21世紀，物流在我國蓬勃發(fā)展。作為新世紀最有發(fā)展前景的行業(yè)，她理應(yīng)有一個好的景象。如果實地調(diào)查我國物流市場現(xiàn)狀，你會感到：物流理論和物流公司的實際運作相去甚遠，景象不盡人意。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？是理論超前，還是運作模式落后？筆者通過對眾多物流公司的考察，從司空見慣的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)了一些本質(zhì)的東西。 
 一、破舊的包裝  
    現(xiàn)在國內(nèi)物流公司發(fā)送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題，外包裝普遍沾有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。破舊的包裝是我國物流業(yè)最直接的外在表現(xiàn)，那么隱藏其后的是什么東西呢？  
    1．對物流的包裝不重視。一些物流公司認為，包裝是臨時的，用后即棄，能省則省。他們對物品包裝的作用存在認識誤區(qū)，或只進行簡單包裝，或干脆不包裝，而使用托運人本來的包裝代替物流包裝。國內(nèi)物流公司中很少有對物品進行專業(yè)的二次包裝（耐磨、防震、防濕等）作業(yè)的，這樣在運送投遞的過程中，托運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。所以，當收貨人拿到貨物時，物品外包裝面目皆非也就不足為奇了。  
    2．配送作業(yè)的環(huán)境惡劣。和管理人員的辦公室比起來，配送倉庫的條件就非常差。悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上滿是灰塵和水漬；運貨車輛亂停亂放。在這樣的環(huán)境里，很難保證客戶的貨物不變得亂七八糟。然而，不少物流公司的景象的確如此。  
    3．運輸與搬運作業(yè)落后。我國貨運業(yè)的“野蠻裝卸”屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價格的EMS發(fā)送貨物，也存在不同程度的磨損。到底是什么原因造成的呢？普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外，企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，也是一個直接原因。比如，運輸車輛距地面一米多高，在沒有裝卸機具的情況下，大件貨物要四五個人才能卸下來。而一般工人送貨、卸貨的時候人數(shù)比較少，又沒有專用機具，想卸下貨物，恐怕只有往下拋了。 

    二、員工素質(zhì)不高  
    員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流公司的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約公司發(fā)展的瓶頸。通過兩個實例或許更能形象地說明這一點。  
    一次，我的同事到某物流公司查貨，接電話的人不但說話陰陽怪氣，而且對貨物的情況還一問三不知。當時客戶急著要貨，我的同事對物流公司工作人員漫不經(jīng)心的態(tài)度非常氣憤。他想投訴，但是只有這一部電話可以打通，同事只好作罷。其實，當客戶不投訴或無法投訴時，物流公司的損失可能更大。因為，很有可能該物流公司將永遠失去這個客戶。起碼，該物流公司口碑式的企業(yè)形象會受到沉重打擊。  
    另一件事情是：我的一個同事工作調(diào)動，托運的行李一直沒有音信。當他追查行李下落的時候，才知道是自己寫錯了電話號碼。物流公司按填寫的地址送貨上門三次，都因電話不對，找不到收件人而返回。送貨司機非常惱火，揚言不再給送貨了。我的同事聞訊后分別給貨運公司和司機打電話，說明情況、賠禮道歉，并請求再次送貨。物流公司同意再次送貨，但司機把本應(yīng)送上門的行李扔在樓下后揚長而去。  
    經(jīng)常看到一些物流公司的員工送貨時不太注意形象：穿衣不整潔；有的敞胸露懷，卷著褲腿，躺在貨物上等人；有的從車上往下扔貨物；有的只顧自己方便把車亂停放；有的開快車、闖紅燈或者違章駕駛。  
    其實，我本人倒經(jīng)歷過一次與上兩例截然不同的事：有一次，我準備寄一個電吹風到境外。我打電話給某一個國際知名的大公司，由于一些技術(shù)問題，該公司上門收貨三次，才把貨物寄出去。我很納悶地問他們：三次上門的成本已超過我付的運費了，你們做這個太不劃算了。上門的員工笑著說：我們不會總遇到這種問題吧。別人不做或不能做的事，我們就做，這就是我們公司的獨特之處。  
    上舉事例，事情都不算大，但截然不同的兩種態(tài)度卻以活體廣告的形式告訴我應(yīng)該選擇哪家物流公司。  
    現(xiàn)在，物流公司拼搶客戶已達到了白熱化的程度：上至總經(jīng)理，下至市場推廣人員，都為爭取客戶煞費苦心。客戶是公司生存的基礎(chǔ)，可是客戶就這么簡單地被一線人員推開了。客戶如果不投訴，管理層不會知道丟失客戶的真正原因。每個員工的素質(zhì)都關(guān)系著公司的利益，相對來說，管理層和客戶的距離比較遠，和客戶發(fā)生直接聯(lián)系的是一線人員。一線員工的素質(zhì)不僅反映了公司的服務(wù)水平，也反映了管理層的水平。發(fā)生損害公司聲譽的事情，單單責備一線員工是沒有用的，管理層負有不可推卸的責任。即使把肇事的員工解雇也沒有什么實際意義。因為，治標不治本的做法，并不能杜絕類似情況再次發(fā)生。  
    一個缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”形象和行為，是不會吸引并贏得客戶的。 
三、物流專業(yè)人員缺乏實際工作能力  
    物流專業(yè)人員基本可以分為兩類：一類是從事教學科研的人員，主要是集中在各大院校的教師，還包括一些正在攻讀物流專業(yè)的研究生和博士生；另一類是具體的物流從業(yè)人員，這部分人集中在企業(yè)。前者是理論型專業(yè)人員，后者是實戰(zhàn)型專業(yè)人員。  
    我曾經(jīng)旁聽過一所名牌大學MBA班（物流方向）的討論會。參加者除了在讀MBA的學生，還有一些教授。討論會上，他們讀了很多的經(jīng)典案例，講了不少吸引人的故事。當然免不了大談特談聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹的經(jīng)驗啟示；馬士基、沃爾瑪?shù)某晒δＪ剑粚殱嵐�司的奮斗歷程。然而當談到華南地區(qū)的物流市場時，我發(fā)現(xiàn)他們大多沒有到貨運市場考察過，甚至一些人對于廣州市物流公司的狀況一點不知情。他們得到的信息、知識，都是從書上看來的，很少有自己的獨立觀點。沒有親自調(diào)查過實際的市場運行狀況，寫的論文多半是援引別人的觀點、例子和調(diào)查結(jié)果。顯然，理論型的專業(yè)人員這種脫離實際的理論研討對我國物流業(yè)的發(fā)展難以有實質(zhì)性的幫助。   
    一些物流公司的經(jīng)理、主管級的人物，對于工作中的問題缺乏基本的專業(yè)見解。主要表現(xiàn)為對行業(yè)分析、部門發(fā)展規(guī)劃等對公司有關(guān)鍵意義的論題缺少獨立的認識，寫出的報告、規(guī)劃多是參考別人的東西拼湊成的，因而很多都是脫離公司實際運營狀況的，所以執(zhí)行起來難以有實效。  
   很多物流從業(yè)人員一味地迷信崇拜所謂的專家意見，熱衷于談?wù)撘恍┬迈r的理論；要么就是急著去考一個什么證書，以表明自己已經(jīng)具有從事物流職業(yè)的能力了。總的說，研究物流業(yè)應(yīng)該怎樣做的比較多，但研究當前物流業(yè)的現(xiàn)狀、存在哪些差距和怎樣縮小這種差距的人很少。實戰(zhàn)型的人員不具備一線作戰(zhàn)能力，使我國物流企業(yè)的競爭能力遠不及他人。 
    四、信息化技術(shù)的應(yīng)用程度不高  
    物流自動化是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。由于歷史的原因，我國物流業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度并不高。在我曾參觀過的一些物流公司中，對計算機的配置大致可分三種情況：1.全部是高檔的計算機設(shè)備和高速網(wǎng)絡(luò)。達到這樣配置的主要是國內(nèi)幾家比較有實力的物流公司。但是，在企業(yè)的生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營決策和物流管理方面的應(yīng)用非常有限。2.有幾十臺性能比較差的計算機，撥號上網(wǎng)。這樣的公司多是中小物流企業(yè)。他們多半是大物流公司的業(yè)務(wù)合作伙伴。計算機主要用來打印一些文件和報表。3.沒有計算機。這樣的公司雖然名子叫做物流公司，但實際上是一些運輸公司，其貨源和客戶都不固定，管理不規(guī)范，公司的業(yè)務(wù)管理仍是手工作業(yè)。  
    很難確定到底有多少家物流企業(yè)真正建立了自己的物流信息系統(tǒng)。國內(nèi)幾家大的物流公司中，處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話+貨運單據(jù)；對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話；業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是接受貨物時填的貨運單據(jù)（有的公司會把單據(jù)輸入計算機）。目前，國內(nèi)比較先進的做法是：物流公司的網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)廠商的定貨系統(tǒng)連接在一起，系統(tǒng)會下載訂貨信息并根據(jù)這個信息打印出裝車單，工人根據(jù)裝車單給訂貨商裝車發(fā)貨；訂貨商收到貨物，確認無誤后，在裝車單上簽名，交給司機帶回公司存檔。  
    物流公司的這種業(yè)務(wù)操作方式?jīng)Q定了業(yè)務(wù)活動還是以紙張記錄為中心的。沒有對貨物進行數(shù)據(jù)庫管理，造成了流程效率低下、成本提高。既然物流自動化能夠帶來很多的好處，為什么在一些企業(yè)里系統(tǒng)的使用率低下呢？首先，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定。由于各種技術(shù)原因和突發(fā)事件，常常使得系統(tǒng)不穩(wěn)定，導致數(shù)據(jù)出錯，工作人員因此不敢完全依靠系統(tǒng)。其次，物流軟件開發(fā)不成熟，應(yīng)用軟件不兼容，系統(tǒng)功能不實用，工作人員對物流系統(tǒng)不滿意，這些因素直接影響員工使用的積極性。再次，工作習慣。不少員工對計算機功能掌握不夠熟，因而更習慣手工作業(yè)。 
    五、經(jīng)營規(guī)模小，管理水平不高  
    與國際知名的大公司相比，我國的物流公司起步較晚，規(guī)模較小。公司品牌、運輸網(wǎng)絡(luò)等沒有真正建立起來，很難形成規(guī)模效應(yīng)。物流公司在管理方面呈粗放狀態(tài)，基礎(chǔ)管理工作沒有落實，加大了公司的運行成本。在上面舉例中，國際大公司可能偶爾為提高或保證服務(wù)質(zhì)量而加大成本，但在眾多基礎(chǔ)管理細節(jié)上十分到位，成本自然比粗放型公司低得多。像聯(lián)合包裹公司的管理制度中，一個卡車司機就有900個標準動作必須得到嚴格的執(zhí)行。而沃爾瑪則定期對運行中的公司車輛進行調(diào)查，因為沃爾瑪?shù)目ㄜ嚿隙紟в泄�司的特殊號碼，所以沃爾瑪?shù)乃緳C一旦違章，就可以很方便地根據(jù)車上的號碼來進行報告和監(jiān)控。沃爾瑪?shù)倪@種監(jiān)管方式，明著是減少事故和意外的發(fā)生，實質(zhì)是節(jié)省公司的費用，最終目的是降低公司的成本。  
    上述的種種表象說明，我國物流業(yè)的發(fā)展要與國際接軌還有一段很長的路要走。需要腳踏實地地做許多工作。一是要樹立物流公司提供的是服務(wù)，而不是體力的觀念。由于物流的全過程都是在為顧客提供服務(wù)，所以，觀念的轉(zhuǎn)變是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。二是要加強對員工的培訓。抱怨員工素質(zhì)低是沒有任何實際意義的，只有通過不斷地規(guī)范專業(yè)培訓，形成一個人才梯隊，物流公司應(yīng)付人才流動的能力跟隨市場變化的能力才會增強。三是要制定一套合理的標準化服務(wù)流程。要打造世界一流的物流公司，合理的、標準的、規(guī)范化的物流服務(wù)流程是不可或缺的，因為它是管理的基石。四是要做好日常最基本的工作。我國物流企業(yè)經(jīng)營過程中，因忽視細節(jié)管理的工作，以至于一些很好的商業(yè)計劃沒有做成功。五是要制定切實可行的發(fā)展規(guī)劃。學習外國企業(yè)的經(jīng)驗，跟隨物流發(fā)展的方向是應(yīng)該的。但是，發(fā)展現(xiàn)代物流一定要按照每個公司的實際狀況，采用適合企業(yè)特點的管理技術(shù)。盲目引進當今最先進的物流技術(shù)，想一步到位建立一個先進的信息系統(tǒng)是不現(xiàn)實的。我認為，在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，我們要學習理論，但不拘泥于理論；要學習其他公司的成功經(jīng)驗，但也要形成自己的風格。