要想在手機(jī)行業(yè)取得成功必須具備強(qiáng)大的創(chuàng)造性和靈活機(jī)動(dòng)性，也許還要有點(diǎn)自虐的精神。沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)變化得如此之快，變動(dòng)如此之大。手機(jī)的功能不再局限于通話，可以是照相機(jī)、通訊設(shè)備、個(gè)人數(shù)字助理以及視頻和音樂(lè)播放器。最熱銷的機(jī)型在幾個(gè)月后就成為昨日黃花，對(duì)手機(jī)行業(yè)而言，時(shí)間就是金錢。要使所生產(chǎn)的手機(jī)以最快的速度到達(dá)消費(fèi)者手中必須依賴高效的物流系統(tǒng);要想提供滿意的客戶服務(wù)，同樣要依賴高效的物流系統(tǒng)。 
 
手機(jī)物流的特點(diǎn)
手機(jī)具有體積小、重量輕、價(jià)值高的特點(diǎn)，因此，在輸送的過(guò)程中對(duì)包裝技術(shù)要求很高。
手機(jī)物流中技術(shù)要求最高的是在信息系統(tǒng)方面，其核心在于手機(jī)串號(hào)的管理。手機(jī)串號(hào)是正牌手機(jī)制造商為每一臺(tái)手機(jī)所設(shè)定的唯一識(shí)別號(hào)，與每一臺(tái)手機(jī)是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)于制造商了解和控制整條供應(yīng)鏈具有重要的作用。
手機(jī)物流的風(fēng)險(xiǎn)管理是非常重要的一個(gè)方面。由于80%以上總量的手機(jī)成品是通過(guò)航空干線進(jìn)行調(diào)撥，從提貨出廠到物流中心分撥，到交貨航空公司，到目的港提貨，到信息系統(tǒng)進(jìn)出倉(cāng)處理，到配送至零售終端店面，所涉及的環(huán)節(jié)和人手眾多，加上成品手機(jī)本身體積小、重量輕，很容易失竊，安全性一直是從不同程度困擾物流服務(wù)商、零售商和保險(xiǎn)公司的問(wèn)題。
手機(jī)物流對(duì)時(shí)效性的要求也很高�，F(xiàn)行的交易模式是手機(jī)制造商提供一定的保價(jià)措施，以保障銷售商或代理商的利益。假設(shè)一個(gè)銷售商或代理商有一批手機(jī)在系統(tǒng)中已經(jīng)執(zhí)行了出庫(kù)，在出庫(kù)時(shí)保價(jià)期內(nèi)，由于物流承運(yùn)商的失誤或能力不足，在途中轉(zhuǎn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，到達(dá)店面時(shí)該批手機(jī)已經(jīng)大幅降價(jià)，那么就會(huì)給銷售商或代理商帶來(lái)巨大損失。這對(duì)手機(jī)物流的時(shí)效提出了苛刻要求，除去本身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量特質(zhì)，時(shí)效已經(jīng)成為制造商、銷售商占領(lǐng)市場(chǎng)的法寶。
結(jié)合手機(jī)物流的特點(diǎn)，作為手機(jī)物流服務(wù)的提供商必須具備以下基本條件:
首先強(qiáng)大的運(yùn)輸能力和配送網(wǎng)絡(luò)。在保證貨物安全度的前提下，保證提供最高的運(yùn)送實(shí)效。其次一流的信息管理系統(tǒng)。該信息系統(tǒng)不僅能夠提供類似快件服務(wù)的查詢功能，還要具備串號(hào)管理功能。第三、良好的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。手機(jī)成品價(jià)值高，丟失風(fēng)險(xiǎn)非常大。不僅需要有良好的風(fēng)險(xiǎn)管理體系降低物流公司本身的風(fēng)險(xiǎn)，而且還要通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理來(lái)保障客戶的利益，一旦破損失竊，要盡快賠付給客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系。
索愛(ài)公司的問(wèn)題
索尼愛(ài)立信（簡(jiǎn)稱索愛(ài)）公司是日本索尼公司和瑞典愛(ài)立信AB公司共同成立的合資公司，索愛(ài)公司自成立起，已經(jīng)歷過(guò)五年半的沉浮。在緊跟消費(fèi)者需求的戰(zhàn)斗中，不僅需要面對(duì)諾基亞、摩托羅拉這樣的強(qiáng)勁對(duì)手，同時(shí)，還要面對(duì)不斷縮短的產(chǎn)品生命周期。它一直尋找在手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其解決方案是:對(duì)退貨和維修處理的重整。缺陷手機(jī)的退貨、處置、維修和置換都會(huì)給逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)生巨大的影響。
事實(shí)上，由于業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)以及對(duì)現(xiàn)狀的不滿已使得公司的南美單元——索尼愛(ài)立信移動(dòng)通信公司對(duì)于處理這部分服務(wù)的方式重新進(jìn)行了一番審視，索愛(ài)公司在美國(guó)和加拿大所建立的逆向物流已不能滿足消費(fèi)者的需要。索愛(ài)公司需要一個(gè)快速、可靠、靈活的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能夠管理生命周期為九個(gè)月的手機(jī)。同時(shí)，它也需要降低其成本結(jié)構(gòu)，而且隨著手機(jī)價(jià)格下降到100美元以下，降低管理費(fèi)用的壓力也在增加。
原來(lái)，索愛(ài)公司一直依賴一家單獨(dú)的電子生產(chǎn)服務(wù)商。此服務(wù)商不僅處理手機(jī)的制造，而且還處理手機(jī)的維修，手機(jī)的正向和逆向物流。他們一直鼓吹通過(guò)一個(gè)合作伙伴就能提供全套服務(wù)的便利性。從概念上說(shuō)，這種觀點(diǎn)很好，可是對(duì)于索愛(ài)公司卻不起作用。由于沒(méi)有物流方面的專家，這家電子生產(chǎn)服務(wù)商將運(yùn)輸和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部分轉(zhuǎn)包，這使得索愛(ài)公司和關(guān)鍵的物流操作部分又隔了一層。這促使索愛(ài)公司想尋找一個(gè)更為直接的服務(wù)關(guān)系。
手機(jī)維修方面同樣存在許多問(wèn)題，同時(shí)手機(jī)變得越來(lái)越復(fù)雜，這些都促使索愛(ài)公司決定找專家來(lái)做這項(xiàng)工作。更為復(fù)雜的情況是索愛(ài)公司堅(jiān)持將維修定在墨西哥來(lái)處理，這樣做的原因是省錢，但同時(shí)這又產(chǎn)生了另外的復(fù)雜性，索愛(ài)公司如何從顧客處接受退貨，把他們送過(guò)南邊的邊境來(lái)修理，并在幾天的時(shí)間里把修理過(guò)的手機(jī)取回到美國(guó)?
雙管齊下的戰(zhàn)略
索愛(ài)公司最后的決定是:將合同分為兩部分，一部分是維修，一部分是物流。在每一部分，索愛(ài)公司雇了一位專家。
維修商的選擇是相當(dāng)明了的，位于印第安納州布魯明的PTS電子公司是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)公司，有著30多年的維修經(jīng)驗(yàn)，所修產(chǎn)品包括高清晰電視，有線電視轉(zhuǎn)換器，手機(jī)等。
物流商的選擇需要慎重考慮，所要求的物流服務(wù)不僅要處理每日的越境運(yùn)輸，并且還要有效處理兩國(guó)邊境的海關(guān)事宜。事實(shí)證明，選擇對(duì)象就在手邊。幾個(gè)月前，索愛(ài)公司就開(kāi)始利用UPS的供應(yīng)鏈解決方案來(lái)處理巴西的物流服務(wù)部分。在巴西的物流服務(wù)主要是在售后部分提高服務(wù)質(zhì)量、減少費(fèi)用。為了達(dá)到以上目的，索愛(ài)公司選擇將整個(gè)售后運(yùn)作外包給了UPS，包括:海關(guān)經(jīng)紀(jì)、檢測(cè)和維修、售后、運(yùn)入和運(yùn)出運(yùn)輸?shù)�。UPS負(fù)責(zé)在巴西的140多個(gè)零售中心的備件的物流支持。通過(guò)合作，索愛(ài)公司對(duì)零部件的庫(kù)存有了更大的可見(jiàn)度，更精確的檢測(cè)和維修，以及維修產(chǎn)品的確保交付，索愛(ài)公司得以提高他在巴西的市場(chǎng)份額。
雖然墨西哥的情況和巴西的情況是不同的，但索愛(ài)公司需要利用UPS公司已展示過(guò)的物流技能。UPS是少數(shù)幾個(gè)能夠給無(wú)線行業(yè)提供全球逆向物流服務(wù)的服務(wù)商之一，并且UPS有能夠使項(xiàng)目迅速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的能力。
整個(gè)物流過(guò)程如下:首先，在得克薩斯州的埃爾帕索（就在索愛(ài)所選擇的維修地點(diǎn)——墨西哥的華雷斯市的邊境邊上），索愛(ài)公司收到從達(dá)拉斯配送中心發(fā)過(guò)來(lái)的手機(jī)成品，缺陷手機(jī)、替換零件和附件。然后，再將這些物品運(yùn)到華雷斯市進(jìn)行處理和修理，要經(jīng)過(guò)越庫(kù)和海關(guān)經(jīng)紀(jì)。運(yùn)輸方式包括包裹交付和拼箱。
在每天的基礎(chǔ)上，索愛(ài)的客戶退回的手機(jī)產(chǎn)品在埃爾帕索進(jìn)行收集和處理。UPS在這些產(chǎn)品運(yùn)到前就會(huì)收到電子通告，同時(shí)，他和維修商隨時(shí)保持通訊聯(lián)系，在維修商處沒(méi)有庫(kù)存。在埃爾帕索收到運(yùn)入的產(chǎn)品后，在將這些產(chǎn)品通過(guò)越庫(kù)設(shè)備前，UPS會(huì)檢驗(yàn)數(shù)量和起源地點(diǎn)，然后直接運(yùn)到墨西哥，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修中心。
不太容易的部分
在華雷斯市，這些手機(jī)會(huì)被修理、廢棄或作為不可修理歸還（如:損壞是用戶造成的）。然后，UPS再次介入，將維修中心處理過(guò)的產(chǎn)品打包并配備所必需的海關(guān)文書通過(guò)邊境運(yùn)回。下一步，確認(rèn)手機(jī)串號(hào)，型號(hào)，所有手機(jī)的處置。根據(jù)收到的訂單，進(jìn)行揀選、包裝、運(yùn)送到適當(dāng)?shù)哪康牡亍?
在多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)很快拿到新的手機(jī)，缺陷手機(jī)一旦修好，會(huì)再銷售。盡管如此，維修設(shè)備的替換周期為48到72小時(shí)。
當(dāng)此合作項(xiàng)目剛開(kāi)始的時(shí)候，索愛(ài)就做好了要處理美國(guó)和墨西哥越境問(wèn)題的準(zhǔn)備。而事實(shí)證明，這完全不是問(wèn)題。
這次交易不僅證明了將維修服務(wù)外包給墨西哥的明智決定，而且使索愛(ài)公司提供了更好的客戶服務(wù)，并且使供應(yīng)鏈中所有節(jié)點(diǎn)持有更少的庫(kù)存。有了PTS公司在這個(gè)閉環(huán)中，公司能確保提供又快又徹底的維修。
此項(xiàng)協(xié)議自2005年2月開(kāi)始實(shí)施，到5月服務(wù)全面展開(kāi)，在9月份到達(dá)高峰。再后來(lái)，一直保持相對(duì)穩(wěn)定的狀況。
在實(shí)施過(guò)程中有些障礙要克服。一是要將UPS關(guān)于移動(dòng)通信行業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移應(yīng)用到南部邊境，另外，要建立一個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)來(lái)處理流經(jīng)這個(gè)輸送系統(tǒng)的產(chǎn)品。
當(dāng)越境運(yùn)輸發(fā)生時(shí)，安全一直是個(gè)引人關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)UPS的資本運(yùn)行部門的研究，提出了一個(gè)能降低風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)策略，這個(gè)策略能夠保護(hù)托運(yùn)人免于貨物被盜或損失（這種事情很少發(fā)生）。運(yùn)送的貨物能夠順暢通過(guò)UPS平穩(wěn)運(yùn)行并保護(hù)多年的良好的越境網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，運(yùn)輸者采取通常的保護(hù)措施，例如:強(qiáng)制的裝載模式，這種裝載模式使得從拖車上移動(dòng)貴重物品非常困難。而且，埃爾帕索和華雷斯市之間的距離也很近，不到20英里。路況良好。
UPS隨時(shí)向索愛(ài)公司通告系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。索愛(ài)公司能得到每日?qǐng)?bào)告，報(bào)告給出每比交易的可見(jiàn)性，這些信息能完全整合到索愛(ài)公司內(nèi)部的企業(yè)資源計(jì)劃中（ERP）。在這個(gè)過(guò)程中，UPS成為索愛(ài)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)“虛擬倉(cāng)庫(kù)”。
自從采用UPS的供應(yīng)鏈解決方案和墨西哥的維修項(xiàng)目后，索愛(ài)公司的客戶滿意水平提高了一倍，庫(kù)存控制能力提高，并提高了供應(yīng)鏈的可見(jiàn)度和整個(gè)過(guò)程的管理。
將來(lái)的規(guī)劃
雙方都希望擴(kuò)大合作的范圍和服務(wù)的種類。利用其固定成本結(jié)構(gòu)，UPS公司希望能很快給索愛(ài)提供技術(shù)篩選和全天候的手機(jī)修理，修好手機(jī)單元的再包裝和再打包以及信貸回報(bào)的處理。吸取與索愛(ài)在巴西和墨西哥合作的經(jīng)驗(yàn)，UPS打算建立一個(gè)能夠服務(wù)遍及亞太地區(qū)（不包括中國(guó)）主要節(jié)點(diǎn)的中心。而在歐洲，也有很多提供相似服務(wù)的機(jī)會(huì)。另外還可能包括加勒比海和拉美其他的地區(qū)。
對(duì)索愛(ài)來(lái)說(shuō)，他也許可以將墨西哥作為鄰近國(guó)家地區(qū)的維修中心，這樣能夠發(fā)揮已運(yùn)營(yíng)設(shè)備的最大效用。索愛(ài)公司一直在尋找能夠提高全球范圍服務(wù)的方法，而此次美國(guó)－墨西哥項(xiàng)目（服務(wù)質(zhì)量加倍與成本降低）是公司的第一次嘗試。他相信這個(gè)模式能夠在各地適用，打破了維修在接近顧客的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上進(jìn)行的模式。
在手機(jī)這個(gè)產(chǎn)業(yè)中，逆向物流是非常依賴相互合作的。索愛(ài)和UPS的合作不僅是專業(yè)的，商業(yè)的合作，更結(jié)成了合作伙伴關(guān)系。在整個(gè)手機(jī)行業(yè)處于下滑的情況下，最近的財(cái)政結(jié)果顯示:索愛(ài)的資產(chǎn)處于上升。在2005年發(fā)送5120萬(wàn)個(gè)手機(jī)單元，而在2004年為4230萬(wàn)。銷售從78億美元上升到87億美元，凈收益從37930萬(wàn)美元到42740萬(wàn)美元。索愛(ài)公司繼續(xù)尋找能讓消費(fèi)者滿意的方法。