公司概況
    北京科諾華電子技術(shù)有限公司屬北京市高新技術(shù)企業(yè)，是集研究、開發(fā)、制造、服務(wù)于一體的專業(yè)噴碼機(jī)技術(shù)公司，是噴碼研發(fā)制造的大型企業(yè)，擁有享譽(yù)海內(nèi)外的“華諾”牌系列噴碼機(jī)產(chǎn)品，2002年科諾華創(chuàng)辦了中國首家噴碼機(jī)技術(shù)研發(fā)中心。公司始創(chuàng)于1996年，現(xiàn)擁有員工170余人，目前公司在全國設(shè)立了40多個(gè)辦事處和服務(wù)部，擁有國內(nèi)最大的噴碼機(jī)銷售及售后服務(wù)通道�？浦Z華秉承敬業(yè)、創(chuàng)新、誠信、高效理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和全方位服務(wù)。
    項(xiàng)目背景
    隨著中國加入WTO和包裝行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各行業(yè)對(duì)噴碼的技術(shù)水準(zhǔn)也在不斷提出新的要求，而在科技高速運(yùn)轉(zhuǎn)的今天，時(shí)間可以為企業(yè)贏得效益，掌握企業(yè)的命脈，只有根據(jù)客戶的需求隨時(shí)解決問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才能使企業(yè)更好的生存下去。
    在科諾華，總部設(shè)在北京，40多個(gè)辦事處分布在全國各地，總部與分部的聯(lián)系還只是靠傳統(tǒng)的電話、傳真和網(wǎng)絡(luò)的不完全傳遞；銷售員工作效率不高，信息傳遞間的差錯(cuò)無從考查；而且產(chǎn)品分析需求會(huì)也只能每一個(gè)月在北京集中40多個(gè)辦事處的領(lǐng)導(dǎo)召開一次，這樣一來，一個(gè)問題的解決周期就是兩個(gè)月，嚴(yán)重貽誤了市場的商機(jī)，不能保證公司對(duì)每一位客戶的售后服務(wù)承諾。
    客戶需求
    面對(duì)企業(yè)眾多的分支機(jī)構(gòu)，科諾華結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求，提出加快工作的流轉(zhuǎn)速度，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)性，利用已有的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、管理精確、決策科學(xué)、服務(wù)高效的信息化建設(shè)。
    1、與40多個(gè)辦事處的跨部門、跨組織、跨地域協(xié)同工作問題
    科諾華是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的公司，研發(fā)與生產(chǎn)基地在北京，其他部門員工分散在全國40多個(gè)辦事處，而彼此交流的所有業(yè)務(wù)流程全靠電話、傳真、電子郵件以及人工傳遞和面對(duì)面的會(huì)議來解決。這種長期以來形成的工作模式雖然工作進(jìn)行的還算順利，但是工作效率及成本不是令人十分滿意。這就需要一種更為經(jīng)濟(jì)、便捷的協(xié)作方式，能夠打破這種局面，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的集團(tuán)化應(yīng)用，解決公司內(nèi)部溝通問題。
    2、銷售員工的管理
    作為產(chǎn)品行銷全國的公司，營銷網(wǎng)絡(luò)的龐大，對(duì)銷售員的管理及員工每天的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況總部不能及時(shí)做出查看和批示，員工離職后，客戶資料總部不易掌握，造成客戶的流失。對(duì)銷售員的管理和對(duì)公司客戶資源的掌握以及解決企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)被動(dòng)控制的問題，成了公司迫在眉睫需求。
    3、對(duì)售后服務(wù)的全程跟蹤、任務(wù)協(xié)同問題
    科諾華的產(chǎn)品行銷全國，服務(wù)部也遍及全國40多個(gè)省市，為奉行“主動(dòng)服務(wù)，放心使用”的服務(wù)宗旨，確定了在24小時(shí)內(nèi)為客戶服務(wù)到位的承諾，時(shí)常會(huì)有因信息傳遞誤差造成延誤服務(wù)時(shí)間，客服專員任務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)工作內(nèi)容不具體的情況發(fā)生。公司要求對(duì)客戶服務(wù)部門有的任務(wù)協(xié)同必不可少，實(shí)現(xiàn)工作量化的可能。
    解決之道
    根據(jù)科諾華的實(shí)際軟硬件情況，金和公司為科諾華選定金和IOA網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺(tái)和金和ICRM網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案。
    系統(tǒng)簡介
    一、金IOA網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺(tái)
    1、全球化的協(xié)同辦公：采用B/S結(jié)構(gòu)構(gòu)建，數(shù)據(jù)集中管理，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享。各地的員工在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，通過瀏覽器都可以查看到公司信息(新聞、通知、領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù))，員工無論在哪里都可以達(dá)到信息的共享和文件的交互�？浦Z華通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺(tái)使各地的辦事處有效的統(tǒng)一在一起，形成了具有核心力的企業(yè)平臺(tái)。
    2、網(wǎng)絡(luò)尋呼：結(jié)合電話的即時(shí)性、郵件帶附件和與手機(jī)相連的短信功能。它克服了電話的不可重現(xiàn)性，汲取了郵件可帶附件的優(yōu)勢(shì)，并且與手機(jī)短信相連，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)的功能，同時(shí)還具有網(wǎng)絡(luò)聊天室的功能，可以召開異地多人的小型會(huì)議�？浦Z華通過這一功能實(shí)現(xiàn)了文件的傳輸，保留了員工信息交流的痕跡，解決了員工之間即時(shí)的溝通問題，全面改善了通訊的方式，降低了企業(yè)運(yùn)作成本，改善了溝通，提高了企業(yè)運(yùn)作效率。
    二、金和ICRM網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    1、客戶關(guān)系管理：金和icrm通過聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細(xì)記錄銷售員工的銷售全過程，方便企業(yè)掌握客戶的所有資料，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)指導(dǎo)銷售員的銷售進(jìn)程，及時(shí)對(duì)銷售過程進(jìn)行調(diào)整，促成銷售的成功�？浦Z華通過對(duì)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)的銷售員進(jìn)行統(tǒng)一的管理，方便了領(lǐng)導(dǎo)考核員工工作，同時(shí)公司也主動(dòng)掌握了客戶的資料，不會(huì)被離職的員工帶走。
    2、客戶服務(wù)管理：金和icrm系統(tǒng)將對(duì)客戶服務(wù)部門對(duì)客戶的服務(wù)，進(jìn)行全程的記錄與跟蹤，客戶服務(wù)部門也可以通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的轉(zhuǎn)交和協(xié)同。通過該功能使科諾華各地的客戶服務(wù)部門把任務(wù)有機(jī)的協(xié)調(diào)起來，即使異地也同樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)接受任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位”的承諾，贏得了時(shí)間，贏得了信譽(yù)，隨之也贏得了效益。
    客戶收益
    在科諾華的通力配合下，金和軟件的實(shí)施很快的結(jié)束了。金和軟件以其建設(shè)時(shí)間短，投入費(fèi)用低，使用、管理和維護(hù)方便贏得了科諾華上上下下的一致認(rèn)可。投入應(yīng)用后，金和軟件為科諾華帶去了實(shí)實(shí)在在的好處：
    首先，解決了科諾華跨地域、跨組織、跨部門的溝通，降低了溝通的成本，大大提高了工作協(xié)作水平。通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺(tái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)了解員工的工作進(jìn)展，日程安排和計(jì)劃方案，指導(dǎo)員工工作方向，使領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間建立起一座高速、透明的溝通橋梁。
    其次，對(duì)營銷人員的管理進(jìn)入了有序的軌道，對(duì)客戶的資源的控制變被動(dòng)為主動(dòng)了，協(xié)調(diào)的銷售與售后服務(wù)讓分布在各地的辦事處之間消除了隔閡，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)轉(zhuǎn)交后的快速接手狀態(tài)，縮短了時(shí)間，履行了諾言，為公司贏得的不僅有利潤上的收獲，更為聲譽(yù)上贏得了贊譽(yù)。
    最后，由于科諾華應(yīng)用了金和ICRM網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把分散在銷售員手中的客戶資料集中到總部，在公司內(nèi)部建立起閉環(huán)控制的運(yùn)作機(jī)制，因此，即便有員工的離職也不會(huì)影響對(duì)客戶的跟進(jìn)，不會(huì)造成客戶的流失，保住了企業(yè)最寶貴的資源。