編者按：逆向供應鏈是指企業為了從客戶手中回收使用過的產品所必需的一系列活動。其目的是對回收品進行處置，或者再利用。研究表明，有效的逆向供應鏈能夠提升顧客滿意度，同時增加企業利潤。其中對退換貨物的處理，也就是逆向物流一環更成為很多企業提升競爭力的利器。公司只要仔細分析自身的逆向物流鏈，就可能發現其中還有許多可以改進之處。
　　“包您滿意，否則無條件退款。”1875年，郵購和分期付款的首創者沃德（Aaron Montgomery Ward）在其郵購目錄上做出該承諾時并未稱之為逆向物流。他想表達的只是，顧客如果對訂購的服裝或者家庭用品感到不滿意就可以無條件退貨，無需給出任何理由。運費低，換貨和退款程序也很簡單。沃德和他后來的競爭者西爾斯（Richard Sears）都全額支付退貨所耗郵資。
　　“包您滿意”至今仍是許多零售商所作的承諾。但是在目前的情形下，那些被退回的貨物怎么樣了？零售商與廠家是如何處理它們的？一直以來，他們都專注于向顧客交付貨物，而不是有效地管理退還的貨物。處理退回貨物是有效供應鏈中的一個必備環節，卻常常被忽略。
　　提高客服質量和客戶滿意度的壓力，僅僅是促使逆向物流在供應鏈議程中更受重視的因素之一。我們有充分的理由相信，有效的逆向供應鏈能夠提升顧客滿意度，同時增加企業利潤。
　　逆向物流涵蓋了與退貨有關的所有活動。不管是因為出現什么狀況或理由而造成退貨的，其目的是為了從產品中重新獲取價值或確保被退貨品得到適當處置。與退貨相關的眾多事務給企業帶來了獨特的挑戰與機遇。
　　零售行業的激烈競爭使顧客在心理及購物習慣上產生了該行業拒退率低的感受。在因特網的繁榮背景下，寬松的退貨政策成為了企業進行差異化競爭和消除顧客網上購物顧慮的重要手段。以傳統方式銷售的商品的退貨率，視行業與產品的不同有很大差別：圖書的退貨率達到30%，消費電子產品為4%至 5%，大眾商品為4%至15%。而網上銷售的商品退貨率通常高達50%，甚至100%，尤其是像服裝之類的“沖動性購買”的商品。
　　關于退貨的估算成本是多少，在不同的銷售方式下，差異亦很大。網上退貨每年要耗費電子商務公司幾十億美金。為了能與網上零售業務一爭高下，其他零售商開始采用包客戶滿意的傳統承諾，這將引發退貨率進一步攀升。
　　不是順向物流的反向
　　第三方逆向物流解決方案的出現，用以改善退貨跟蹤和增強逆向物流能力的技術的開發，這一切都進一步印證了逆向物流的發展。RFID（射頻識別）技術大量應用于順向物流業務，其實該技術在逆向物流中也同樣扮演著重要的角色。通過使用獨特序列號識別系統，該技術在跟蹤無收據退貨時無需進行反復的條碼掃描。倉儲管理系統增強了逆向供應鏈中對產品進行分類與跟蹤的能力。隨著順向物流外包業務的增長，提供基本的倉儲、直接換裝、再加工及其他增值物流服務的公司很可能成為逆向物流行業的主力軍。（參見副欄：《逆向物流：一個增長的市場》） 
　　通常，當發生顧客退貨的情況時，并不僅僅是把發貨步驟反過來做就可解決的問題。相反，你要把被退貨品當成特別的貨品來處理。退貨流程會涉及很多方面，具體處理方式視諸多因素而定，比如退貨原因（例如，貨物本身有瑕疵還是顧客不喜歡）或是退貨時間（比如，處于銷售旺季的貨物或是已過銷售季節的貨物）。
　　據全球著名市場調研機構Gartner估計，逆向物流可吞噬企業高達35%的利潤。低效的逆向物流供應鏈及其對利潤產生的負面影響通常是顯而易見的。例如，大量的貨物被退還到倉庫意味著企業要準備額外的倉儲空間，并且還加劇了廢棄物料的產生。
　　另外，還常常存在退回的貨物“污染”新產品的風險。這個問題在醫藥業與食品行業尤為突出。賣家與顧客之間界定模糊的退貨政策會導致退貨流程過于松垮或者過于復雜，從而拖延退貨的處理時間并消耗寶貴的資源。同樣，逆向物流部門與其他部門（比如公司財務部）之間對責任的劃分不清以致無人擔責，以及成本管理意識的缺乏，都將影響公司對退貨進行適當和及時的處理，從而給現金流及客戶滿意度帶來負面影響。
　　既然諸多價值都面臨被損耗的危險，那么逆向物流流程為什么還得不到有效管理呢？美國逆向物流協會（Reverse Logistics Executive Council）在物流經理中所做的一項調查，為回答這個問題提供了一條線索：約40%的物流經理認為該問題“相對而言不重要”。這類觀點表明是由于逆向物流中的責任被細分得支離破碎，各方缺乏責任感而非缺乏機會，從而導致對這部分價值管理不善。
　　有效應對退貨問題 
　　顯然，我們需要對低效的逆向物流流程進行更深入的研究。以雙交叉法拉緊逆向物流鏈，是解決上述問題的方案之一：首先，減少進入逆向供應鏈的被退貨品；其次，重新設計與優化逆向供應鏈。 
　　降低需求??6９為了降低被退貨品的數量，公司需要找出退貨的根本原因。消費電子產品行業與通訊行業的制造商已經嘗試將責任轉移給零售商，以便更好地管理那些退回的無瑕疵貨物。一家消費電子產品制造商發現其產品在美國市場上的退貨中超過70%是無瑕疵的，而在個人電腦退貨中無瑕疵者則超過85%，一些小電器甚至超過90%。
　　一些零售商已經制定了相應的退貨政策。比如，要求退回的貨物必須裝在原裝紙箱內，所有的使用手冊及其他物件都完好無損，以避免被制造商索取額外費用。電器零售商百思買（BEST BUY）公司是強力推行上述嚴格退貨政策的倡導者之一。零售商可以減少那些無瑕疵退貨的退還款，強制執行“沒有收據，不得退貨”政策。但只有當制造商愿意為這些重新包裝出售的物品提供標準的保修單時，該方法才能有效。這一方法有助于減少無質量問題貨物的退回數量，同時能夠幫助制造商更好地發現工廠內的潛在質量問題。
　　然而，根據傳統的零售商承諾，新興專賣店與老式零售商一直都允許顧客憑借任何理由退貨。客戶退貨的理由可以包括“我改變主意了”或是 “我的車庫容不下它”，而沒有硬性規定必須是貨物有瑕疵時才予以退貨。退貨觀念的改變將意味著許多零售商需要轉換企業經營理念，以及以客戶為中心的宗旨。
　　制造商也在采取其他措施減少顧客退貨。當夏普電子公司(Sharp Electronics）的家電部門發現半數退貨的運轉情況良好時，他們就著手改進使用說明書的內容，同時建立客戶熱線幫助客戶解決安裝疑問。飛利浦消費電子公司（Philips Consumer Electronics）在零售商的退貨中心安排員工的同時，還優化退貨管理流程，從而避免了450萬美元的退貨運費支出。現在許多公司在設計產品時就會考慮逆向物流的成本與影響，而不僅僅是考慮諸如制造成本、適銷性及銷售毛利等順向物流問題。
　　優化流程??6９公司在優化退貨流程時首選的最有效的步驟之一是，在發生退貨時就實施更為有效的甄別方案。在退貨現場實施甄別方案, 可以幫助企業挑揀出能夠重新入庫的無瑕疵產品，以及需要當場處理的產品，而不是立刻就把全部退貨交給上游供應商。這樣，退貨供應鏈就可以只處理那些只能或者應該由上游供應商處理的退貨。
　　相當一部分消費類商品的制造商自身不處理退貨問題，而是給零售商一定的補貼，讓他們來承擔退貨處理責任。雜志與報紙行業也許是其中最有名的例子，但一些耐用品生產商也采用這種方法。 
　　然而，采取讓零售商自行承擔退貨風險政策的公司需要防范一個普遍存在的問題：公司沒回收或銷毀的產品可能會被拿到二手市場上銷售，進而對公司的品牌及銷售產生不利影響。為了防止類似問題出現，一些制造商要求零售商必須退還被退貨品的關鍵部件。例如，計算機制造商可能要求零售商退回帶有序列號的主板，從而使得該計算機無法運行，以確保它不會被拿到二手市場或者其他類似場所銷售。 
　　重新設計逆向物流 
　　一旦公司決定采取行動減少退貨，它必須做出重要的設計決策，以全面評估逆向供應鏈。這些受戰略目標與經營目標影響的決策因素從根本上界定了逆向供應鏈，并決定其效率。
　　從戰略角度來說，公司必須確定逆向物流是否能為組織打造可持續的競爭優勢，是否能為企業創造價值，以及是否能令你的產品區別于市場上的其他產品。例如，與銷售大量低價值產品的折扣零售商相比，一個高效的逆向物流系統更能反映出像消費電子公司這類產品銷量大、價值高、產品生命周期短的組織所具備的競爭力。有關逆向物流價值問題的答案直接影響到像何為適當的外包水平這樣的關鍵設計決策。逆向物流對公司競爭優勢的貢獻越大，就越不可能將該業務外包。盡管其他諸如供應-市場能力等因素也會影響是否將業務外包的決策，但在重新設計逆向供應鏈時，企業需考慮的關鍵因素是，確認逆向物流對你而言是否是核心競爭力。
　　同樣，定價策略也影響逆向物流設計的許多重要參數。例如，一個大型的服務性企業需要更換幾百臺個人電腦，更換下來的舊電腦就進入逆向供應鏈的處理流程中。它們或被賣給個人用戶，或被成批賣給批發商，或被捐贈給當地社區，或者被直接銷毀。不同的處理渠道涉及不同的價格點，它們影響著諸如客戶服務水平以及集中化程度之類的重要的逆向物流設計參數。
　　從運營角度來說，公司必須解決逆向物流的靈活性問題，以便適應市場狀況的變化。在順向供應鏈中，企業能夠隨著產品需求量的波動適當增減員工，這有助于控制公司的運營成本。為了平衡順向與逆向物流的需求波動，一些公司決定共置與交叉培訓員工，這樣他們就能夠在同一個倉庫里方便地在逆向物流作業與順向物流作業之間換班。
　　另外，量化因集合與處理物料、給客戶退款以及及時安排物料而產生的運營成本，并將其與競爭對手或是第三方物流提供商在這些方面的成本相比。對結果予以量化，這是很重要的。這些信息在很大程度上影響著七項設計決策。企業的系統標準化與一體化目標同樣影響很多設計參數。公司要充分理解這些目標，否則他們在逆向物流應用與業務外包合作伙伴的選擇方面便很可能做出不當決策。
　　信息系統在逆向物流中扮演著重要角色。合適的信息系統能將目前與今后的合作伙伴和供應商緊密地整合在一起，幫助企業滿足客戶期望，并建立諸如退貨跟蹤、庫存管理等強大的內部流程。
　　組織特征應包括：通過嚴格的申報要求實現對逆向物流活動的集中監控；如果可能的話，設立一個由高層管理人員組成的獨立部門，從而使公司的透明度與部門之間的溝通實現最大化。
　　退貨本身的復雜性，加之企業對該問題的普遍忽視，使得許多公司未能發現高效逆向供應鏈的優勢所在。然而公司只要仔細分析自身的逆向物流鏈，就可能發現其中尚存許多可以改進之處。
　　即刻能取得的經濟效益僅僅是個開端。許多公司正在將他們友好的退貨政策與流程轉變為具有市場競爭力的優勢。在當今的市場環境下，成就客戶滿意度變得前所未有的重要和具有挑戰性。傳統但經常被忽視的流程，以及“包您滿意，否則無條件退款”的承諾在提高利潤方面扮演著十分重要的角色。
　　原文經許可，摘自Sean Monahan、Patrick Van Den Bossche與Charles Harthan發表在科爾尼公司（A. T. Kearney）的《總裁議程》2004年第3季度，第7卷，第3冊上的Shifting Your Supply Chain into Reverse一文。Sean Monahan是一家公司的副總裁，Patrick Van Den Bossche是一位校長，Charles Harthan是科爾尼公司運營部顧問。