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快遞投訴漸成熱點 十大問題是主因

2008-3-5 16:07:00 來源:物流天下 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
 近年來,隨著網上購物、電視購物等新型消費方式的興起,加上經濟的高速發展所帶的商務信函日漸增多,以便捷著稱的快遞已經越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務。然而,由于法律法規的不健全,全行業缺乏一個公正、有序、透明的市場環境,導致我國快遞業的競爭不規范,企業規模偏小,所提供的服務也難如人意。其直接表現在快遞行業的投訴呈高速增長——2007年,315消費電子投訴網(www.315ts.net)共接到快遞行業投訴6956宗。與2006年相比,投訴增加了75.3%,而從各級消協公布的數字也可以了解到,目前快遞業已成為當前的投訴熱點。   快遞行業為何會成為當前的投訴熱點,作為一個從事快遞投訴處理多年的一線人員,筆者希望通過本文能為大家釋疑。
  要了解快遞投訴產生的原因,首先我們應該先了解一下快遞操作流程。一個快件從接收到送達大致要經歷以下幾個環節:
  用戶打電話通知取件——收件員上門驗貨收件——收件員將快件統一送到公司指定地點——通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達目的地所在城市——快遞公司取件——通過送件員送達收件人處。
  通過對數千宗投訴的歸納分析以及對投訴人的調查筆者發現,投訴產生的原因主要有以下十個方面:
  1、 物品被盜(投訴產生指數 ★★★★)
  在快件運送過程中,有多個環節是單人進行的,缺乏相關的監管。如收件員上門取件,送件員送件上門等,在這些過程中,企業無法對物品進行全方位的監控,因而給“內鬼”留下了作案機會。物品被盜后因為賠償不及時等原因,常常會引發糾紛,甚至是訴訟。
  據統計,在315消費電子投訴網上,個別企業的“物品丟失”類投訴率甚至占了到企業總投訴的48%。而從整個行業的投訴問題分析中也可以看到,“物品被盜”也高居了投訴問題的第三位。可見,“物品被盜”對快遞業的投訴貢獻率是“功不可沒”的。
  當然,“物品被盜”原因是多方面的,既有外因,也有內因,但是,內盜絕對是主要因素,對此,筆者一方面希望行業能建立一個個人誠信系統,把那些曾有盜貨記錄的業務員列入內部的黑名單(這可能會牽涉較多問題,可以連同公安等部門進行探討),以防止該類問題人員利用不同的公司“作案”,另一方面也希望企業能進一步加強物品的監督力度,并大力提升從業人員的素質,以減少此類問題的發生。 
  2、 收件方式不合理(投訴產生指數 ★★★★★)
  通過對大量的投訴分析,筆者發現,收件方式不合理是導致快遞投訴居高不下的重要原因。筆者先后對200多個反映物品丟失的投訴人進行過調查,其中,超過70%的投訴人是在已簽收(送件員已離開)后發現物品丟失的,至于大家為何不仔細檢查再簽收。大部分投訴人都提到兩點,一是送件員說只有簽收了才能打開包裝驗貨,二是從未想過物品會丟失或損壞,隨手就簽收了,等送件員走后才發現物品出了問題。
  調查中筆者還發現,有一部分投訴人是在送件員離開超過24小時才發現物品丟失的。隔了這樣長的時間,沒有快遞公司會承認物品丟失與自己有關。由于這類投訴屬事后行為,物品丟失或損壞的責任已難以認定,所以絕大部分投訴都難以得到有效解決。
  本網建議用戶簽收時一定要規范操作,由于目前各大快遞公司基本上是采取先簽收再驗貨的制度(本網認為該做法有霸王條款之嫌),用戶簽收時不妨先從外觀上初步檢查物品的包裝有無破損、有無刀片割過的痕跡、面單有無重新貼過、包裝的膠袋有無重新粘貼等。另外,還可以大致掂量一下物品的重量是否與面單上標注的重量差不多,如果初步判斷沒有問題,可以簽收,一旦發現問題則應謹慎簽收。需要注意的是,在簽收后一定要讓送件員作短暫的停留,當其面打開包裝檢查核對物品。如果物品有破碎或短缺現象,則應讓其當場開具物品損壞或丟失證明,以備索賠之用。
  3、 未給物品買保險(投訴產生指數 ★★★★★)
  賠償難是導致目前用戶對快遞業普遍不信任的一個重要原因,也是引發投訴的一個重要因素。通過對大量的投訴分析,筆者發現賠償難更多地發生在未保價的物品上。
  由于很多用戶為了減少寄送費用,加上帶有僥幸心理,常常有不給物品買保險的習慣。因為未給物品買保險,所以一旦出現問題后,快遞公司往往會作出有利于自己的賠償,如目前不少公司在面單上注明:未保價物品單件最高賠償不超過500元等。
  4、服務質量不穩定(投訴產生指數 ★★★★)
  由于交通上不可預知的因素太多,如路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等,物品往往很難及時送達用戶的手中。另外,很多物品的寄送需要經過第三方,轉運送的時間并非企業所能控制。如五一、十一及春節等時期,鐵路方面會大幅度減少貨運鐵車的數量,所以快遞物品很難確保準時運送。此外,因為物品需要經歷多次轉車裝運,保障物品不損壞丟失也是一大難題。以上種種因素,導致了目前快遞業很難給用戶提供穩定而有效的服務。
  從315消費電子投訴網的統計情況來看,“物品的延誤晚點”高居投訴問題排行榜的第二位,可見目前快遞企業所提供的服務質量確實還有待進一步提升。
  4、 從業人員的素質良莠不齊(投訴產生指數 ★★★)
  快遞業屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業,早幾年一臺電話,兩三部單車便可以開張做生意。所以,從業人員素質良莠不齊,加上很多企業在招收一線的工作人員時,首先考慮的是其身體素質和吃苦耐勞的精神,而對于學歷、語言能力、溝通技巧、品格等要求甚少。因此,從業人員的素質整體上不高,導致服務質量低下,服務意識不強等。而在越來越追求人性化服務的今天,這些都可能引發用戶對企業所提供服務的不滿。
  5、 投訴/服務熱線難打(投訴產生指數 ★★★)
  對于各大快遞公司投訴熱線的難撥程度,曾有用戶作過這樣的形象比喻——“100個熱線99個不通”。筆者在處理快遞投遞的兩年多時間里,先后打過數百個企業的投訴/服務電話,絕大部分電話不是沒人接,就是一直占線。即使打通了,工作人員的態度要么不是太好,要么就是無法提供有效的幫助,有些企業的投訴/服務熱線甚至成了敷衍用戶和推卸責任的代名詞。
  6、 法律法規不健全(投訴產生指數 ★★★)
  快遞業屬于新興的產業,由于至今仍未有相應的法律規定,行業的“霸王條款”盛行。這些“霸王條款”不僅遭到了用戶的廣泛質疑,另外在問題的具體處理上,如送達時間延誤的賠償、物品丟失和損壞的賠償等,往往都是企業依據自己的條款說了算。消費者因為損失的物貨金額不夠大,很難有時間和精力與快遞企業去長時間較真,最終只能不了了之。在這種情況下,向有關部門及網絡等媒介投訴成了他們解決問題的唯一希望。
  8、企業發展方式(投訴產生指數 ★★)
  快遞業是一個靠“地盤”吃飯的行業,誰的地盤多,誰就有了更大的話語權并能搶占更多的市場。為了盡可能地圈得更多的“地盤”,不少企業走起了吸引中小快遞企業加盟的捷徑,盡管加盟能讓企業迅速壯大,但是其弊端也顯而易見。
  如企業對各加盟點的監督管理有限,各加盟點在收費標準上有非常大的自主權,部分網點為牟取暴利,不惜采取欺騙等手段亂收費。另外,部分加盟網點還利于一些知名快遞企業的品牌效應,開展了代收貨款等業務,雙方一旦出現了糾紛,總部很難敦促其盡快解決。此外,在賠償方面,總部和加盟網點因利益因素互相推諉的事件也時有發生,有些加盟網點甚至以扣押貨物來挾逼總部,以達到自己的目的。以上種種情況,都導致了企業服務質量的下降,從而引發了用戶對其服務的不滿。
  9、包裝不當(投訴產生指數 ★★)
  目前因為包裝不當引發的投訴屢見不鮮,有些用戶因為缺乏基本的寄件常識,加上出于對物品的愛護心理,總不放心交給快遞公司包裝,物品一旦損壞,快遞公司一般會以用戶自己包裝為由拒絕賠償。對于這類情況,本網建議用戶在寄送貴重或易碎物品時,最好是購買快遞公司的專用包裝箱,并由收件員親自包裝,這樣一旦出現問題,快遞公司也將無話可說。 
  10、面單填寫隨意(投訴產生指數★)
  很多用戶在物品出現問題后才想到當初填寫面單時太隨意了,結果給賠償增加了難度。如有用戶擔心寄送的手機被偷,在填寫寄送物品的名稱時只填寫了“數碼產品”字樣,結果在賠償時快遞公司拒絕了用戶提出賠償手機的要求。還有用戶在填寫物品數量時,隨意寫,甚至不注明數量,在賠償時往往也會引發糾紛。
  以上為目前引發快遞投訴的幾大主要問題,當然,快遞投訴產生的原因是多方面的,除上面列舉的外,還有很多,本文就不一一枚舉了。 
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