近年來，隨著網上購物、電視購物等新型消費方式的興起，加上經濟的高速發展所帶的商務信函日漸增多，以便捷著稱的快遞已經越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務。然而，由于法律法規的不健全，全行業缺乏一個公正、有序、透明的市場環境，導致我國快遞業的競爭不規范，企業規模偏小，所提供的服務也難如人意。其直接表現在快遞行業的投訴呈高速增長——2007年，315消費電子投訴網(www.315ts.net)共接到快遞行業投訴6956宗。與2006年相比，投訴增加了75.3%，而從各級消協公布的數字也可以了解到，目前快遞業已成為當前的投訴熱點。 　　快遞行業為何會成為當前的投訴熱點，作為一個從事快遞投訴處理多年的一線人員，筆者希望通過本文能為大家釋疑。
　　要了解快遞投訴產生的原因，首先我們應該先了解一下快遞操作流程。一個快件從接收到送達大致要經歷以下幾個環節：
　　用戶打電話通知取件——收件員上門驗貨收件——收件員將快件統一送到公司指定地點——通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達目的地所在城市——快遞公司取件——通過送件員送達收件人處。
　　通過對數千宗投訴的歸納分析以及對投訴人的調查筆者發現，投訴產生的原因主要有以下十個方面：
　　1、 物品被盜(投訴產生指數 ★★★★)
　　在快件運送過程中，有多個環節是單人進行的，缺乏相關的監管。如收件員上門取件，送件員送件上門等，在這些過程中，企業無法對物品進行全方位的監控，因而給“內鬼”留下了作案機會。物品被盜后因為賠償不及時等原因，常常會引發糾紛，甚至是訴訟。
　　據統計，在315消費電子投訴網上，個別企業的“物品丟失”類投訴率甚至占了到企業總投訴的48%。而從整個行業的投訴問題分析中也可以看到，“物品被盜”也高居了投訴問題的第三位。可見，“物品被盜”對快遞業的投訴貢獻率是“功不可沒”的。
　　當然，“物品被盜”原因是多方面的，既有外因，也有內因，但是，內盜絕對是主要因素，對此，筆者一方面希望行業能建立一個個人誠信系統，把那些曾有盜貨記錄的業務員列入內部的黑名單(這可能會牽涉較多問題，可以連同公安等部門進行探討)，以防止該類問題人員利用不同的公司“作案”，另一方面也希望企業能進一步加強物品的監督力度，并大力提升從業人員的素質，以減少此類問題的發生。 
　　2、 收件方式不合理(投訴產生指數 ★★★★★)
　　通過對大量的投訴分析，筆者發現，收件方式不合理是導致快遞投訴居高不下的重要原因。筆者先后對200多個反映物品丟失的投訴人進行過調查，其中，超過70%的投訴人是在已簽收(送件員已離開)后發現物品丟失的，至于大家為何不仔細檢查再簽收。大部分投訴人都提到兩點，一是送件員說只有簽收了才能打開包裝驗貨，二是從未想過物品會丟失或損壞，隨手就簽收了，等送件員走后才發現物品出了問題。
　　調查中筆者還發現，有一部分投訴人是在送件員離開超過24小時才發現物品丟失的。隔了這樣長的時間，沒有快遞公司會承認物品丟失與自己有關。由于這類投訴屬事后行為，物品丟失或損壞的責任已難以認定，所以絕大部分投訴都難以得到有效解決。
　　本網建議用戶簽收時一定要規范操作，由于目前各大快遞公司基本上是采取先簽收再驗貨的制度(本網認為該做法有霸王條款之嫌)，用戶簽收時不妨先從外觀上初步檢查物品的包裝有無破損、有無刀片割過的痕跡、面單有無重新貼過、包裝的膠袋有無重新粘貼等。另外，還可以大致掂量一下物品的重量是否與面單上標注的重量差不多，如果初步判斷沒有問題，可以簽收，一旦發現問題則應謹慎簽收。需要注意的是，在簽收后一定要讓送件員作短暫的停留，當其面打開包裝檢查核對物品。如果物品有破碎或短缺現象，則應讓其當場開具物品損壞或丟失證明，以備索賠之用。
　　3、 未給物品買保險(投訴產生指數 ★★★★★)
　　賠償難是導致目前用戶對快遞業普遍不信任的一個重要原因，也是引發投訴的一個重要因素。通過對大量的投訴分析，筆者發現賠償難更多地發生在未保價的物品上。
　　由于很多用戶為了減少寄送費用，加上帶有僥幸心理，常常有不給物品買保險的習慣。因為未給物品買保險，所以一旦出現問題后，快遞公司往往會作出有利于自己的賠償，如目前不少公司在面單上注明：未保價物品單件最高賠償不超過500元等。
　　4、服務質量不穩定(投訴產生指數 ★★★★)
　　由于交通上不可預知的因素太多，如路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時送達用戶的手中。另外，很多物品的寄送需要經過第三方，轉運送的時間并非企業所能控制。如五一、十一及春節等時期，鐵路方面會大幅度減少貨運鐵車的數量，所以快遞物品很難確保準時運送。此外，因為物品需要經歷多次轉車裝運，保障物品不損壞丟失也是一大難題。以上種種因素，導致了目前快遞業很難給用戶提供穩定而有效的服務。
　　從315消費電子投訴網的統計情況來看，“物品的延誤晚點”高居投訴問題排行榜的第二位，可見目前快遞企業所提供的服務質量確實還有待進一步提升。
　　4、 從業人員的素質良莠不齊(投訴產生指數 ★★★)
　　快遞業屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業，早幾年一臺電話，兩三部單車便可以開張做生意。所以，從業人員素質良莠不齊，加上很多企業在招收一線的工作人員時，首先考慮的是其身體素質和吃苦耐勞的精神，而對于學歷、語言能力、溝通技巧、品格等要求甚少。因此，從業人員的素質整體上不高，導致服務質量低下，服務意識不強等。而在越來越追求人性化服務的今天，這些都可能引發用戶對企業所提供服務的不滿。
　　5、 投訴/服務熱線難打(投訴產生指數 ★★★)
　　對于各大快遞公司投訴熱線的難撥程度，曾有用戶作過這樣的形象比喻——“100個熱線99個不通”。筆者在處理快遞投遞的兩年多時間里，先后打過數百個企業的投訴/服務電話，絕大部分電話不是沒人接，就是一直占線。即使打通了，工作人員的態度要么不是太好，要么就是無法提供有效的幫助，有些企業的投訴/服務熱線甚至成了敷衍用戶和推卸責任的代名詞。
　　6、 法律法規不健全(投訴產生指數 ★★★)
　　快遞業屬于新興的產業，由于至今仍未有相應的法律規定，行業的“霸王條款”盛行。這些“霸王條款”不僅遭到了用戶的廣泛質疑，另外在問題的具體處理上，如送達時間延誤的賠償、物品丟失和損壞的賠償等，往往都是企業依據自己的條款說了算。消費者因為損失的物貨金額不夠大，很難有時間和精力與快遞企業去長時間較真，最終只能不了了之。在這種情況下，向有關部門及網絡等媒介投訴成了他們解決問題的唯一希望。
　　8、企業發展方式(投訴產生指數 ★★)
　　快遞業是一個靠“地盤”吃飯的行業，誰的地盤多，誰就有了更大的話語權并能搶占更多的市場。為了盡可能地圈得更多的“地盤”，不少企業走起了吸引中小快遞企業加盟的捷徑，盡管加盟能讓企業迅速壯大，但是其弊端也顯而易見。
　　如企業對各加盟點的監督管理有限，各加盟點在收費標準上有非常大的自主權，部分網點為牟取暴利，不惜采取欺騙等手段亂收費。另外，部分加盟網點還利于一些知名快遞企業的品牌效應，開展了代收貨款等業務，雙方一旦出現了糾紛，總部很難敦促其盡快解決。此外，在賠償方面，總部和加盟網點因利益因素互相推諉的事件也時有發生，有些加盟網點甚至以扣押貨物來挾逼總部，以達到自己的目的。以上種種情況，都導致了企業服務質量的下降，從而引發了用戶對其服務的不滿。
　　9、包裝不當(投訴產生指數 ★★)
　　目前因為包裝不當引發的投訴屢見不鮮，有些用戶因為缺乏基本的寄件常識，加上出于對物品的愛護心理，總不放心交給快遞公司包裝，物品一旦損壞，快遞公司一般會以用戶自己包裝為由拒絕賠償。對于這類情況，本網建議用戶在寄送貴重或易碎物品時，最好是購買快遞公司的專用包裝箱，并由收件員親自包裝，這樣一旦出現問題，快遞公司也將無話可說。 
　　10、面單填寫隨意(投訴產生指數★)
　　很多用戶在物品出現問題后才想到當初填寫面單時太隨意了，結果給賠償增加了難度。如有用戶擔心寄送的手機被偷，在填寫寄送物品的名稱時只填寫了“數碼產品”字樣，結果在賠償時快遞公司拒絕了用戶提出賠償手機的要求。還有用戶在填寫物品數量時，隨意寫，甚至不注明數量，在賠償時往往也會引發糾紛。
　　以上為目前引發快遞投訴的幾大主要問題，當然，快遞投訴產生的原因是多方面的，除上面列舉的外，還有很多，本文就不一一枚舉了。