編 者 按 ：中小企業信息化不必一步到位，企求一開始就解決從頭到腳的問題，既不現實，也不可行。只要從核心業務入手，解決了其中的關鍵環節，就會支撐中小企業發展和壯大。  
  
　　一個企業有設計、生產、管理等諸多環節，如果選準切入點，可以取得事半功倍的效果。那么，企業信息化到底應該從哪兒入手最合適？是平面鋪開、齊頭并進，還是突出重點、講求實效？對中小企業來說，首先要解決什么問題？如何確定企業的關鍵環節？　  

　　黑龍江省五�？�花藥業有限公司和哈爾濱蘭根塑料門窗有限公司分別在營銷體系和客戶服務等企業的核心業務應用了信息化技術，從而抓住了“要害”問題，牽一發而動全身，加速了企業的發展�！�  

　　案例(一)　  

　　信息化為營銷把脈　  

　　破解“葵花現象”  

　　黑龍江省五常葵花藥業有限公司是于1998年4月由原五常制藥廠改制而成的民營企業。在短暫的4年發展歷程中，葵花藥業從1998年1300萬元的銷售額發展到2001年底實現銷售3億元大關的突破，以300%的高速跨越式地發展，創造了神奇的“葵花現象”。在全國醫藥企業排名中名列第33位；在全國中成藥企業排名中名列第8位；在全國藥品單品種銷售排名中，護肝片位居第19位，葵花牌護肝片成為“2001年度全國市場暢銷知名品牌”，消費者指名購買率達82%，銷售量在國內同類產品中遙遙領先。　  

　　葵花藥業何以取得300%的跨越式的發展，何以取得如此令人驚羨的成功？有專家評價為是葵花藥業獨特的營銷思想所致。但不可否認的一點是，企業信息化是葵花藥業實現跨越式發展的重要因素之一，尤其是在分銷系統中以信息化建立完善的銷售網絡，更是葵花藥業實現跨越式發展的有力支撐�！�  

　　行動源于思想  

　　葵花藥業在1998年成立伊始，就已經推行了信息化。公司推行信息化并非是先知先覺，而是由于企業的高層領導早年有過信息化這方面的“先天性”經驗。公司的總經理、常務副總以及一些部門主管都曾在深圳工作過多年，這使得電腦這一企業中的“新生事物”，從企業誕生之日起就與企業同步成長。再加上公司中的一些高層主管都是高校畢業的專業人士，都有使用電腦的習慣，所以企業不知不覺之中就悄悄地在推行著信息化。改制以后，葵花藥業就投資6萬余元購買了“用友”財務軟件，辦公室等部門也相應配置了電腦。此時的信息化只有財務部門是真正意義上的，而辦公室等部門只是文字處理、數據記載等原始性操作�！�  

　　2000年，隨著企業飛躍式的發展，企業進一步意識到信息化的重要性，葵花藥業開始全面推行信息化。于是招聘了專業管理人員，進行信息化推進和管理。公司根據當時下設的銷售部、業務部、財務部、市場部、人力資源部以及辦公室的實際運作情況，開始了信息化的推行，用了半年的時間投資了近60萬元購買了90臺先進的電腦，組建了公司內部局域網，引進或自行設計了相應軟件。而這其中最為成功的是根據公司的“網絡營銷”思想實現了分銷系統的全面信息化�！�  

　　打造“葵花”網絡  

　　葵花藥業改制以來所取得的巨大成功，離不開其獨特的營銷思想，而圍繞著營銷思想所實施的分銷系統信息化為這一巨大成功奠定了堅實的基礎。　  

　　高效銷售網絡的建設。根據公司營銷思想的設計，銷售公司銷售部的主要職責是負責統計銷售數據、客戶信息、審批營銷地區費用、掌握業務部運作情況，同時制定并下達銷售計劃任務、計算銷售員效益工資等工作。通過應用銷售管理軟件，銷售部僅設有經理1名、統計員4名、綜合員1名，共計6人。而這6個人卻要負責公司的24個銷售地區網絡、6萬余個銷售網點和1100多人的營銷人員銷售業務管理，如果用傳統的管理辦法，恐怕要四五十人。有了計算機管理系統的支持，在客戶資料管理一項中，總部可以隨時掌握公司現有客戶資源情況，了解終端客戶的總體數量、分布情況及其他基本信息等等。同時，通過銷售數據的及時傳遞，銷售部可以在最快時間內計算出每個銷售人員的銷售業績，計算出公司的總體銷售情況。這樣，葵花藥業所建立的這張龐大的營銷網絡，通過銷售部的信息化管理形成了從總部到地區、從地區到終端、從終端到總部環環相扣的局面，銷售信息的及時傳遞使公司的決策準確而迅速，公司的銷售業績也一路攀升。改制當年1998年的銷售收入僅是1328萬元，實現利稅88萬元；1999年，實現銷售收入3000余萬元，實現利稅400余萬元；到2000年底，公司實現銷售收入1.1億元，實現利稅2000余萬元；2001年更是登上了歷史的新臺階，銷售收入突破3億元大關，實現利稅8000余萬元。公司的規模和實力也發生了質的飛躍，行業地位躍居為省內醫藥制造業第2名、中藥制藥企業第1名、全國制藥企業中的第33名、全國中藥五十強的前8名�！�  

　　物流的優化配送。根據公司營銷思想的設計，公司業務部的主要職責是負責管理公司產品的入庫、出庫、盤點、回款登記、賬表分析、合同管理等方面工作。通過應用進銷存管理系統，業務部僅設有部門經理1名、助理1人、科長2人，調撥員4名、綜合員1名，共計9人。而這9個人同樣要負責公司的24個銷售地區網絡、6萬余個銷售網點和1100多人的營銷人員的貨物管理。通過推行信息化，公司業務部隨時掌握公司產品的流向情況，具體到每一個省、每一個市、每一個縣城的每一家商業公司。對于回款管理，業務部要掌握每一家客戶的回款情況，掌握公司回款的在途情況，規避商業風險。使用了管理軟件后，葵花藥業最大程度地實現了物流整合，使得批批貨物有人管理，筆筆資金有人負責，保證了物流的暢通，使銷售節節攀升。如今，葵花藥業的月銷售額已達到3000萬元，每月的發貨數量達2萬多件，試想：如果沒有信息化的引進，這些天文數字的貨物將如何管理？　  

　　資金的有效流動。根據公司營銷思想的設計，公司財務部的主要職責是根據銷售部門的費用審核信息、銷售提成信息、客戶管理信息、各地固定資產信息，進行費用報銷、財務報表制作，為公司管理層提供管理依據。具體報表有地區費用表、地區銷量表、銷售費用分析表、銷售人員績效考核表、產品獲利能力分析表、地區業績對比表以及固定資產統計表等等。財務部設有經理1人、出納1人、記賬員6人，同樣負責公司24個省級地區辦事處、銷售一線人員的銷售管理，每天上報的報表不斷，過去用傳真來實現，既浪費紙張，還要進行二次處理，現在各銷售地區都配有電腦，用電子郵件傳遞財務數據可使資料既快速又安全，極大地提高了工作效率�！�  

　　人力資源的合理配置。根據公司營銷思想的設計，公司人力資源部的主要職責是全面配合營銷戰略，進行招聘、培訓、選拔以及人員工資管理等方面工作。人力資源部下設經理1人、副經理1人、助理1人，綜合專員6人，這9個人同樣要負責24個地區1100多人的人事管理工作。公司自行編制了人事檔案管理系統，其中包括人員的晉級、調動、辭職等功能。通過這個系統，可以隨時查閱公司中任何一個人的全部信息。通過此種信息化的推行，人力資源部以極高的效率進行著人力資源管理，為銷售一線輸送了源源不斷的人才，為銷售工作的正常運轉提供了良好的保障�！�  

　　實現多方效益  

　　通過兩年多來的實施，信息化使葵花藥業在管理的各個方面都發生了前所未有的變化�！�  

　　1.提高了工作效率，降低了企業經營成本�？�花藥業實施信息化的時間并不長，在這短暫的過程中，給企業感覺最為明顯的有兩點。一方面是提高了工作效率。在沒有推行信息化以前，一個部門往往是有十幾人甚至是幾十人，員工們從早到晚不停地加班加點工作，負責的人員也有幾百人。而結果卻是錯誤率高，重復性高，事倍功半。實施信息化以后，企業的工作效率得到了前所未有的提高。以銷售部為例，僅有統計員4人，他們負責的卻是24個省級地區1100多人的業務，平均每人負責6個省200多人，而且工作迅速有力，準確率高，重復性極低，事半功倍。另一方面是不僅使工作效率得到了極大的提高，同時也降低了各種經營成本。譬如，在人力成本上就得到了很好的效果。推行信息化以前的業務部人員多達30多人，如今卻只有9人，僅工資一項就節省了三分之二還要多。而對于一個1100多人的銷售公司，每年節約的費用就是一個大數字。尤其是在銷售費用的控制上，通過推行信息化，每年可節省上百萬的費用支出。　  

　　2.提高了管理效率，增強了決策準確力度。信息化使企業在管理人員減少的同時又大大提高了管理效率。在過去的傳統管理中，管理機構往往是很臃腫，結果造成了人浮于事，許多人負責也等于無人負責。通過推行信息化，葵花藥業的總部管理人員只有20多人，每天卻要負責來自24個省級地區辦事處以及外來的大量的管理、行政等事務，不僅沒有形成管理滯后的局面，相反卻是井然有序。通過推行信息化，各種銷售信息迅速地反映到總部，使管理者在第一時間得到有效的信息，這大大提高了管理者決策的準確性和及時性，為市場營銷的成功奠定了基礎。如今，葵花牌護肝片在同類產品銷售中已名列全國第一，指名購買率達82%，成為“咱老百姓的好藥”，擁有了更為廣闊的市場基礎。  

　　3.降低了經營風險，提高了企業贏利水平。從物流管理到資金流管理，信息化降低了企業經營風險。對于以銷售為主的藥業公司來說，商業在途風險是一個很讓人擔心的問題。葵花藥業的商業在途在沒有推行信息化的時候最多曾達到8700多萬元，在應用信息化管理系統后，公司的商業在途只有4000多萬元，是一個安全、合理范圍內的數字。而且通過計算機管理軟件的使用，使得公司在銷售管理中的費用支出大大降低，與此同時銷售業績卻是扶搖直上，這使公司的贏利水平得以不斷的提高，為企業的300%增長奠定了基礎。　  
　　4.整合了企業資源，加快了企業發展步伐。在葵花藥業分銷系統中的信息化管理中，通過銷售部對信息流的收集掌握、業務部對物流的全局把關、財務部對資金流的合理調控以及人力資源部對人流的及時跟進，使上述四部的管理科學化、信息化、集成化，使物流、人流、資金流和信息流“四流”統一、協調、一致，有效地整合了企業資源，使企業管理從粗放到科學，從科學到卓越，日臻完善。企業的資源得到了有效的整合，企業的步伐也日漸加快。2002年上半年，葵花藥業又創造了一個個新的歷史記錄，實現銷售近2億元，同比增長了76%；實現利潤1926萬元，同比增長18%；上繳稅金3056萬元，同比增長82.3%.葵花藥業現正向著年銷售5億元、利稅1億元的高峰大步邁進。　  

　　5.提升了企業形象，增強了企業競爭實力。通過實施信息化，企業從硬件到軟件都全面地進行了改觀，使企業的形象得到較好的提升。在知識經濟時代，一個企業如果還停留在“好記性不如爛筆頭”的階段無疑會遭到歷史的嘲諷，如今恰恰應是“爛筆頭不如計算機”了。所以，從當初可憐的“286”到如今的IBM奔騰4，正仿佛是從四輪馬車到直升飛機，葵花的形象得到了極大的提高，員工的精神面貌也為之煥然一新。企業的形象提高了，企業由內到外的整體實力也加強了，綜合競爭實力自然隨之提高。一方面體現在管理水平上，現在企業哪一個細節上有弊端可以很快消除，并隨時根據需要來調整管理方式；另外體現在吸引人才方面，一個機制健康、管理科學的企業會更有凝聚力和向心力，而人才恰恰對于現代企業來說更顯得重要�！�  

　　葵花藥業所實施的企業信息化還不算完整，距離理想的ERP管理系統還有一段路程。為了適應企業的飛速發展，實現全方位的信息化，葵花藥業投入資金400萬元進行企業ERP建設，在以分銷系統信息化為核心的基礎上，整合公司各個部門以及24個地區辦事處業務，整合公司內、外部資源，建立一個統一的基于Internet的網絡化管理平臺，向企業ERP系統平滑過渡與連接，進而實現電子商務運作，以更全面的信息化再創“葵花”奇跡�！�  

　　企業家視點  

　　企業要想在市場經濟的海洋中自由邀游，科技是發動機，管理是調速器，信息則是指引航向的羅盤�！�  

　　案例(二)　  

　　信息化撐起市場的三個支點　  

　　細說“蘭根”的競爭力  

　　哈爾濱蘭根塑料門窗有限公司是專業生產塑料門窗的中德合資企業，是哈爾濱市塑窗企業的佼佼者。其主打產品“蘭根牌”塑鋼門窗產品連續多年通過省、市產品質量檢測，全項性能優良，先后被授予“黑龍江省質量先進企業”、“黑龍江省消費者協會用戶信得過單位”、“哈爾濱市名優產品先進外商投資企業”等榮譽稱號。　  

　　由于企業生產的是進入千家萬戶的消費品，直接面向廣大消費者，同時塑窗市場的競爭又十分激烈。因此，要想牢牢地把握市場脈搏，在市場上占穩腳跟，就要在企業的生產、設計、管理上解決好售前、售中和售后三個環節，才能具備競爭力，成為市場的贏家�！�  

　　讓質量說話  

　　質量是一個企業的生命，運用現代信息化手段是保障產品質量和提高工作效率的重要途徑。蘭根公司采用的是先進的德國數控加工設備，并全面引進了CAD制圖軟件，初步形成了從訂貨到成品的質量一條龍信息化管理體系。　  

　　當銷售一、二部與客戶簽訂好銷售合同書后，就可以利用微機CAD制圖軟件設計出用戶滿意的生產任務單，用網絡傳遞給技術部，技術部再將生產任務單通過網絡共享方式傳輸到各生產車間，生產完成后從質量檢驗、產品入庫及五金配件領收程序等一律在計算機通過數據庫管理軟件完成，簡便快捷的網絡連接為及時生產用戶滿意的產品提供了技術保障�！�  

　　江北造船廠游艇窗更換工程是一項技術難度大、精確度高的工程，該項所有窗型均采用異形窗，包括流線型窗、弧形窗和多邊形窗等。該工程負責人聯系過多家塑窗企業，在窗型設計、制造及安裝方面都不能在短時間內完成。蘭根塑料門窗有限公司以先進的生產工藝水平和高質量為保證，與江北造船廠簽訂了兩周內安裝完成的訂購合同�！�  

　　公司三次派專門人員實地測量門窗洞口尺寸，異形窗的測量給業務人員帶來極大的困難，先后制作出四套窗型設計方案，該異形窗在窗型設計、施工安裝方面都是一次高精度、高難度的挑戰，尤其是玻璃尺寸的測量和制作，必須與與之配套的型材緊密吻合，否則會給安裝帶來極大困難。經過十天夜以繼日的工作，終于完成了所有塑窗的生產任務，并在四天之內準時順利完成了安裝工作�！�  

　　向需求貼近  

　　滿足市場的需求說到底就是滿足顧客的需求，消除顧客的后顧之憂。顧客在購買商品時首先要求產品保質保量，使用壽命長，在此基礎上就是要考慮滿足多層次、個性化、小批量生產的要求。對塑窗這個產品來說，除了大面積的工程施工，一般的單體用戶總是有著不一樣的需求，基本上是十戶十個樣，都是訂做，很麻煩。　  

　　但是用戶就是市場，用戶滿意的產品就是好產品，抓住了用戶也就抓住了市場。為滿足不同用戶千變萬化的窗型需求，蘭根公司與軟件公司合作共同開發出塑料門窗設計管理系統軟件，應用在窗型設計、優化下料、倉庫數據化管理等方面，只要輸入用戶合適的長、寬、高尺寸，通過系統軟件就會實現快速精確的設計方案。原來制作生產任務單是通過手工繪圖，從各種窗型中逐一選擇適合用戶需要的窗型，制作一份生產任務單需要一至二天的時間，而現在通過塑料門窗設計管理系統軟件就可以立刻調出用戶需要的窗型，簡便快捷。而且在型材下料方面也有比較完善的設計，通過利用信息化管理，型材、加強筋、玻璃實現了優化下料，為企業節約了資源投入，在降低生產成本、減少浪費方面起到了積極作用�！�  

　　同時，通過該系統軟件對不同樓層、不同窗型的門窗實現了自動化抗風壓性能測試，通過選擇系統軟件中“工程管理”的“工程統計”，輸入用戶所在樓層、窗型設計方案就可立即得出正確的抗風壓數值，通過抗風壓數值選擇合適的門窗用型材、玻璃及五金配件，實現材盡其用；還可自動測量出門窗的氣密性和水密性數值，確保門窗的密封性及保溫隔熱性能，確保門窗的使用質量及壽命�！�  
　　另外，“蘭根”還對大型工程安裝項目利用軟件進行遠程控制，對工程進度、安裝質量等實行監控，既能夠提高工效，也會有益于生產計劃的安排。

　　用服務證明  

　　企業不是將產品銷售出去就萬事大吉，在用質量“硬化”市場的同時，要用服務去“軟化”市場，軟硬兼施才會擁有市場�！�  

　　在哈爾濱的塑料門窗行業中，敢叫響“售后服務”的蘭根是第一家。這不僅是出于企業的價值理念，更是由于蘭根擁有一個完備的售后服務體系�！�  
　　蘭根公司在與客戶簽訂合同之前，有專職接待人員為用戶進行耐心細致地介紹，同時運用電腦筆記本中系統軟件制作出初步的設計方案，采用投影方式直接投射在屏幕上，包括窗型種類、門窗性能、五金件配備、玻璃的選擇、使用優點及使用技巧、產品價格等，使顧客一目了然，做到服務于人，服務于心，與客戶建立零距離溝通。在與用戶達成一致協議后，公司的業務員負責到用戶所在地進行實地測量，這就是所說的售中服務。所有產品均實現送貨上門，根據用戶指定的時間、空間給予最方便的安裝，安裝人員負責安裝的全部過程：運輸、安裝、調試一條龍服務，在安裝過程中向用戶詳細介紹門窗的具體使用功能，簡單的調試方法等，并將產品使用說明書贈予消費者。產品使用說明書中詳細闡述了門窗功能、特點、可能遇到的問題等，做到讓消費者用著放心，使著舒心，用戶在遇到疑難問題可以隨時撥打售后服務電話，服務人員將于24小時內準時到達，為用戶解除后顧之憂，努力實現服務投訴率小于萬分之一�！�  

　　公司業務員定期實施對用戶的回訪工作，了解顧客對產品和服務的意見，并解決存在的問題，在適當情況下向用戶提供適應需要的易損壞的備件和簡易維修工具，并詳細登記《顧客投訴記錄》、《用戶回訪工作記錄》及《三包服務項目記錄》，做到一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果反映到設計、生產經營部門�！�  

　　銷售服務部門為了更詳盡地掌握市場塑窗銷售行情，了解廣大用戶消費傾向，業務員根據不同用戶不同門窗規格分門別類建立了工程及個人用戶檔案，通過微機化管理只要鍵入客戶名稱，立即調出該用戶訂購塑鋼門窗的所有信息。通過用戶檔案管理，隨時了解掌握市場中廣大用戶對塑鋼門窗的需求范圍，正確對市場塑窗行業消費做出合理預測，有利于找準市場定位，看準市場行情，廣泛搜集市場信息，生產更適合于市場、更適合百姓需求的產品�！�  

　　為擴大品牌的影響力，蘭根公司還建立了信息網站，讓全球的客戶能及時了解蘭根，企業也通過互聯網搜集市場信息，及時做出反應，為產品站穩市場提供準確的信息服務，使“蘭根”產品在市場上始終處于領先地位�！�  

　　企業家視點　  

　　企業在市場上的“拼殺”從硬性競爭轉向軟性競爭，在產品質量、品種不相上下的時候，比的就是服務。而服務不僅僅是停留在“微笑”的層次上，還要看服務的科技含量和信息含量。　  

　　哈爾濱蘭根塑料門窗有限公司總經理　王樹森　  

　　經驗啟示之四  

　　企業信息化建設要突出生產、經營和管理中的主要矛盾，從最緊要的環節入手，圍繞企業的核心業務展開。這是“葵花”和“蘭根”帶給人們的啟示：　  

　　1.締造“葵花現象”的內因是其獨道的營銷手段，而能夠幫助其實現營銷策略的是信息化  

　　葵花藥業是民營企業兼并國有企業而來的，由于抓改革，引入新的機制，實施品牌戰略，特別是其帶有“葵花特色”的營銷方式使老品種藥品煥發了青春，打開了市場，行銷全國，企業銷售額以每年300%的速度遞增。在企業發展的初期似乎還感覺不到管理上的滯后，但銷售業務的迅速增長需要基礎厚重的管理來支撐，光有思想，沒有手段就會成為空談。上億元銷售額和6萬多個銷售網點，1100多個銷售人員，發貨、銷售、回款，這樣一個龐雜的營銷系統，如果管理混亂無疑將會影響生存和發展。“葵花”以營銷體系為突破口介入了信息化管理，把握了企業的關鍵環節。它的分銷體系是企業的核心部分，所有人力資源、財務管理、物流配送、客戶市場管理都是為建立完備的銷售網絡而服務的，用信息化解決了這一核心，其他問題迎刃而解�！�  

　　2.信息化是為企業塑造優勢，從競爭中突圍的利器  

　　客戶的需求是多變的，個性化的，從圖案設計開始到選材、生產加工、安裝、售后服務，這一條龍的服務隨時都能滿足客戶，是不容易做到的�！疤m根”的可取之處在于，在同行業同類產品競爭處于白熱化狀態時，選取了為客戶的全程服務作為核心業務，并運用信息化手段將這個核心業務進一步強化，使生產與銷售聯結成一體，形成合力，企業的競爭力得到提升，從同行業的同質化中突圍出來，獨領風騷�！�  

　　3.中小企業信息化要從核心業務入手  

　　由于類別不同，每個企業的側重點和支撐點都有所不同，這些側重點和支撐點可以稱之為企業的“要害”，它很大程度上決定了一個企業的命運。解決好“要害”問題，企業的發展會順利一些，否則就會成為“掣肘”，舉步維艱。好比汽車，發動機不好，定然會影響車速或者干脆拋錨。 

　　企業可以根據具體情況確定核心業務。有的企業著重設計環節，如果沒有較好的設計水平和高效率的設計周期就難以滿足市場變化的需求，這樣可以選用CAD、CAPP等計算機輔助設計軟件來解決；有些企業的關鍵在于成本核算和成本控制，采用高效的財務軟件和建立成本管理系統，控制從原料采購到生產的每個工藝流程的成本，這樣生產的產品在市場上就會有價格優勢，從而形成競爭優勢；有的企業需要高質量的產品，要達到國際質量認證，可以采用一系列的信息技術來實現這個標準；有的企業需要以獲取靈敏的市場信息來制勝，就可以充分利用互聯網的作用，建立網站，作為企業對外信息交流的平臺。在實施信息化時，企業在不同時期都有不同的重點，而中小企業由于資金所限，不可能求全求大，因此會首先解決企業的關鍵環節，這也是中小企業的可行戰略。 

　　由此可見，中小企業信息化不必一步到位，企求一開始就解決從頭到腳的問題，既不現實，也不可行。只要從核心業務入手，解決了其中的關鍵環節，就會支撐中小企業發展和壯大。