主持人：周穎

嘉賓：盈輝市場拓展有限公司執行董事 孫嘉文
　　　　　聯合企管有限公司常務董事 彭偉樂
　　　　　怡安亞洲集團海運董事 張偉程

　　一談到物流企業，就會聽到許多抱怨，有的說是接單的時候說的好聽，可是一旦貨物交到貨運公司的手里，那就成了沒人管的孩子，中間出現的破損或是短少都不可知，有時還會整件貨丟失。特別是一些小貨主或是零星的貨主，一旦貨物損失了，承擔這個損失的思想準備和經濟能力。這次，筆者就這一問題和幾位相關行業的人士進行了一次全方位的對話。

　　無處不在之風險

　　周穎：物流企業的風險一般存在何處？

　　孫嘉文：物流——這是一個近年來才冒出來的名詞，其解釋大致上即生產過程以外，原材料變為商品交到用家的整個過程。而這一過程包括了資訊流管理、供應鏈管理、時間管理、保安、產品防損管理、運輸、人力資源及機械資源的安排等等，這些都是物流運作過程中管理的環節，任意一個環節所出現的問題的機會將視作風險來處理及管理。這些風險都會影響客戶滿意程度，甚至會影響該批貨的質量，處理手法不正確的話不但會影響與客戶間的關系，甚至還會引起賠償、訴訟等等的問題，而這些就等于物流企業所要面對的風險。物流企業便是根據這些環節提供相對應的服務及管理這些風險。

　　彭偉樂：物流企業的風險我認為可以分為三個部分，其一是金融，其二是運作的能力，其三是國際關貿中所要面臨的問題。金融問題，除了公司內部的資金周轉的問題，世界范圍內的利率變化非常大，現在許多物流公司代客收貨物款，這就會面臨一些這樣的風險。匯率的變化的風險。國際關貿新的條款，一方面說全球化的經濟，但是這些規范起來是很長的時間才做得到的，特別是911之后，一些國家對進口的貨物的檢查更為精細和嚴密。這時，如果物流公司沒能及時了解到這些情況，及時做些相應的措施。至于運作層面上的風險就更多了，比如貨物損壞、遺失、變質等，這些有人為的，也有非人為的，如何把人為的風險控制在最低是我們要做的。張偉程：物流企業的風險有很多，我們研究風險之所在，也是要把風險控制在最低，拋開不可抗拒的外力因素之外，一方面是人員的素質決定的運作層作的風險，再一方面是外部的經濟大環境的變化，比如應收賬款、合約的損失、聲譽等等。這些無形的風險其實更可怕。

　　周穎：在營運過程中的風險都包括哪些方面？最大原因是什么？
　
　　孫嘉文：其實在營運的過程中，風險從貨物離開生產工場就開始出現了。營運過程中的風險包括了人為因素引致的風險和非人為因素引致的風險。人為因素所引起的問題其出現多數會是因為企業對資訊流管理、供應鏈管理、時間管理、產品防損管理、人力資源管理、機械資源管理的要求情況不同所引至的。在內國有許多公司都因為類似的問題的出現而走上倒閉的命運。甚于非人為因素所引致的風險可以在事前多了解該些情況發生的可能性，通過人為的安排及早作好應變準備，如天災這類風險可投保、改變航運路線避開戰爭這類人禍引起的風險等等，來減低甚至避免類似風險的發生。

　　因而此類風險出現的原因說到底還是管理是否妥善，如何在有限的資源及時間內去解決這些人為因素引起的問題，減低風險的出現率，最重要還是要看管理層有多關注此類問題，及愿意投放多少資源來減低風險的發生率。

　　彭偉樂：營運過程中的風險其實還是人力的風險，人員素質的風險，從倉庫的裝卸工到車輛的駕駛員，到貨物的最終點，每一個環節都有可能發生貨物損壞或是包裝破壞，或是貨物本身的擦傷之類的風險，這一方面需要進行員工的培訓，另一方面也要從貨物的進出上下功夫，制定相關的管理條例來控制風險。還有就是上面所說的那些方法也可以適當引用。

　　張偉程：這之中的風險其實很多是可以不用扯皮的，只要互相把責任分清，是誰負責的就是誰來賠，這樣會比較有效率，而且會節省好多資源，只是國內的企業目前還不能走到這一步，扯皮的現象還會在一段時間內保留。就象許多貨運公司不愿把大筆的錢放買保險一樣，總是僥幸地以為可以過得去，自己承擔保險的責任，一旦貨物真的出了事，特別是一些價值比較高的貨物，會使許多小貨運公司關門大吉的。

　　有力管理控制部分風險

　　周穎：人為因素和非人為的因素各占比例？

　　孫嘉文：人為因素我們可以用管理來控制，非人為因素用選擇來控制，甚至在管理時可控制非人為因素的選擇。在管理的角度來說，可從以下三個范疇來解決因而產生的問題：

　　1、企業內部人力資源、機械資源等類似的問題可通過內部管理調整解決。

　　2、企業外部整個運作過程的問題可通過針對該些環節而提供相對應的服務及管理的公司合作解決。

　　3、涉及政府及國際性的情況，首先要理解政府的政策情況而對那些由風險引起的情況作出適當的安排，甚至有些國際性的問題可通過國際法規條款解決。

　　彭偉樂：這個比例很難說的，有時會不同，而且根據貨物的品種和價值會有變化。非人為因素其實有時也是可以轉化為可控制因素的，只是條件和時機的成熟與否。人為的因素還是那句話，可以通過管理水平的提高來控制，如果一個企業的管理達到了一定的先進的水平，那么這些人為的因素是基本可以控制的。雖然百分百控制是很難，但在很大的比例上是可以控制的。

　　張偉程：就是因為有著許多不可預知的風險才會有保險的存在，如何購買合理的保險，購買何種數額的保險才是最佳選擇，這才是一個企業的管理層應該下功夫研究的，在一個合理的范圍之內給客戶購買合理的保險，一方面軍降低了企業所要承擔的風險，另一方面也提高了工作效率，使企業可以得到更好的發展。

　　周穎：物流企業的風險與管理的關系？
　　
　　孫嘉文：當資訊管理不適當時，會導致客戶跟進不足；供應鏈管理不善，會導致倉存管理混亂；時間管理不善，會導致延誤交貨期；保安管理不好，會造成貨物被盜的情況出現；產品防損管理不妥，造成貨物的損壞率大大提高；運輸管理不善，造成交貨時出現交接問題；人力資源及機械資源管理不善，會造成人力分配不合理，影響運作效率及大大提高成本，引致機械維修情況變得頻繁，從而增加了企業的成本及影響正常的運作。以上每個問題的出現，歸根來說都是由于個別物流的環節管理不善所引起，于是由提供物流環節服務的企業所面對的風險更是企業所面對的環節性的風險，這些風險更要由物流企業本身對該環節的專業服務及管理來減低此類風險。

　　物流管理不當，引起的問題不但會影響交易，而且還影響了企業的資金流、財務、客戶管理、公司形象等等，甚至賠錢。然而現在由于國內市場的迅速發展，每個環節都出現了不同的公司及方案可供企業去解決此類問題。如咨詢流管理有軟件公司提供針對性的服務，產品損壞管理可用SHOCKWATCH來監控及管理，時間及人力管理需要看公司內部調配管理來處理。不過由于此類風險許多生產商往往都忽視了其重要性，但是在出現問題時乃要負責任，因此一般來說對此類公司最后解決方案就是賠錢。

　　彭偉樂：管理可以使人員素質得到相應的提高，同時也就提高了企業抗風險的能力。在一些高發丟失貨物的地方增加警衛也是一種方法。顧客其實需要的是風險服務，風險管理從供應鏈策略的層面開始。比如一些時令的東西，如月餅，如果過了八月十五再到目的地的話，等于沒到，這也是需要在管理上嚴格要求的，如果沒有一個好的管理，這就需要從整個供應鏈的角度來做計劃或是安排，管理在這些上面表現如何是衡量公司實力的一個指標。
張偉程：企業研究風險之所在，也就是為了更好地避免風險的發生，為了給客戶一個安全的保障。合理的保險和合理的風險轉移也是管理不可少的一部分。

　　周穎：物流企業的風險有哪些不可避免性？

　　孫嘉文：所有企業的風險可分為兩類，非人為的因素和人為因素。人為因素可用管理來減低風險，非人為因素可選擇來避免該些風險。如風暴、海嘯這類風險我們用選擇來避免這些非人為因素引起的風險。而人為因素引起的風險我們是可以通過管理來控制，每項風險可用利用不同的管理來減底風險出現率。正如答第二個問題所提到不同的公司可提供不同的服務減低風險，流程設計可減低時間管理等等。總的來說風險只能夠減低，至于能減到什么程度就需要根據每個公司管理層投放了幾多資源去處理此類管理問題來減低風險的出現率。但物流企業的風險是不可完全磨滅的，如此就要回顧該企業的管理層有多關注此類問題，及愿意投放多少資源來減低風險的發生率了。

　　彭偉樂：基本上操作層面的風險是可以通過管理來控制的，但是一些金融或是大環境上的風險是無法人為控制的。但在操作層面上的控制也只是從理論上來講，員工的素質其實也是一個沒法完全控制的，而且人的素質說要提高也不是一天兩天可以提高的，所以有些風險明明是可以看得到，卻是無法控制的。

　　張偉程：說到操作層面的控制，其實再好的管理都是會有一些漏洞的，只是有些的比例大些，有些的比例小些，能控制在一個范圍之內就是好的管理了，只不過，對于那些很小的比例不能控制的部分，因為基數大，數字也是很驚人的，一旦賠起來也是會使企業負擔很重的，這時，合理的轉嫁風險就成了管理層面的英明決策了。

　　保險與理賠

　　周穎：物流企業的理賠緣何扯皮多？多發生于哪些方面？

　　孫嘉文：在現時的物流運作上所發生的風險而引起損失的成因不是完全每一次客戶都可以理解及知道真相的，當中牽涉許多公司和不同人員，而貨物從某一環節交與下一環節的公司時并沒有任何的損壞記錄，這樣便不能夠追查出事環節，因此理賠的扯皮便有個不明朗的空間。例如一批貨物在品檢后出廠時沒事，然后裝箱運貨，直到國外客戶收貨時才發現出問題，其中肯定是物流過程在處理貨物時出問題的，但中間牽涉人員、公司甚多，如貨運人員、航空公司、運輸公司、倉存、碼頭、海關等等，假設當中任何一環節出現問題時，現在是沒法確定問題是緣于哪一步驟的，因此保險理賠變得復雜化，甚至理賠的機會減低，扯皮的機會增加，最終一切的責任損失就會變成供應商負責。以上情況，就是出現于產品防損管理不妥， ShockWatch這一系列的顯示標貼可以首先令到接觸貨物的人個個都小心處理，此外更要匯報貨物的損壞情況，如果未有匯報以上情況的話，該公司更要承擔上一環節所出現的問題，所以SHOCKWATCH能有效地減少貨物面對的這些問題，在有限的資源及時間內去解決這些問題，從而減少扯皮的機會出現。

　　彭偉樂：這個其實也是可以想到的，貨物受損，對于客戶來講，那是無法忍受得事情，當然想得到良好的合理的理賠了，可是作為承運人，當然想弄清楚到底是不是自己的原因引起的損失了，這樣一來，扯皮必然會發生。

　　張偉程：保險公司理賠也是有原則的，有自己的理賠標準，并不是所有的都會賠，但是對于自己的范圍之內的一定會及時理賠。引起扯皮的一般是那些責任劃分不清的因素，比如，對于一車丟失的貨物，索賠起來就比較明確，在誰那里丟的，就由誰來負責。對于那些不能明確劃分責任的部分，比如，一個外包裝完好的機器，到了目的地，發現機器本身已經損壞，這時責任就無法分清了，是在運輸過程中的碰撞發生的損壞，還是在貨物發出前的倉庫中的損壞，國內的物流現在還好，整個供應鏈還沒有建立好，如果整個供應鏈的去做，這些問題如果不解決好，扯皮的現象會更多。這樣，如果投了保的話，這些問題其實都不是問題了，無論哪個環節出的問題，都歸保險公司負責，就減少了這些扯皮的環節，企業就可以在其它方面投入更多的精力。

　　周穎：應該如何使風險與管理、保險、與理賠走上正規化？

　　孫嘉文：要使風險與管理、保險、與理賠走上正規化，最主要是有個共識的平臺，有個溝通的依據。根據該平臺而去制定如何處理相關問題的策略及規則。當有了規則后企業可根據該些規則的政策制定管理措施，分配資源及責任；對于承保公司，更可根據這些規則來計量承保風險及保費。更甚至可確定責任的定位，減少糾紛及不明確問題的出現，從而將整個運作流程達到一個正規化的效果。

　　張偉程：這一點，我們公司一直沒有和國內企業合作過，對國內的情況了解不是很多，但是另一方面，國內的企業要向國際上看齊，要學習國際上的先進的經驗和方法，但是這也是物流發展初期必然會經歷的一個階段。政府的相關政策法規要跟得上，企業的整體思路要跟得上，員工的個人意識個人素質要跟得上，這是環環相關的。國內現在還缺少這些相關的政策法規，這也給了一些不良的企業一些扯皮的可能。