有能力的人通常個(gè)性突出，有個(gè)性的人往往也具備不可替代的專(zhuān)業(yè)能力，在企業(yè)越來(lái)越多擁有知識(shí)員工的今天，溝通反饋不但需要方法和技巧，也將成為必須路徑

　　□卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津負(fù)責(zé)人 趙卜成

　　“這是什么會(huì)議？居然有這樣的員工，在會(huì)議時(shí)談話一言不合竟然拂袖而去。”主持會(huì)議的李副總經(jīng)理感受到非常挫折。“為什么這些人這么不尊重我的職權(quán)和職位呢？”

　　李副總經(jīng)理今年33歲，他的工作單位是一家具有法國(guó)政府背景的投資公司，這家公司3年前在中國(guó)北京成立了辦事處。北京辦事處一共有12名工作人員，總經(jīng)理由一位法籍的投資專(zhuān)家擔(dān)任。他的年紀(jì)比李副總經(jīng)理大一歲，由于法國(guó)民族的浪漫色彩，這位法國(guó)總經(jīng)理似乎也不例外，為人樂(lè)天平和、易于親近，他在工作的動(dòng)力和速度上仍保持著法國(guó)人的作風(fēng)。法籍總經(jīng)理除了對(duì)總部匯報(bào)工作狀況，還擔(dān)任一個(gè)“象征性”的角色，公司需要他出面拜訪重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，他會(huì)全力配合，藉以增強(qiáng)公司的可信度。辦事處有7位首席投資顧問(wèn)，3位分析師，這些員工具有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)水平，年紀(jì)都在28歲至32歲之間，在組織扁平的狀況下，每位員工的工作，都有很大的自由空間。

　　最近，李副總很煩。公司內(nèi)部氛圍開(kāi)始與過(guò)去有著明確的不同。這些首席投資顧問(wèn)的主要任務(wù)是拜訪政府單位和大企業(yè)，協(xié)助他們規(guī)劃投資及理財(cái)以創(chuàng)造更高的效益。由于每位首席投資顧問(wèn)各有不同的渠道，有時(shí)，會(huì)有兩位不同的投資顧問(wèn)對(duì)同一個(gè)客戶(hù)單位不同的人做出重復(fù)拜訪。當(dāng)業(yè)績(jī)產(chǎn)出時(shí)，那些過(guò)去曾拜訪過(guò)同一客戶(hù)而未“落單”的人就想分一杯羹。可是公司有制度，對(duì)最后“落單”的顧問(wèn)才能核算他的業(yè)績(jī)。雖然顧問(wèn)間的矛盾并沒(méi)有日益激化，但是閑言閑語(yǔ)也讓李副總不愉快。另外，首席投資顧問(wèn)在日常工作的銜接中與分析師產(chǎn)生了某些矛盾，有些首席顧問(wèn)在晚上七八點(diǎn)才將所寫(xiě)的報(bào)告交給分析師，希望他們能在半小時(shí)內(nèi)提出意見(jiàn)，分析師曾經(jīng)向他投訴某些投資顧問(wèn)的要求極為過(guò)分，十分不尊重他們，經(jīng)過(guò)李副總的婉言相勸，雖然分析師的情緒暫時(shí)得到舒緩，可是不滿的心結(jié)還是存在著。

　　李副總的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是屬于溫和型，他不喜歡與團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生面對(duì)面的沖突。他也意識(shí)到在這個(gè)行業(yè)里，這些首席投資顧問(wèn)是一種極為稀缺的人才，要想培養(yǎng)這些人才很不容易，更何況中國(guó)的金融行業(yè)生機(jī)勃勃，有才干的人才可以面對(duì)很多的職業(yè)選擇，只要有人離職，公司內(nèi)部最傷腦筋的人還是他，因?yàn)閺恼衅傅脚嘤?xùn)、培養(yǎng)、成熟到能夠單獨(dú)作業(yè)的顧問(wèn)，若無(wú)一年半以上的歲月磨練根本無(wú)法竟其全功，李副總告訴自己，在面對(duì)員工沖突時(shí)忍一時(shí)之氣，就可免兩年的操心。李副總的忍耐也有其限度，現(xiàn)在他常感到無(wú)奈、焦慮和挫敗。

　　【分析】

　　許多外商在中國(guó)境內(nèi)所設(shè)的辦事處，其公司文化常具有國(guó)外投資方的色彩。大部分的金融性質(zhì)辦事處的員工特性為：年紀(jì)輕、高學(xué)歷、具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景、有主見(jiàn)而且在國(guó)外深造過(guò)，屬于海歸派。這類(lèi)辦事處基本上組織扁平，每一位員工都可以與管理層、領(lǐng)導(dǎo)層密切地互動(dòng)和交流。在這種環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人依據(jù)其職位上所賦予的權(quán)力運(yùn)作業(yè)務(wù)時(shí)，常常會(huì)覺(jué)得力不從心。因此發(fā)揮個(gè)人影響力就成為領(lǐng)導(dǎo)力中一個(gè)非常重要的支柱。

　　在工作中，員工以完成公司賦予的目標(biāo)最首要任務(wù)。員工與管理層在辦公室的互動(dòng)中，話題自然以公務(wù)為主。這種僅談?wù)摴珓?wù)而未能在情感上與員工之間有著更好地連結(jié)就會(huì)造成就“公事”而論“公事”。

　　話雖如此，不能忽視的是，員工上崗時(shí)除了物質(zhì)的收入外還有精神上的滿足。在擴(kuò)展人際影響力上，首先必須讓員工在認(rèn)同感、歸屬感、重要性上能夠獲得滿足。經(jīng)理人應(yīng)在互動(dòng)基礎(chǔ)上與員工產(chǎn)生正向情感的連結(jié)，讓員工感受到他們?cè)诠ぷ髦杏袃r(jià)值，得到尊重。由于中國(guó)文化表達(dá)上較為含蓄。人與人之間的交流互動(dòng)常常無(wú)法立即產(chǎn)生正向的連結(jié)。

　　人際影響力是一種需要有意識(shí)地去運(yùn)用某些人際交流的原則而創(chuàng)造出的。在每次的互動(dòng)中，對(duì)方能感受到他在一個(gè)正向積極的氛圍之下，他對(duì)自我的形象和認(rèn)知感覺(jué)良好。好的人際影響力意味著在雙方的互動(dòng)交流中能夠激發(fā)出人性中美好的一面，而惡性的人際影響是在負(fù)面氛圍的狀況下會(huì)激發(fā)出對(duì)方的人性丑陋面。

　　美國(guó)汽車(chē)大王亨利·福特有一次和他的朋友在共進(jìn)午餐時(shí)，突然提出了一個(gè)問(wèn)題：“誰(shuí)是你最好的朋友？”參加宴席的知名人士紛紛講了幾個(gè)自己最要好朋友的名字。亨利·福特沒(méi)有表示任何意見(jiàn)，他信手拿了一張紙寫(xiě)上了經(jīng)典的有智慧的一句話：“你最好的朋友是能夠?qū)⒛銉?nèi)心中最好的東西引發(fā)出來(lái)的人。”同樣的，在職場(chǎng)中若能夠?qū)�團(tuán)隊(duì)成員最好的一面引發(fā)出來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)得到歸屬感、成就感。他們更樂(lè)意在正向的氛圍下對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重并能完成績(jī)效。

　　李副總經(jīng)理具有“溫良恭儉讓”的特質(zhì)。他不愿意在言詞上與年輕團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生沖突。他非常了解，當(dāng)雙方意見(jiàn)不和發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，都會(huì)波及情緒的起伏，事后自己會(huì)感覺(jué)疲憊不堪。依據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，員工辭職意味著一連串的煩惱和瑣碎的行政事務(wù)，不管從招聘廣告的刊登、過(guò)濾應(yīng)聘者資料及面試、二次復(fù)試，都非常的繁瑣。在招聘過(guò)程中有些素質(zhì)好的人在第一次談完話后，通知第二次的面試時(shí)，常常得知對(duì)方已另有高就。優(yōu)秀的人才實(shí)在非常欠缺，猶如鉆石般的稀罕。找到合適的人真的不容易啊！李副總抱著多一事不如少一事的原則，他對(duì)那些不滿意的現(xiàn)象干脆就睜一只眼閉一只眼了！

　　李副總的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格造成了他與團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)時(shí)呈現(xiàn)出一種特定的“彼進(jìn)我退”的形態(tài)。他欠缺解決辦公室中團(tuán)隊(duì)成員的偏離行為的能力。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必造成在組織中產(chǎn)生一種領(lǐng)導(dǎo)人不樂(lè)于見(jiàn)到的不良慣例和文化。公司的運(yùn)作也會(huì)遭遇到各種挑戰(zhàn)和困難，何況員工不滿意的負(fù)面態(tài)度也會(huì)在抱怨中傳染給他人。每次員工的抱怨都強(qiáng)化了他們的不滿、沮喪或抵制，最后導(dǎo)致員工的離職，這些后果其實(shí)都是管理層所不愿意見(jiàn)到的。

　　【解決方案】

　　現(xiàn)代職場(chǎng)中，改正員工的錯(cuò)誤及讓員工負(fù)起責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)人的工作。當(dāng)員工的行為偏離了組織所期望的表現(xiàn)后，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)與員工談話，給予反饋，讓員工了解到他的行為已經(jīng)偏離，對(duì)組織的目標(biāo)與發(fā)展會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效應(yīng)。而且必須讓員工了解企業(yè)組織決不能接受這種行為的偏離及發(fā)展。

　　要想改正員工偏離工作績(jī)效時(shí)所呈現(xiàn)出的態(tài)度和行為，經(jīng)理人在處理問(wèn)題上，首先必須具備良好的溝通能力。想達(dá)到談話反饋的良好結(jié)果是非常重要的。

　　當(dāng)員工在開(kāi)會(huì)時(shí)拂袖而去，經(jīng)理人應(yīng)給予員工反饋，在準(zhǔn)備給予反饋時(shí)，經(jīng)理人必須理性用事：

　　◆ 處理這樣的事件時(shí)，避免用負(fù)面的情緒和員工交流，因?yàn)檫@只會(huì)增加員工的防衛(wèi)或挫敗心理，經(jīng)理人談話的目的是要他改正錯(cuò)誤的行為，而且得到承諾，保證日后不會(huì)再有這樣的狀況出現(xiàn)；

　　◆ 顧及員工顏面，以個(gè)別談話為主；

　　◆ 說(shuō)什么及怎么說(shuō)才能讓對(duì)方消除抗拒心并樂(lè)意與經(jīng)理人合作。好的問(wèn)題能引導(dǎo)出經(jīng)理人所想要的答案；

　　◆ 給予對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)，因?yàn)榻?jīng)理所看到的事實(shí)可能不是真相；

　　◆ 聆聽(tīng)，聽(tīng)出話中之意或所含的情緒；

　　◆ 結(jié)束談話時(shí)，能得到共識(shí)，員工同意改善他的行為；

　　◆ 取得對(duì)方的承諾，保證日后出現(xiàn)類(lèi)似的情境，員工能采取不同的作為。

　　 此外，應(yīng)及早通知對(duì)方會(huì)面時(shí)間，避免突襲式的會(huì)談和意外。有些重點(diǎn)也需注意：

　　◆ 談話時(shí)要建立和諧氛圍。建立和諧不但是在調(diào)適自己心中不愉快的情緒，同時(shí)也是一種“破冰”的行為。因?yàn)樵谟焉坪蜏睾偷臍夥罩校�人們比較會(huì)接受建議：

　　◆ 指出對(duì)方偏離績(jī)效的行為，此時(shí)最重要的原則是：對(duì)事不對(duì)人，談話切入點(diǎn)可自偏離行為會(huì)產(chǎn)生的后果將對(duì)當(dāng)事人日后產(chǎn)生何種影響，會(huì)在別人心目中造成何種印象、對(duì)他個(gè)人未來(lái)前途的發(fā)展是否有幫助等等主題切入。

　　◆ 在談及行為偏離時(shí)，需很具體。告訴員工必須要達(dá)到的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、公司在建立公司文化時(shí)對(duì)員工行為的要求，同時(shí)在語(yǔ)氣上肯定他、相信他一定能做到。最后，讓他在離開(kāi)辦公室時(shí)滿懷信心。

　　李副總經(jīng)理的溫和個(gè)性正適合這種柔性談話，這種方式的溝通反饋若能順暢進(jìn)行，那就是情商的表現(xiàn)。至于在首席投資顧問(wèn)和分析師之間的工作銜接部分，李副總經(jīng)理采用上述方法也會(huì)產(chǎn)生理想的結(jié)果。當(dāng)然，李副總經(jīng)理需具備時(shí)間管理的知識(shí)和能力，能夠用“工作優(yōu)先排序”的觀念要求顧問(wèn)改進(jìn)。

　　■趙卜成

　　美國(guó)卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津地區(qū)的負(fù)責(zé)人。現(xiàn)任北京成真企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。教授卡內(nèi)基訓(xùn)練已有18年經(jīng)驗(yàn)。他教授的課程包括“戴爾卡內(nèi)基班”、“優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)”、“優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售”、“震撼力陳述”、“經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練”、“高效能團(tuán)隊(duì)”、“世界級(jí)顧客服務(wù)”，以及各種企業(yè)之內(nèi)訓(xùn)課程等。