今年上半年，杭州的陳先生反映一家快遞公司在寄遞途中造成被托運的貨物損壞，損失3500元人民幣，但由于托運時沒有保價，公司只愿意按快遞《契約》最高賠償500元。后經消協分會調解，公司補償消費者1125元人民幣，但還遠遠不能彌補消費者的實際損失。
截至2007年2月份，在浙江工商部門注冊的快遞公司有780多家，并有不少快遞公司初具規模。但由于快遞業的“門檻”較低，后續又缺乏管理，一些規模較小、服務意識較差的快遞公司也給消費者帶來不少的麻煩。浙江省消費者權益保護委員會日前發布相關調查報告顯示，快遞公司良莠不齊，格式合同中普遍存在霸王條款。
快遞公司良莠不齊
2007年5月21日到6月8日，浙江省消保委現場走訪了江干區幾家規模大小不一的快遞企業，并選擇5家快遞公司通過寄遞物品的方式進行消費體驗，同時，又開展了快遞消費的網絡問卷調查。綜合現場、網絡調查和消費體驗情況，結合消費者的投訴反映，目前杭州快遞業普遍存在以下幾個方面的問題：
快遞公司良莠不齊，工作人員素質偏低。快遞業“門檻”較低，是導致快遞業良莠不齊、工作人員素質普遍偏低的主要原因之一。快遞業是郵政業的一個分支，有其特殊性，進入這一特殊的行業應該有特殊的條件和標準，但目前國家尚沒有明確的行業準入條件規定和行業經營規范，所以快遞公司僅作為一個普通的經濟主體進入市場運作。有的快遞公司僅有一個辦公室、一部電話、幾輛電動自行車，招聘幾個工作人員就開展營業，工作人員也根本沒有進行專業培訓。
對交付的快件，公司沒有嚴格的驗視制度。據了解，郵政企業對消費者郵寄的物品都有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時，必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規定，及快件包裝是否符合寄遞的條件等。而網上調查顯示，有71.4%的消費者反映，一般快遞公司員工都不對所寄的物品進行當場驗視。調查組在現場調查時，公司負責人告知調查人員公司只按件數接收已經包裝好的物品，一般不對包裝內物品的名稱、數量或內在質量承擔任何責任，也沒有對物品進行現場的驗視制度。
待寄快件堆放混亂，缺乏規范。調查組走訪的4家快遞公司均沒有專門的庫房倉儲待寄的快件，普遍存在待寄快件堆放混亂問題。快件的倉儲缺乏規范，是導致快件破損或丟失的重要原因。據被調查的公司負責人介紹，現在民營快遞公司基本上都存在這一問題。
現有的保價操作方法不夠合理和完善，施行比較困難。網上調查顯示，64%的消費者反映在委托寄遞比較貴重物品時，公司員工沒有主動提醒保價。由于現有的法律法規均沒有明確規定保價的具體操作規范，現行快遞業務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后，往往由于賠償金額難以認定，而導致糾紛不能得到妥善解決。另據了解，民營快遞公司收取的保價費一般都在3%至5%之間，而郵政企業收取1%的保價費用。民營快遞公司收取的保價費用相對較高是保價難以實施的原因之一。
公司之間相互委托快遞物品司空見慣。在調查中發現有部分小規模經營的公司在受理業務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網絡不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經營。
雖然快遞公司存在的不少問題已經凸顯，但是根據消費者的投訴反映，在寄遞的物品發生損壞和丟失后，快遞公司都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由，拒絕賠償消費者的實際損失。據浙江省消保委有關負責人認為，在快遞格式條款設置中存在很多不合理性，消費者的實際損失很難得到賠償。
快遞格式合同存在霸王條款
在這次調查中，調查組收集了部分快遞公司的快遞合同，發現快遞公司單方面制定《快遞須知》《契約》等形式的格式合同條款中，存在著任意免除或減少自己責任、排除消費者權利的條款，損害廣大消費者合法權益。
（一）隨意處置逾期、滯留貨物
典型條款一：收貨人逾期30天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運人丟棄，不承擔任何責任。
浙江省消保委認為，收件人逾期30天不提貨的，并不意味著財產權的轉移，快遞公司不能隨意地處置托運的物品，公司只可以按照公平原則收取相應的保管費用。
（二）擴大“不可抗力”范圍
典型條款：快遞公司對因不可抗力造成的物品運送延誤、丟失或沒收不負責任。如：戰爭、暴亂、惡劣天氣、機場關閉、航班延誤、墜機、地震、火災、水災、泥石流及自然人或人為的嚴重災害或快遞公司無法控制的各種狀況。
浙江省消保委認為，《合同法》第117條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。條款中航班延誤、惡劣天氣、機場關閉、墜機、快遞公司無法控制的各種狀況等情況，不屬于法律范疇的不可抗力，有的情況要區別對待。
（三）設置條款免除運方責任
典型條款一：本公司對于任何載運上之延誤均不作任何保證及責任；如貨品遭當地海關或任何人士扣留、沒收，本公司均不負任何責任。
浙江省消保委認為，《合同法》第5條規定，當事人應遵守公平原則確定各方的權利和義務。而這些條款顯然違背公平原則。
消法第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。
（四）違約時雙方責任不對等
典型條款：承運人應在Ｘ天內將貨物運達目的地。承運人每逾期一天按照運費的3%支付違約金，最高不超過該貨物全程運費。約定收貨人付款的方式，如收貨人拒不提貨的，由托運人支付運輸費用，逾期支付的，每日按運費的5%支付違約金。
浙江省消保委認為，逾期送貨和逾期提貨，同樣是違約，雙方承擔的責任卻不對等，違背了我國《民法》與《合同法》所規定公平、對等的原則。
（五）限制消費者查詢、索賠、保價
典型條款一：托運人如有查詢、索賠或其他事宜，應在運單開出之日起15天或30天內提出；過期視為托運人主動放棄權利，恕不受理。
典型條款二：索賠的請求只有在運費已承付的情況下方可接受。
浙江省消保委認為，快遞公司給消費者設置了權利行使的條件限制，一旦逾期就視為放棄或剝奪此權利。《民法通則》第115條規定，合同的變更或解除，不影響當事人要求賠償損失的權利。
在收集的合同中，除了以上幾個比較集中和普遍的條款存在問題外，快遞公司的合同名稱、條款要素、用語等也極不規范；使用絕對化詞語，特別是涉及到責任、義務與賠償時，出現較多的“一切”“任何”“一概”“絕對權利”等詞語。背書合同條款的字寫得很小，看條款內容覺得很吃力。
消費者寄遞物品的消費提示
鑒于當前快遞業存在的這些問題，為了更好地維護消費者的合法權益，浙江省消保委、浙江省郵政管理局提醒消費者寄遞物品時應注意以下事項
（一）委托寄遞時，盡量選擇規模較大、經營規范、信譽較好的快遞公司，特別是易碎和特別貴重的物品。如瓷器、玻璃制品、電器類產品、音響產品和首飾。
（二）在委托寄遞以前，要詳細閱讀公司提供的“說明”“快遞須知”“契約”等合同條款。如有不明之處，應要求經營者解釋清楚，發現有不合理的條款時，可要求經營者修訂格式條款，如經營者拒不修訂的，應及時終止業務辦理。
（三）在委托寄遞以前，消費者要認真填寫“快遞單證”。填單時，一定要把收件人地址和自己地址填寫詳細、清楚，以免因地址不詳造成時間的耽誤。特別要填寫或督促公司工作人員填寫物品名稱、總質量、總件數等重要欄目的內容。
（四）委托寄遞時，對貴重物品盡可能進行保價。
（五）要注意保管所有郵寄憑據，發生問題并與經營者協商不成，可向有關部門投訴、反映。
據浙江省消保委有關負責人介紹，國家郵政管理局正在起草快遞業的服務規范，浙江省郵政管理局也著手聯合工商行政管理部門規范快遞服務業的格式合同，并積極推進快遞行業協會籌備工作。
