區化、 “誠信計劃”等一系列差異化服務的推出，使拍拍網后來者居上，但是與其他電子商務企業一樣，配送物流環節的 “短腿”成為其無法回避的問題，這為其發展道路上埋下一顆不小的 “地雷”。
與淘寶網在內的其他C2C平臺相比，拍拍最大的優勢就在于它依托著騰訊強大的網絡社區平臺。據騰迅公司的內部調查數據顯示，QQ用戶平均好友數約為94個。截止到2007年6月底，QQ有群賬戶中，平均群個數約為4個。在2007年第三季度，騰訊QQ的同時在線人數突破3000萬。
“社區”平臺優勢
與淘寶80%以上的市場份額相比，拍拍毫無優勢可言。但拍拍網群眾基礎的力量不可小覷。拍拍網的賣家劉小姐告訴記者： “之所以選擇拍拍網，完全是根據各人習慣。”而這種 “習慣”為拍拍網社區化電子商務平臺的建設打下了堅實的基礎。
對于中國C2C電子商務的特點，大度咨詢總經理程天宇認為，網絡購買行為是短暫的，在完成購買之后，很多人會在社區中進行反饋，談論某件商品是好還是不好，這種反饋將影響到其他網民的購物行為。例如，拍拍網依靠騰訊整體資源建設起了一個擁有最多用戶群體的社區化購物平臺，很多忠實的QQ用戶，購物時甚至不用搜索，而是先在群里向朋友咨詢。這種朋友之間的推薦要比搜索更具有精確性和更可信賴性，對用戶的購買行為也會產生更大的影響。
拍拍網公關部經理楊莎告訴記者，依托于騰訊的在線生活社區平臺，QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具的運用，拍拍網在傳統的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內涵。在這個網絡社區中，買家和賣家可以隨時有效地互動交流，建立起緊密的關系。這樣不僅可以促成交易，更可以促進買賣雙方關系鏈的形成，使交易平臺更有黏性，同時也為用戶創造更多的價值。
“誠保計劃”需物流保證
在一項關于 “C2C網站用戶關心的物流問題”調查顯示：有關貨物丟失和破損等方面的顧慮占到四成以上。而拍拍網首推 “7天無條件退貨服務”，無疑為網友網上購物的安全性加了 “雙保險”。
據了解，拍拍網 “誠保計劃”在C2C市場率先提出了 “7天無條件退貨”理念。該計劃規定，網友在拍拍購買參加 “誠保”的商品如果存在質量問題，買家在14天內與賣家協商未果，拍拍網將會先行賠付以確保買家利益。此外，拍拍網上還有一些特別支持 “7天無條件退貨”的誠保商品，消費者在購買這類商品后7天內可以無任何條件退貨給賣家。
那么如何確保 “誠保計劃”的效果呢？楊莎表示，對于每一家加入“誠保計劃”的店鋪，拍拍網都會進行嚴格的資格把關，確保這些店鋪具有良好的銷售記錄和優質貨源。通過審核后，這些店鋪將和拍拍簽署誠信協議并繳納一定的誠信保證金，在發生交易糾紛時拍拍網將為這些店鋪提供“先行賠付”擔保，以最大程度保障買家權益，實現網購 “零風險”。
要使“誠保計劃”更好地服務于客戶，配送物流是最為關鍵的一環。“先行賠付”最大化地保護了買家的利益，但由此帶來召回費用是由賣家、物流企業還是由拍拍網來承擔呢？召回的時間是否標準？等等這些問題，記者并未從拍拍網得到明確的答案。楊莎告訴記者，拍拍網正在努力推動相關物流環節的建設。如果這些問題不得到很好地解決，“誠保計劃”難以得到執行。
而作為國內C2C老大的淘寶網，繼拍拍網之后，同樣推出 “7天無理由退貨服務”。淘寶網的服務似乎更有保障。淘寶網的推薦物流策略，使淘寶加強了自身對物流環節的控制。目前淘寶網的推薦物流企業的使用率高達70%。而且與淘寶網合作的物流企業都在行業內有著較好的信譽和較強的業務實力，淘寶網也與之簽訂服務價格、內容和方式等方面合同。這便于淘寶與物流企業就有關召回物流所產生的相關費用方面達成一致，使淘寶網在 “7天無理由退貨服務”的推行方面更具優勢。
如何完善快遞服務
有網上購物經歷的網友，對送貨環節都會有此許微詞：一是費用，二是時間。費用過高，尤其是一些低價值商品往往單件商品配送費用高于商品價格，在這很大程度上制約了網友的消費行為。再者就是送貨時間延遲。劉小姐告訴記者： “雖然送貨時間只是向后推遲了1~2天，但買家對我的信譽度大打折扣�！�
劉小姐一臉無奈地說： “社區化的電子商務服務模式，雖然能使買家對商品質量放心，但是商品配送環節，不是我能說了算的�！彼嬖V記者，“拍拍網的物流配送服務由兩類物流企業承擔：一是快遞公司，二是EMS。一般來說，我選擇申通、圓通這樣的快遞公司來送貨。雖然有時也有配送時間難以保證和對商品的保質乏力的問題，但是相對于EMS的較高費用而言，買家更容易接受快遞公司�！�
DCCI互聯網數據中心的傅志華告訴記者，C2C電子商務模式的劣勢表現在三個方面：一是買方和賣方的誠信難以保證；二是產品的質量難以保證；三是送貨時間難以保證。拍拍網社區化和 “誠保計劃”，能在很大程度上抵消買賣雙方的誠信顧慮和產品質量的問題，但在更為關鍵的物流配送方面卻有些力不從心。
一位與拍拍網合作的快遞公司負責人表示，出現送貨延遲，主要是快遞公司的問題。為了降低公司成本，快遞公司的配送網絡分布不到位，在賣家附近沒有配送站時，會采取集中取貨的方式，這樣難免會出現送貨延遲的狀況。
就此問題，傅志華認為，物流是電子商務尤其是C2C電子商務面臨的最大挑戰。單一的C2C電子商務的發展，在很大程度上受制于我國物流行業發展水平。
與B2C和B2B的電子商務模式相比，C2C的優勢在于無庫存，而這種優勢，往往成為C2C企業的最大劣勢。無庫存也就無法控制商品數量和質量。C2C電子商務企業，作為依托IT技術建立起來的交易平臺，承“下”啟 “下”，連結著買賣雙方，但它又無法掌控商品的流通，只能委托第三方物流企業。
對此，傅志華建議，在應對物流的管理時，C2C服務提供商在選擇第三方物流廠商時，需考慮地域覆蓋面廣、送貨及時的廠商，并考慮C2C平臺與第三方物流公司的IT系統對接，使得用戶可及時查詢物流的進程。同時，C2C企業應該時刻關注客戶對第三方物流企業的評價，并基于用戶滿意度，建立動態的第三方物流公司服務考核機制，優化物流服務。
