楊頭平 　
    在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個(gè)非常重要的問題。在我國，對(duì)物流活動(dòng)的績效進(jìn)行考核還比較少，考核的方法也比較少。這里，從第三方物流企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作出發(fā)，來制訂考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績效的KPI(Key Process Indication)體系。
    關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)即KPI，是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。KPI同樣可以用于項(xiàng)目的管理，用于衡量的整體運(yùn)行狀況。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。
    因此，第三方物流企業(yè)在制訂KPI指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，必須把握一下幾個(gè)要點(diǎn):
    1、以滿足客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)來制訂標(biāo)桿，要始終著眼于客戶的滿意度;
    2、不能只看到當(dāng)前本企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)向整個(gè)行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí);
    3、 要分不同的角度看待KPI的制訂。
    確定KPI 指標(biāo)系統(tǒng)的一個(gè)重要原則是: SMART原則。SMART是五個(gè)英文單詞首字母的縮寫: S代表具體(Specific), 指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng); M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的; A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo); R代表實(shí)現(xiàn)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察; T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。
    可以將與第三方物流企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作相關(guān)的KPI績效指標(biāo)系統(tǒng)分為五大塊: 運(yùn)輸計(jì)劃、運(yùn)輸過程、庫存過程、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。各大部分下面又分幾個(gè)小塊。
    運(yùn)輸計(jì)劃
    需求滿足率。客戶的物流需求(包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等)能夠及時(shí)滿足的比率。
    需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)/總的需求的次數(shù)。
    運(yùn)輸過程
    貨物及時(shí)發(fā)送率
    可用一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為: Pi＝Ni/Nt
    貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率
    準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率可用一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來表示，所謂準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。假設(shè)在時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為: Pd＝Nd/Nt
    貨物完好送達(dá)率
    貨物完好送達(dá)率可用一定時(shí)期內(nèi)貨物無損壞的送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來表示，所謂完好送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。假設(shè)在時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為: Pw＝Nw/Nt。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到100%。
    運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率
    運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率是指每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。在物流服務(wù)中對(duì)信息的跟蹤以及反饋是很重要的，客戶將物流業(yè)務(wù)交給了第三方物流企業(yè)，他對(duì)物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企業(yè)來提供了。這樣，他對(duì)運(yùn)輸信息反饋與跟蹤的要求就高了。這個(gè)數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為: Pn＝Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%，長途運(yùn)輸?shù)奈锪餍畔⒏�蹤�?yīng)該每天的上下午各一次，對(duì)短途和市內(nèi)配送的物流信息跟蹤應(yīng)該發(fā)生在預(yù)計(jì)物流業(yè)務(wù)完成時(shí)間之后。
    庫存過程
    庫存完好率
    庫存完好率是指某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫存為n，總庫存數(shù)為N，則庫存完好率＝n/N ×100%。
    對(duì)庫存完好率，客戶要求是比較高的，一般為100%。
    庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率
    每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的KPI指標(biāo)之一。對(duì)這個(gè)指標(biāo)的具體計(jì)算為: 在T時(shí)間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。
    發(fā)貨準(zhǔn)確率
    發(fā)貨準(zhǔn)確率也是庫存過程的一個(gè)重要指標(biāo)。指?jìng)}管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為:
    發(fā)貨準(zhǔn)確率＝1－在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。
    客戶服務(wù)
    客戶投訴率
    指在T時(shí)間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要KPI指標(biāo)。體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。該指標(biāo)的具體計(jì)算為
    客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)
    客戶投訴處理時(shí)間
    指每一次客戶投訴后，第三方物流企業(yè)所能做出的及時(shí)反應(yīng)時(shí)間，以處理客戶的投訴。并且保證以后此類問題不再出現(xiàn)。該投訴時(shí)間一般為2小時(shí)。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。
    回單返回及時(shí)率
    回單返回及時(shí)率是指運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。
    財(cái)務(wù)指標(biāo)
    失去銷售比率
    該指標(biāo)反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況。如果是由于第三方企業(yè)的原因?qū)е驴蛻舻哪承╀N售業(yè)務(wù)無法進(jìn)行，就損害了客戶的利益。我們這里用失去銷售比率來表示。該指標(biāo)可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。
    第三方物流企業(yè)利潤率
    指在T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。
    具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤率＝(收入－成本支出)/收入。
    運(yùn)輸/庫存破損賠償率
    指在T時(shí)間段內(nèi)由于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)所造成的貨物破損賠償占在T時(shí)間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。
    具體計(jì)算為運(yùn)輸/庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費(fèi)用/業(yè)務(wù)收入。