近日，中郵物流公司“全國郵政物流重點省份一體化項目推進會”在福建廈門召開，廈門市郵政局的戴爾一體化物流項目引起廣泛關(guān)注。戴爾項目是如何運作的？從中有哪些收獲？讓我們一起來解析戴爾物流。
    郵政介入戴爾物流
    戴爾物流項目被稱為“中國郵政第一個真正意義上的現(xiàn)代物流項目”，目前，戴爾項目物流收入占據(jù)了廈門郵政物流總收入的50%以上。
    戴爾（DELL）是全球計算機及相關(guān)產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的重要提供商，在2002年全美財富500強“最受尊敬的企業(yè)”評比中，戴爾名列第四。近年來，戴爾在中國的業(yè)務(wù)量成倍增長，2003年在中國的PC出貨量以7.3%的總體份額位居中國PC市場第三，而戴爾在中國市場的服務(wù)器出貨量排名第一，市場份額占24.1%。1998年8月戴爾公司建設(shè)了位于福建廈門的“中國客戶中心”（CCC）。2000年11月，“中國客戶中心”在廈門拓展為3.25萬平方米，在生產(chǎn)、管理、營銷、財務(wù)等各個方面都按照戴爾模式運作。2001年3月CCC獲得ISO9001（2000版）和ISO14001認(rèn)證，2002年9月，它成為戴爾公司全球首個獲得OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理認(rèn)證的工廠。
    戴爾與郵政物流的合作始于2001年，雙方的手經(jīng)歷了鍥而不舍、艱苦卓絕的談判才握到了一起。2000年7月，郵政方面相關(guān)高層人員與戴爾中國總部管理層就郵政與戴爾計算機（中國）有限公司的合作達成共識。在國家郵政局的重視下，迅速成立了以國家郵政局、福建省郵政局、廈門市郵政局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為主要成員的談判小組。從2000年8月的第三個星期開始，與戴爾計算機（中國）有限公司進行了7輪艱難的談判。
    戴爾公司作為全球500強企業(yè)，其供應(yīng)鏈管理、物流管理均代表世界先進水平。由于戴爾公司的談判代表們對郵政的國企體制、信息管理系統(tǒng)能力、財務(wù)能力、物流運行經(jīng)驗、倉庫管理能力、質(zhì)量管理系統(tǒng)、項目管理經(jīng)驗和遞送經(jīng)驗等不了解，并抱不信任態(tài)度，所以郵政方面與戴爾公司的談判首先談的不是價格與合作模式，而是郵政實力。為此郵政方面的談判小組準(zhǔn)備了大量資料，對郵政的資源、管理能力、運行經(jīng)驗通過現(xiàn)場演示，作了翔實的介紹，充分體現(xiàn)中國郵政與戴爾公司真誠合作的決心和信心。2000年9月末，郵政方面與戴爾公司進行第四次談判，隨后提交項目建議書，進入實質(zhì)性談判階段。10月，開始準(zhǔn)備報價。傳統(tǒng)郵政由于價格固定，無報價資料來源，報價經(jīng)驗甚少。為掌握報價的主動權(quán)，廈門局進行了大量調(diào)研，參照社會運輸成本，結(jié)合內(nèi)部情況，同時對戴爾項目流程進行了詳細的研究，經(jīng)過多次調(diào)整，在12月第一周向戴爾公司正式報價，第四周完成報價工作。2001年1月，戴爾公司選定廣東省郵政局和廈門市郵政局作為考察點，對郵政的分撥中心、倉儲中心進行實地考察，同時，廈門郵政局開發(fā)的物流跟蹤查詢系統(tǒng)進行現(xiàn)場演示，戴爾公司表示滿意。至此，郵政方面與戴爾公司的合作事宜基本確定，將福建、廣東作為首批合作省份，談判工作圓滿完成。戴爾物流的流程再造2001年2月26日，郵政方面開始為戴爾公司提供廣東、福建兩省物流配送服務(wù)，成為繼大通公司之后戴爾公司的第二個物流合作商。如何為戴爾這樣一個跨國公司提供物流服務(wù)，對于郵政部門來說不能不說是個全新的嘗試。為確保打響頭一炮，郵政方面集中了人力、物力、財力，嚴(yán)格按照客戶標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴為戴爾公司提供優(yōu)質(zhì)高效的物流配送服務(wù)。
    戴爾公司對郵政方面提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求（列表如下），其中很多指標(biāo)是在大通公司經(jīng)過多年運作才達到的。
    戴爾項目組在運作初期面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。首先，戴爾項目是中國郵政初涉現(xiàn)代物流的第一個項目，戴爾公司代表著大型跨國企業(yè)對物流服務(wù)的最高需求，滿足戴爾公司的需求，意味著中國郵政有能力為廣大客戶提供現(xiàn)代物流服務(wù)；第二，作為一個傳統(tǒng)的通信企業(yè)，郵政的網(wǎng)絡(luò)運行、作業(yè)組織、管理體系緊緊圍繞內(nèi)部經(jīng)營需求展開，與現(xiàn)代物流所要求提供的個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、靈活高效及開放式的需求差距還很大，因而，戴爾項目運作是否成功，將決定郵政方面是否能成功進入現(xiàn)代物流領(lǐng)域，被物流市場所認(rèn)可，是否能在剛剛初現(xiàn)商機的中國物流市場打穩(wěn)基石。
    在合作模式上，郵政方面成立了以廈門市郵政局人員為主的戴爾項目組于2001年2月24日進駐戴爾公司，為戴爾公司提供計算機成品配送、特殊項目的運輸以及配送、投遞、信息反饋等一系列的物流服務(wù)。根據(jù)戴爾公司的服務(wù)要求和質(zhì)量要求，廈門局為戴爾公司做好如下服務(wù)：
    適應(yīng)戴爾生產(chǎn)運作要求，為戴爾公司提供24小時派駐服務(wù)。戴爾公司零庫存作業(yè)，生產(chǎn)計劃當(dāng)天預(yù)告，無法預(yù)測生產(chǎn)流量。項目組需緊緊圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場進行工作，全力以赴完成現(xiàn)場的揀貨、核對、裝車、發(fā)貨及信息發(fā)布等工作。而在項目運作初期，項目組只有4人，在經(jīng)驗不足的情況下，工作壓力和工作量巨大，全體項目組人員每天從上午8：00始一直工作到第二天凌晨3：00點，每天工作15小時以上，經(jīng)受了考驗。
    為戴爾公司提供全方位服務(wù)。由于戴爾公司當(dāng)天公布生產(chǎn)量，實際生產(chǎn)量與預(yù)告量有一定偏差，運輸流量無法精確預(yù)算。為嚴(yán)格控制運輸成本，項目組需每天制定運輸計劃，計算運輸成本，以達到運能的最佳配置，并嚴(yán)格符合戴爾公司時限要求。戴爾項目組需每天對戴爾郵件的運輸、接收、倉儲管理、配送進行跟蹤及監(jiān)控，防止質(zhì)量事故的發(fā)生。同時項目組要為戴爾公司物流管理部門提供完善的售后服務(wù)，應(yīng)對客戶投訴，提供整改報告，并對戴爾公司提出的特殊服務(wù)需求（如改變地址、提供簽收記錄）作出及時響應(yīng)，全面滿足其需求。
    為戴爾提供信息服務(wù)。為滿足客戶需求，提高物流配送服務(wù)效率，廈門市郵政局成功開發(fā)了中國郵政物流配送跟蹤查詢系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)、WEB技術(shù)等，實現(xiàn)了物流的信息化，同時通過與戴爾公司的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的網(wǎng)上發(fā)布及網(wǎng)上預(yù)告、網(wǎng)上共享、網(wǎng)上監(jiān)控。這為雙方進一步合作打下了堅實基礎(chǔ)。
    在日常工作方面，戴爾項目組的內(nèi)容是：（1）對戴爾郵件進行二次分撥及二次包裝；（2）接收戴爾公司訂單信息，并將相關(guān)數(shù)據(jù)登錄上網(wǎng)、發(fā)布；（3）每天制定、調(diào)整運輸計劃，計算運輸成本，以達到最佳配量，并嚴(yán)格符合戴爾公司時限要求；（4）對戴爾郵件的接收、運輸、倉儲管理、配送服務(wù)進行全過程跟蹤、監(jiān)控，防止質(zhì)量事故發(fā)生；（5）為戴爾公司物流管理部門提供完善的售后服務(wù)、解決客戶投訴問題、提供整改報告，對戴爾公司的特殊需求及時反應(yīng)；（6）每天提供POD（投遞證明報告）、DTT（投遞及時率）、Pre-Call（電話預(yù)約投遞）等戴爾公司要求提供的報表；（7）解決和處理現(xiàn)場及貨物在途、投遞時的突發(fā)事件。
    經(jīng)過不懈努力，郵政物流服務(wù)達到了戴爾公司的服務(wù)和質(zhì)量要求，郵政物流成為戴爾不可缺少的密切合作伙伴。隨著合作的順利進展，從2001年12月3日始，郵政戴爾物流配送范圍擴大至廣西、海南，從2004年3月份開始，戴爾公司又將全國14個省（區(qū)、市）的物流配送業(yè)務(wù)交給了郵政，至此中國郵政承擔(dān)了戴爾全國18個省（區(qū)、市）的物流配送業(yè)務(wù)。2004年年底，戴爾公司又將打印機的配送業(yè)務(wù)交給了廈門郵政物流。
    收獲的不僅是效益
    介入戴爾公司這一世界一流企業(yè)的供應(yīng)鏈管理，引發(fā)了廈門郵政部門觀念、工作作風(fēng)、企業(yè)文化方面的變化。廈門局積累了經(jīng)驗。
    在實踐中，廈門局體會到，發(fā)展郵政物流與品牌公司合作，不僅能獲得直接的經(jīng)濟效益，還能獲得許多間接的效益。一是能夠借助對方的品牌塑造、提升自身的品牌，能產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。通過與戴爾公司的成功合作，進一步提升了郵政物流的品牌，廈門郵政物流此后發(fā)展的廈門煙廠、夏新和迪比特手機項目的合作與“戴爾效應(yīng)”是分不開的。二是能夠提高郵政物流的運營能力，在戴爾公司嚴(yán)格的品質(zhì)要求下，郵政物流需要不斷提高自身的運營能力以適應(yīng)對方的要求，從而引發(fā)了自身變革。三是進一步完善了郵政的管理體系，促進了郵政物流作業(yè)的流程重組（BPR）。為適應(yīng)戴爾公司的要求，郵政物流在組織機構(gòu)上、流程再造方面都必須進行一系列的革新。四是提升了郵政物流的IT能力，包括物流的信息平臺的建設(shè)、財務(wù)運作能力和其他一些信息系統(tǒng)的建設(shè)，而這些IT能力也是發(fā)展物流的核心競爭力之一。五是鍛煉和培養(yǎng)了一批物流專業(yè)人才，在與戴爾公司合作的幾年時間，打造了一支高效的物流團隊，塑造了一批物流專業(yè)人才，這是郵政物流的巨大財富之一。
    通過實踐，廈門局積累了企業(yè)現(xiàn)代化管理經(jīng)驗和客戶管理經(jīng)驗。在企業(yè)內(nèi)部管理上，郵政部門對現(xiàn)代物流的現(xiàn)場管理、量化管理、運輸安全管理、成本控制、成本核算及信息化管理等方面，都有了深入的認(rèn)識，同時在客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理方面也積累了豐富的經(jīng)驗。
    廈門局認(rèn)為，發(fā)展現(xiàn)代物流一定要堅持“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，不僅如此，他們還認(rèn)識到“以客戶為中心”不能“想當(dāng)然”。在與戴爾公司的合作中，戴爾公司“不得把破損、受潮、變形的包裝箱投送給客戶”的服務(wù)要求給郵政員工留下了深刻的印象。在普通郵件傳遞中，僅僅是包裝箱的破損而非內(nèi)件的破損對客戶來說并無大礙，而按照戴爾公司的要求，發(fā)生了破損但不導(dǎo)致內(nèi)件破壞，郵政方面首先要報告給戴爾公司，由戴爾公司收回另做處理，絕不可擅自把破損（不管是包裝箱還是內(nèi)件）的郵件投送給客戶，否則造成客戶拒收后，郵政要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切賠償責(zé)任。這種時刻注重企業(yè)良好形象、執(zhí)行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精益求精、高度為客戶負責(zé)的經(jīng)營理念，值得借鑒。
    物流運作不僅要充分整合內(nèi)部資源，而且要充分整合社會資源，以實現(xiàn)物流運營效益最大化，物流項目的運營，就是運輸資源與運輸成本的運營。這一點從戴爾項目與煙草項目的比較來看尤其明顯：2003年煙草項目的運行處于虧損狀態(tài)，主要是因為煙草項目采用自有車輛進行運輸，同時長途趟車基本上處于返程空載狀態(tài)，導(dǎo)致運輸相關(guān)費用（運輸費、折舊費、修理費）較高，百元業(yè)務(wù)收入中，運輸成本費用高達77.8元。相比較，戴爾項目對廈門郵政物流收支差貢獻率是最高的，百元業(yè)務(wù)收入運輸成本費用僅為31元，主要是因為充分利用和整合社會運輸資源。戴爾項目80%左右業(yè)務(wù)利用社會運輸資源，郵政與社會運輸商建立了良好的合作關(guān)系，初步建立了社會運輸、郵政運輸交叉，立體的卡車、航空、火車運輸體系，較好解決了大型物流項目的運輸問題，有效地控制了運輸成本，并解決了郵政網(wǎng)絡(luò)運輸運能不足、靈活性差、成本高、返程運輸無貨等問題。在現(xiàn)代物流運輸環(huán)節(jié)的虛擬運營、過程控制、資源利用中積累了一定經(jīng)驗。
    廈門局物流業(yè)務(wù)正在快速發(fā)展，2004年物流業(yè)務(wù)收入達5006萬元，比2003年增長86.6%，占全局郵政業(yè)務(wù)收入的比重達16%，收入利潤率達23.9%。2005年上半年，廈門局實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)收入達3067萬元，比上年同期增長34.9%。預(yù)計2005年郵政物流業(yè)務(wù)收入將超過6000萬元。4年來，戴爾物流項目業(yè)務(wù)收入從2001年的497萬元增長到2004年的3257萬元（2005年預(yù)計達4700萬元），業(yè)務(wù)量由2001年13.26萬件、240.40萬公斤，發(fā)展到2004年的81.54萬件、1196.58萬公斤，2005年預(yù)計將增長至105.30萬件、1352.67萬公斤。
    戴爾物流項目的服務(wù)要求和質(zhì)量要求
    服務(wù)要求
    1.根據(jù)戴爾的工作時間，派駐服務(wù)機構(gòu)；2.提供組織機構(gòu)圖和聯(lián)系清單；3.從早上8：30開始，提供24小時的提貨服務(wù)；4.對產(chǎn)品的遺失、損壞負責(zé)，并承擔(dān)DSP（DellServerProvider）5.提供整改措施和財產(chǎn)保護方法；6.單位時間運費下調(diào)；7.可提供空運、汽運和火車運輸；8.無權(quán)更改投送地址；9.未經(jīng)戴爾同意，不得把破損、受潮、變形的包裝箱投送給客戶；10.倉庫安全；11.提供每季度的工作情況報告，以及接受戴爾的考評
    質(zhì)量要求
    1.及時投送率為98%，信息反饋率100%；2.雙休日的投送不另加收費；3.每天早上8：00提供客戶清單報告；4.投送到戶；5.允許客戶要求下班時間投送；6.投送之前與客戶聯(lián)系；7.三天之內(nèi)不收取保管費；8.顯示器根據(jù)需要組送；9.不得擅自要求客戶搬運；10.善待和尊重客戶；11.提供網(wǎng)站跟蹤查詢