一、服務(wù)方面  　　客服部作為協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的直接窗口，一般都是負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴。“一流的服務(wù)”是眾多企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，客戶滿意度是導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，但如果出現(xiàn)向第三方投訴，很大一部分是由于客服部門的客戶服務(wù)工作沒有做好而導(dǎo)致的！下面，我們就以06年315投訴網(wǎng)所接到的3千余宗快遞業(yè)的投訴為依據(jù)，從兩個(gè)方面對(duì)中國民營快遞企業(yè)的客服工作做一個(gè)剖析
　　1、員工素質(zhì)問題：快遞企業(yè)的一線工作人員直接與客戶接觸，其言行舉止代表了企業(yè)形象，從315投訴網(wǎng)所接到的快遞業(yè)投訴來看，相當(dāng)一部分是對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度不滿，甚至辱罵顧客的情況也是屢見不鮮。服務(wù)口碑差，不僅僅是導(dǎo)致投訴這么簡單的問題，還會(huì)丟失客戶、失去市場！如何做好員工的教育和培訓(xùn)工作已成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)急需解決的問題之一。像聯(lián)邦、UPS等在這方面都有較完善的培訓(xùn)和再教育機(jī)制，而在招收新員工方面也是要求甚高。
　　2、企業(yè)客服中心協(xié)調(diào)問題：有多少快遞企業(yè)能真正做到“用戶至上”？作為客戶來講，若對(duì)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿，首先想到的肯定是向這個(gè)企業(yè)的客服部門投訴反映。只有在反映之后沒有得到滿意答復(fù)的情況下才會(huì)選擇向第三方投訴。從315投訴網(wǎng)所接到的投訴來看，有超過80%的投訴是在向企業(yè)客服部門反映沒有得到有效解決才投訴到315投訴網(wǎng)的。還有一個(gè)就是客服熱線問題，很多企業(yè)所公布的投訴電話要么是全天候占線，要么就是沒人接。連跟客戶之前最基本的溝通都保證不了，談何滿意？
　　二、貨物晚點(diǎn) 
　　從315投訴網(wǎng)06年所接到快遞行業(yè)投訴來看，延誤晚點(diǎn)的投訴占投訴總量的22.87%，僅次于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。出現(xiàn)晚點(diǎn)情況的主要原因因該是企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)問題，由于各地市網(wǎng)絡(luò)不能有效協(xié)調(diào)，以致貨物不能準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)。若沒有龐大完善的網(wǎng)絡(luò)體系，這一問題很難得到有效改善！若想在這方面提高客戶滿意度。在晚點(diǎn)問題出現(xiàn)后就要客服部門主動(dòng)與客戶聯(lián)系道歉，解釋晚點(diǎn)原因，很多消費(fèi)者還是講道理、能理解企業(yè)難處的，要求也并不過分，但是就有相當(dāng)一部分企業(yè)就連最基本的道歉也不愿意去做且客服部門工作人員態(tài)度惡劣說話生硬，試問如此服務(wù)怎么能讓客戶滿意，服務(wù)質(zhì)量從何談起？在晚點(diǎn)投訴方面北京宅急送做得還是很不錯(cuò)的，一般情況下都會(huì)給客戶適當(dāng)減免部分費(fèi)用，這一點(diǎn)值得廣大快遞企業(yè)效仿！
　　三、貨物丟失、損壞 
　　由于貨物在投遞過程中環(huán)節(jié)眾多，且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，運(yùn)輸過程中的不穩(wěn)定因素等，貨物在投遞過程中的丟失、損壞現(xiàn)象也是非常常見。在315投訴網(wǎng)2006年所接到的投訴中，貨物丟失、損壞的投訴占總投訴量的29.78%。但這些投訴90%以上都沒有得到滿意處理，原因主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：快遞企業(yè)為了擴(kuò)張市場，很多地方的都是加盟形式，自負(fù)盈虧，由此總公司對(duì)各加盟點(diǎn)的監(jiān)管也出現(xiàn)真空地帶，而出現(xiàn)丟貨、損壞現(xiàn)象后，各網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)從自身利益考慮敷衍處理，甚至不予處理。快遞企業(yè)為了轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，很多公司都要求收件人在簽收之后才能查看貨物是否完好，但如果這是出現(xiàn)問題，快遞公司一般都會(huì)以收件人已經(jīng)簽收、服務(wù)已經(jīng)結(jié)束、責(zé)任難以鑒定等為由不予賠償。還值得一提的就是快運(yùn)單背后的快運(yùn)條款，一般的快遞公司都會(huì)加上一條‘最高賠償額度’這也是典型的霸王條款之一。目前各快遞企業(yè)也正在尋求有效的解決辦法，貨物保價(jià)就是最有效的辦法之一。但是很多企業(yè)的保價(jià)服務(wù)透明度卻是相當(dāng)?shù)牡停�連最基本的索賠流程、證據(jù)、免賠額等服務(wù)條款都不向客戶說清楚！還有一些快遞企業(yè)保丟不保壞的說法更是讓投訴人深感不滿。因此，一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞就算客戶有購買保險(xiǎn)，但索賠過程長路漫漫。（文章來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)）