第十一章 物流服務


11.1物流服務是物流成本的一項內涵 

日本與歐美各國不同，認為服務就是白白奉獻。最近由于物流環境發生了變化，關于物流服務的觀念也在發生著變化。也就是認為對于物流服務來說市場機制和價格機制也在發揮作用。所謂市場機制和價格機制發揮作用，在某種意義上可以說是指物流服務的價值由供求關系決定，是物流成本的一項內涵。特別是在現在普遍要求對例外運輸、緊急運輸等非常規運輸的成本負擔實際標準化。物主、流通業者、物流業者和消費者必須對此認真加以考慮。通產省公布的《物流成本計算實用手冊》（通商產業調查會，1992年）列出了不同運輸條件下的不同成本計算方法，明確了不同行業的標準運輸成本和非常規運輸成本，用以推動成本負擔的標準化。 
11.1.1對物流服務必須重新評價 
完全可以說現在已進入高水平服務而需要高成本的時代.對于企業,由于物流境的變化，如何重新評價物流服務水平，已成為需要研究解決的重大問題。 
物流服務的問題已經不是一時的、一次性的問題，是需要長期地、認真地研究解決的問題。對于物流服務進行重新評價，已不可回避。 
近幾年對多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見，作者認為只要社會經濟結構不發生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續下去。也許會出現一時的下降，那也不過是為即將到來的階段準備。從長遠看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進一步發展。 
11.1.2在銷售競爭上，物流服將具有更重要的意義 
關于物流服務的難度，以前和現在有很大的不同，將來的難度會更大。 
作者認為在物流中，最為重要的是如何決定恰當的物流服務水平。物流服務水平要能由于企業規模的不同而有所不同，但我們認為物流服務水平應由決策層決定。 
11.2物流服務的重要性 
為什么物流服務如此重要呢？ 
(1)關于物流服務，以前沒有應用市場概念。1973年石油危機以后，在銷售政策上物流開始占據重要位置，作為銷售戰略的一環，在企業經營上，成為必須解決的戰略性課題。 
(2)物流服務水平不同，物流的形式必將隨之發生變化，物流服務水平是構筑物流系統的前提條件。企業要決定恰當的物流服務水平，這實現其水平而建立的物流服務系統，必須在整個公司統一思想取得共識。可以說："一切都應以物流為先導。" 
(3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務水平，是降低物流成本的依據。 
(4)物流服務起著連結廠家、批發商和零售商的紐帶作用。 
11.3物流服務中的問題及對策 
這樣很難保持競爭優勢。今后，企業要想確立一種物流服務水平，保持競爭優勢，必須注意以下各點： 
(1)只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規定。批發商和零售商的要求必將升級，以至企業無法應付。現在，批發商或零售商或是由于銷售情況不穩定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節制地要求多批次、小批量配關，或進行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。 
為防止這種服務水平的升級，必須建立新的物流服務，機制，提出物流服務決策。 
(2)許多企業還在用同一水平的物流服務，對待不同的顧客或不同的商品。企業應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求根據對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。 
商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據商品的不同情況，從戰略的角度出發提供物流服務也是很重要的。如上所述，將物流服務水平作為銷售戰略的一環來考慮是關鍵。 
(3)物流部門應定期對物流服務進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。 
(4)物流服務水平依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等時時刻刻都有變化。物流部門應有掌握這種變化的情報系統。據說在美國物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統十分完備，日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。 
(5)銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統無法承受的，應該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。 
(6)物流服務水平在不斷變化。作者以為作為物流服務來說，今后提供新信息的服務將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表待信息服務將更為重要。 
(7)現在的物流服務要放在社會系統的大范圍內來處理。企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經到了企業要認真進行廢棄物回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進共同配送的日子也即將到來。 
(8)物流服務將作業社會系統的一環受到人們的評判。那么，物流服務要素及水平應當怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬于企業的重要決策。 
11.4物流服務的本質是滿足顧客的需求 
(1) 有顧客需要的商品(保證有貨)。 
(2)可以在顧客需要的時間內送達（保證送到）。 
(3) 達到顧客要求的質量（保證質量）。 
5如何保證具有競爭優勢的物流服務水平 
(1)弄清都有哪些服務項目。 
(2)通過問卷調查、專訪和座談，收集有關物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢等等。 
(3)根據顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點不同，需要也不同，進行分類時以什么樣的特點作基準，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務的特點，并要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻程度，以及顧客的潛在能力等企業經濟原則。 
(4)分析物流服務的滿意程度。分析對各個不同的服務項目是否滿意。 
(5)分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。所謂基準點分析，就是把本公司產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進行比較評估。 
(6)按顧客的類型確定物流服務形式。首先應依據顧客的不同類型，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務水平變更時成本會發生什么樣的變化。 
(7)建立物流機制，即為實現上述整套物流服務項目的機制。 
(8)對物流機制進行追蹤調查。定期檢查已實施的物流服務的效果。 
上面是確定物流服務水平的具體步驟，下面談一談確定物流服務水平時應注意的一些問題。 
11.6確定物流服務水平時要注意的問題 
(1)不應當站在供給的一方考慮物流服務水平，而應把握顧客們的要求，觀念應由賣方轉換為買方。 
(2)由于顧客的不同物流服務也有所不同，有的應該得到優先照顧，因此應首先確定核心服務。 
(3)物流服務應與顧客的特點、層次相符。 
(4)確定物流服務水平時，應考慮如何創造自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要采取相對的物流服務的觀點。 
(5)確定物流服務水平時，應按經濟原則辦事。 
(6)經過一段時間后對企業的物流服務水平，要進行評估和改進。 
總之，要周而復始地進行了"了解物流服務現狀"、"對物流服務進行評估"、"確定物流服務形式"、"重新構筑物流系統"、"定期征求客戶意見"等項工作。 
11.7將物流服務作為競爭手段 
如上所述，物流服務作為競爭手段，首先必須超出同行業的其它公司。不應是防御型的物流服務，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而應是進攻型的物流服務，即超過其它公司水平的物流服務。 
特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業，物流服務作為競爭條件占有很大的份量。 
從上述情況我們可以看到要想把物流服務作為銷售競爭的手段，其競爭條件非常重要，這個條件就是要超過同行業的其它公司的物流服務。當然是要以低成本連續提供這樣的服務。