在中國，反向物流管理的空白、物流過程中高比例的產(chǎn)品損壞、加上通訊系統(tǒng)的信息錯位所造成的反向物流成本，估計(jì)要占到物流總成本的25%以上。      
    “對于一個企業(yè)的供應(yīng)鏈來說，什么是最重要的？ 
      產(chǎn)品、質(zhì)量、準(zhǔn)時交貨、損耗率低、反向物流，現(xiàn)在很多經(jīng)理人按照這樣的順序回答我的問題，但在未來，這個被排在最末尾的反向物流，將影響并決定企業(yè)與企業(yè)之間的競爭。” 
      在首屆中國供應(yīng)鏈管理國際論壇上，南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆士•斯托克教授回答記者說。 
      斯托克是美國著名物流專家，閉環(huán)物流和逆向物流概念的創(chuàng)始人，美國物流管理協(xié)會圓桌會高級顧問。 
      可積累產(chǎn)品數(shù)據(jù) 
      對于反向物流的重要性，他反問記者說，你覺得對于經(jīng)理人來說，客戶最看重什么？ 
      斯托克自問自答，客戶看重的是有競爭力的價格以及客戶服務(wù)質(zhì)量，但這些都是績優(yōu)的因素，如果產(chǎn)品價格太高，質(zhì)量不高、服務(wù)不好的話，客戶不會挑選這樣的供應(yīng)商，這些是必須做到的。 
      只有具備上述必備的因素后，才可能被客戶作為備選的供貨商，客戶如何進(jìn)一步考查供貨商呢？這就是反向物流，這個時候反向物流從最下面的位置移到最上面來了，反向物流當(dāng)中，最重要的組成部分就是產(chǎn)品的返回和退貨。 
      降低成本、提高服務(wù)水平、增加客戶滿意度從而提高客戶的忠誠度。從目前的研究來看，反向物流做得成功的企業(yè)，可以使得綜合成本節(jié)約2%，斯托克一一歷數(shù)反向物流的好處。 
      很多企業(yè)不愿意發(fā)展反向物流的一個原因是，它們覺得自己的產(chǎn)品有足夠強(qiáng)勁的競爭力，但長期這樣下去，它們將犧牲自己現(xiàn)有的優(yōu)勢。 
      從企業(yè)的角度看，好的反向物流不僅可以積累產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為預(yù)測、決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時也是使顧客保持忠誠的重要營銷手段；從宏觀角度看，良好的反向物流可有效利用資源和能源，保護(hù)環(huán)境，有利于國家經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。 
      立法促進(jìn)反向物流 
      在發(fā)達(dá)國家，如德國，新法律要求對產(chǎn)品的最終處理負(fù)責(zé)；在美國的一些州，正在進(jìn)行類似的立法，其總統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展顧問委員會正在研究產(chǎn)品延伸責(zé)任，斯托克介紹說。 
      這些相應(yīng)的立法也正影響中國的企業(yè)，對于2005年8月13日以后投放歐洲市場的電子產(chǎn)品，廠家被要求在產(chǎn)品投放歐盟市場時，必須出具一份保證書，保證產(chǎn)品報(bào)廢時，廠家負(fù)擔(dān)回收成本。 
      歐盟的兩道指令，分別為《報(bào)廢電子電氣設(shè)備指令》和《關(guān)于在電子電氣設(shè)備中禁止使用某些有害物質(zhì)指令》，按照規(guī)定，歐盟25個成員國應(yīng)該于今年8月13日以前將上述指令轉(zhuǎn)換為成員國法律，并正式實(shí)施。 
      根據(jù)這道指令，自今年8月13日起，歐盟所有成員國應(yīng)該建立有關(guān)產(chǎn)品回收體系，保證電子電氣產(chǎn)品單獨(dú)回收，而回收費(fèi)則由產(chǎn)品生產(chǎn)商或進(jìn)口商承擔(dān)。 
      這些法令將促使企業(yè)在設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈的時候考慮反向物流的環(huán)節(jié)。 
      當(dāng)前，斯托克以中美兩國的物流業(yè)為例做比較，美國的物流成本約占GDP產(chǎn)值的10%，中國的相應(yīng)比例是25%。 
      在中國的勞動力成本、物流資源成本、設(shè)備成本大大低于美國的條件下，顯然中國的供應(yīng)鏈管理過程中產(chǎn)生了巨大隱含成本，這其中除了庫存成本的因素之外，導(dǎo)致成本畸高的重要原因就在于反向物流成本。 
      在美國，反向物流成本已通過有效的退貨管理得到控制，大約占到總體物流成本的4%左右，這是在其零售業(yè)所有退貨的80%~90%都通過第三方物流商進(jìn)行有效管理前提下的數(shù)字。 
      在中國，反向物流管理的空白、物流過程中高比例的產(chǎn)品損壞、加上通訊系統(tǒng)的信息錯位所造成的反向物流成本，估計(jì)要占到物流總成本的25%以上。 
      探討理想模式解決效率問題 
      產(chǎn)品回收和退貨是目前反向物流要處理的兩個最重要的問題。 
     “根據(jù)我們的研究表明，”斯托克說，“產(chǎn)品回收的成本是送貨成本的兩倍，送貨的物流過程，已經(jīng)可以做到對產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸?shù)纫蛩氐淖顑?yōu)化，用最低的成本把最好的產(chǎn)品送給客戶�！� 
      但當(dāng)這些產(chǎn)品需要回收的時候，目前的情況還沒有比較理想的模型。 
       產(chǎn)品回收可能遇到的情況太復(fù)雜了：產(chǎn)品原有的包裝可能沒有了、或者壞了；卡車在運(yùn)輸回收產(chǎn)品的時候有沒有用最佳的路途、有沒有最大的運(yùn)載量；有些產(chǎn)品回來以后可以重新出售，或者再放到其他的零售商，然后再放到貨架上重新銷售；有些產(chǎn)品需要重新包裝或者改造。 
      這些不確定因素使得產(chǎn)品回收成本很高。 
      在企業(yè)競爭越來越激烈的形勢下，如果有最優(yōu)化的方式進(jìn)行產(chǎn)品回收，將可以獲得很大的競爭優(yōu)勢。 
      這樣看來，優(yōu)化回收率，提高回報(bào)率就是非常關(guān)鍵的問題，研究反向物流的理想模式和提高效率成為當(dāng)下最值得探討的話題，斯托克認(rèn)為。 
      就目前的情況來看，企業(yè)在處理產(chǎn)品回收和退貨的時候，基本上還處于手工回收階段，而不是和正向物流一樣采用自動的方式。 
      要比較正向物流和反向物流的效率，斯托克舉了個互聯(lián)網(wǎng)上購物例子。 
      他說，在互聯(lián)網(wǎng)上看中一個商品，下完訂單后他會立即查信用卡看錢被是否扣掉，這是非常自然的；但是退貨的時候，商家并不會馬上把錢返還到客戶的信用卡中，解釋的理由是需要一個處理的過程———從目前普遍的情況來看，至少需要30多天時間，這是因?yàn)楫a(chǎn)品回收過程水平不是很高，管理效率不是很高，遠(yuǎn)沒有出貨的水平這么高。 
      還有一個因素是，很多企業(yè)根本還沒有重視反向物流，實(shí)際上，這使得他們喪失節(jié)省成本的機(jī)會，還有增加客戶滿意度的機(jī)會———如果反向物流做得非常好，客戶非常滿意，就會增加購買這種產(chǎn)品的機(jī)會，提高對產(chǎn)品的忠誠度。 
      解決反向物流的效率問題，目前的值得交流的經(jīng)驗(yàn)是，購買產(chǎn)品的時候要求顧客進(jìn)行回收產(chǎn)品注冊，看起來這是額外的要求和負(fù)擔(dān)，這可以跟客戶交流———如果注冊的話，一旦退貨顧客可以更快的速度拿到退款；對于商家來說注冊的好處是能夠幫助他們了解有多少客戶在要求退貨，需要準(zhǔn)備多少倉儲空間，但這并不是全部的好處。 
      名詞解釋 
      反向物流 
      反向物流是為了資源回收或正確處理廢棄物，在高效及適當(dāng)成本下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費(fèi)點(diǎn)到產(chǎn)出點(diǎn)的流動和儲存進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程。