快遞投訴日漸增多

　近日，筆者從淮北市消費者投訴熱線12315獲悉：有關快遞貨物的投訴日漸增多，其中貨物遺失引發的糾紛尤為突出。

　　一位姓陳的市民反映，他委托某快遞有限公司，寄送一些大件貴重物品給南京市的客戶，合計價值3000元。正常情況下，第二天物品應該寄到客戶手上，但過了近一周客戶仍沒有收到。這價值3000元的物品哪去了？市消協工作人員展開調查時發現，這家公司竟然沒有在工商部門注冊。

　　還有一位市民馮女士反映，她通過一家快遞公司給在江西上大學的兒子寄去了一臺價值5000元的筆記本電腦，兒子卻遲遲沒有收到。馮女士多次前往該公司督催，先是得到答復已經送去，很可能還在途中。后來，干脆承認，他們寄丟了客戶這單貨。筆者按照馮女士提供的電話號碼聯系了這家速遞服務部的主管陳先生。陳先生說，辦理業務時，該客戶并沒有說明寄送的物品是筆記本電腦，而他們公司明確規定禁止收寄筆記本電腦、手機、數碼相機等貴重物品。筆者了解到，雙方在托運單上確實沒有寫明收寄物品是筆記本電腦，也沒有寫明這單貨物的價值，托寄物內容記載為樣品或配件。目前，馮女士提出，要求速遞公司賠償損失5000元，而速遞公司只愿意以普通物品的標準賠償。

　　行業管理有待規范

　　近日，筆者跟隨由淮北市工商局、郵政局等有關部門組成的聯合檢查組對全市快遞公司進行地毯式突查。在三堤口工商所的帶領下，執法人員首先來到淮北礦業集團干校附近一家名為遠誠網絡快遞二部的速遞公司，發現大門緊閉。隔著玻璃門可以看到，服務部內僅有三張辦公桌、兩部電話和一些簡單的其他辦公用品。據附近居民介紹，這家公司的老板出去送貨了，要晚上才能回來。

　　在鷹山南路的一家速遞公司，其對外公開的經營范圍為承接國內、國際特快專遞業務。即通過互聯網絡，做到門對門服務及到付業務。檢查中發現，該公司違反《郵政法》有關規定，擅自經營函件類業務。參加現場檢查的市郵政局視察室執法人員當即對這些函件做出處理，責其通過郵政特快專遞將其寄出。在一份即將寄往寧夏石嘴山市的快件包裹中，聯合執法人員還發現由一家生物工程公司生產的膏藥制成品，并無標明產品成分、用法等。

　　某大型貨物速遞公司負責速遞業務的王先生表示，現在速遞公司那么多，特別是小型私營速遞公司的運輸設備簡陋，成了郵包丟失的根源。一些小型速遞公司為了壓縮運營成本，包裹運輸甚至只能配備改裝的電動車，這容易導致郵包在運輸過程中丟失。

　　據了解，一家速遞公司每個月平均接到幾百甚至上千單業務，招聘來的業務員大都沒簽勞動合同，也沒業務培訓，很多公司其實不具備運送貴重物品的條件，每月都要丟幾次貨物；另外，業務員每月的工資只有幾百元，如果想賺錢，只有大量接單，特別是高運費的單子，業務量的提成占他們收入的大部分，因而業務員常瞞著公司領導私下承接貴重物品。

　　管理不規范也是速遞業的普遍問題。由于缺乏規范的流程管理，郵包在哪個環節丟失都難以查到。業務員在將貨物裝車時，一般擺放得很雜亂，中途卸貨時又疏于看守，貨物不是被偷，就是在卸貨的時候夾在其他包裝袋中弄丟。也有個別人“渾水摸魚”，將打包好的貨物先拆開檢查，如果發現貨物價值不菲，就干脆私吞掉或是與其他業務員平分，然后編造丟貨理由。

　　消費謹防兩大陷阱

　　筆者從市消費者協會了解到，速遞業務有兩大陷阱，以致引發難以協調的糾紛。

　　一是由于多數消費者沒有意識到托運單的重要性，因而沒有在托運單上填寫貨物的品名、數量和價值內容。雙方一旦發生糾紛，消費者說寄的是筆記本電腦等貴重物品，而企業則說寄的只是普通物品，由于無法舉證，12315工作人員也很難從中調解。就如同上文的事例，究竟寄的是價值不菲的筆記本電腦還是普通的配件，消費者就難以證明。

　　二是企業通過制定格式條款來限制消費者的權益。例如，在收貨時，企業要求客戶要先簽字后驗貨，但客戶一旦簽了字即表示對貨物沒有異議，一些企業就會借此來推脫責任。

　　消協工作人員提醒消費者在選擇快遞服務時注意以下幾點：一是選擇講誠信、售后服務好的大公司；二是快遞重要物品或易損壞物品應在委托時寫明，價值較昂貴的物品要保值或購買保險，快遞重要文件時不要忘記留存復件，具有特殊紀念意義的物品最好不要選擇快遞方式；三是在托運單上寫明收貨人及聯系方式，以便快遞員與收貨人及時取得聯系。(吳永生)

　　【延伸閱讀】

　　“快遞須知”暗藏霸王規定

　　一些快遞公司單方面制定《快遞須知》《契約》等形式的格式合同條款中，存在著任意免除或減少自己責任、排除消費者權利的條款，損害廣大消費者合法權益。專家認為，這些條款暗藏霸王規定。

　　(一)隨意處置逾期、滯留貨物

　　典型條款：收貨人逾期30天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運人丟棄，不承擔任何責任。

　　專家點評：收件人逾期30天不提貨的，并不意味著財產權的轉移，快遞公司不能隨意地處置托運的物品，公司只可以按照公平原則收取相應的保管費用。

　　(二)擴大“不可抗力”范圍

　　典型條款：快遞公司對因不可抗力造成的物品運送延誤、丟失或沒收不負責任。如：戰爭、暴亂、惡劣天氣、機場關閉、航班延誤、墜機、地震、火災、水災、泥石流及自然或人為的嚴重災害或快遞公司無法控制的各種狀況。

　　專家點評：《合同法》第117條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。

　　條款中航班延誤、惡劣天氣、機場關閉、墜機、快遞公司無法控制的各種狀況等情況，不屬于法律范疇的不可抗力，有的情況要區別對待。

　　(三)設置條款免除運方責任

　　典型條款：本公司對于任何載運之延誤均不作任何保證及責任；如貨品遭當地海關或任何人士扣留、沒收，本公司均不負任何責任。

　　專家點評：《合同法》第5條規定，當事人應遵守公平原則確定各方的權利和義務。而這些條款顯然違背公平原則。消法第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　(四)違約時雙方責任不對等

　　典型條款：承運人應在x天內將貨物運達目的地。承運人每逾期一天按照運費的3%支付違約金，最高不超過該貨物全程運費。約定收貨人付款的方式，如收貨人拒不提貨的，由托運人支付運輸費用，逾期支付的，每日按運費的5%支付違約金。

　　專家點評：逾期送貨和逾期提貨，同樣是違約，雙方承擔的責任卻不對等，違背了我國《民法》與《合同法》所規定公平、對等的原則。

　　(五)限制消費者查詢、索賠、保價

　　典型條款一：托運人如有查詢、索賠或其他事宜，應在運單開出之日起15或30天內提出；過期視為托運人主動放棄權利，恕不受理。

　　典型條款二：索賠的請求只有在運費已承付的情況下方可接受。

　　專家點評：快遞公司給消費者設置了權利行使的條件限制，一旦逾期就視為放棄或剝奪此權利。《民法通則》第115條規定，合同的變更或解除，不影響當事人要求賠償損失的權利。

　　在快遞業合同中，除了以上幾個比較集中和普遍的條款存在問題外，快遞公司的合同名稱、條款要素、用語等也極不規范；使用絕對化詞語，特別是涉及到責任、義務與賠償時，出現較多的“一切”、“任何”、“一概”、“絕對權利”等詞語。