中海船務(wù)代理有限公司業(yè)務(wù)科的洪經(jīng)理談到CRM時(shí)感觸頗深，他說：“企業(yè)關(guān)注客戶關(guān)系管理，實(shí)施CRM系統(tǒng)，主要的原因來自于兩個(gè)方面：其一，市場競爭的逐步升級，迫使企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場變化源于客戶需求、行為的變化，所以，必須把注意力集中于客戶，時(shí)刻掌握客戶尤其是重要客戶的動(dòng)向；其二,信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)營銷提供了全新的平臺，基于Internet使用的CRM系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來營銷方式的重大變革�！�
    中海船務(wù)的客戶管理之“憂”
    中海船務(wù)代理有限公司成立于1997年10月，總部設(shè)在上海，在全國40多個(gè)港口城市都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，建立了全國性的船舶代理網(wǎng)絡(luò)，從事航行國內(nèi)、國際航線和港澳臺地區(qū)中、外籍船舶在中國港口、海域、內(nèi)河及其他有關(guān)地方的船舶代理和客、貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)。銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，一方面帶來了其他船代公司不可比擬的競爭優(yōu)勢和客戶資源優(yōu)勢，同時(shí)也帶來了相應(yīng)的管理問題。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。
    首先是龐大的客戶資源難以有效管理。因?yàn)榇瑒?wù)代理公司的行業(yè)特殊性，每個(gè)公司的客戶包括貨主、船東、政府、第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。初步統(tǒng)計(jì)，中海船務(wù)代理有限公司廣義的客戶數(shù)量為十萬級。但是，如何突出重點(diǎn)客戶并制定服務(wù)計(jì)劃,保證在重點(diǎn)客戶群的市場份額，業(yè)務(wù)人員如何在客戶信息的“茫茫大海”找到有用的信息并能夠有效利用，這些已經(jīng)成為公司領(lǐng)導(dǎo)層最為關(guān)注的問題。
    其次是總部和分支機(jī)構(gòu)在市場銷售上難以有效協(xié)作。雖然中海船務(wù)代理有限公司原有的OA系統(tǒng)為企業(yè)搭起了一個(gè)很好的辦公平臺，但是對于市場、業(yè)務(wù)的支持還是很有局限性的，難以在總部和分公司之間形成合力。首先，中海公司客戶遍布全國，客戶信息分布在全國各地港口公司，無法實(shí)現(xiàn)客戶資源的統(tǒng)一化管理，就無法掌握分公司的業(yè)務(wù)情況，為總部營銷決策帶來諸多不便；其次，總部對業(yè)務(wù)人員的日常工作掌握不清晰，更多是被動(dòng)接受銷售人員的匯報(bào)，對項(xiàng)目的推動(dòng)、人員工作的支持更難以實(shí)現(xiàn)。
    洪經(jīng)理說：以前中海船務(wù)代理有限公司盡管沒有上CRM系統(tǒng)，但整個(gè)公司一直都非常注重對客戶關(guān)系的管理，想盡一切可行的辦法，加強(qiáng)與客戶的溝通。公司很早就建立了企業(yè)內(nèi)部的OA系統(tǒng)來提高工作效率，但是OA系統(tǒng)只能提供靜態(tài)、平面的信息，無法做到對動(dòng)態(tài)客戶信息的實(shí)時(shí)跟蹤和管理，因此導(dǎo)致貽誤了許多市場機(jī)會(huì)；同時(shí)對重要客戶的要求響應(yīng)也不是很及時(shí)，造成客戶滿意度的波動(dòng)。于是，選擇、實(shí)施適用的CRM軟件被提上了公司領(lǐng)導(dǎo)層的日程。
    CRM為中海創(chuàng)建業(yè)務(wù)新平臺
    經(jīng)過周密考察，中海公司選擇了聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM對公司的業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的支持，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化建設(shè)更進(jìn)一步的目的。
    聯(lián)成互動(dòng)根據(jù)中海公司跨區(qū)域經(jīng)營管理的特點(diǎn)，以CRM為基礎(chǔ)搭建全國統(tǒng)一的銷售管理平臺，在此平臺之上，對客戶資源統(tǒng)一進(jìn)行管理；通過對客戶信息的管理和掌握，中海公司總部可以清楚地實(shí)時(shí)了解到各區(qū)域、各分公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)了解客戶的需求和變動(dòng)并合理調(diào)配資源、迅速做出反應(yīng)，不僅提高了客戶的滿意度，也有力地支持了下屬各分公司的工作。
    洪經(jīng)理介紹說，由于MyCRM采用J2EE技術(shù)，能夠支撐大規(guī)模的用戶數(shù)，所以公司的十多萬客戶、幾百萬條客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)全部轉(zhuǎn)移到CRM系統(tǒng)中，運(yùn)轉(zhuǎn)起來毫無滯礙，連同各地分公司隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)交遞的客戶信息數(shù)據(jù)，總部可以清楚地了解到每一個(gè)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)和目前業(yè)務(wù)狀態(tài)；CRM系統(tǒng)還提供眾多的分析模板，也能夠按照需要對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行二維甚至多維的分析，如可同時(shí)按時(shí)間、區(qū)域、交易量等條件，找出交易額最大、增長最快的客戶。這樣,重要客戶就很容易區(qū)分出來，更可以通過分析過往的交易歷史，找出重要客戶的業(yè)務(wù)習(xí)慣和喜好，總部就可以很方便地指導(dǎo)對重要客戶的服務(wù)工作。
    CRM系統(tǒng)的建立，使中海公司總部和40多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)都處于同一個(gè)平臺之上，總部不僅能統(tǒng)一管理客戶資源，而且公司管理層能夠全面掌握分公司銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，對于重要的銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況、重要客戶和聯(lián)系人的近況及需求都能夠及時(shí)了解，對每一筆訂單交易的簽約情況、執(zhí)行情況和盈利信息，都可以隨時(shí)查詢、掌握。
    另一方面，基于Internet的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)的使用，使總部可以隨時(shí)與分公司就業(yè)務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行溝通，對分公司獨(dú)力難以完成的業(yè)務(wù)，比如客戶突然要求在限定的時(shí)間運(yùn)輸大宗貨物，可以及時(shí)協(xié)調(diào)資源幫助完成，“在以前肯定是忙得焦頭爛額”，洪經(jīng)理說。總部還可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)指導(dǎo)、幫助銷售管理人員及業(yè)務(wù)人員有效管理銷售線索、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、訂單、日常行動(dòng)等各方面信息，同時(shí)績效考評也有跡可循。洪經(jīng)理認(rèn)為，CRM的使用，促使各分公司的業(yè)務(wù)、人員的行動(dòng)都有了統(tǒng)一的規(guī)范，這方面的益處是金錢難以估量的。
    洪經(jīng)理對一件事特別津津樂道，由于知識庫的建立和信息共享規(guī)則的使用，各分公司的客戶信息可以隨時(shí)分享。在與惡意客戶打交道中，一些分公司由于從其他分公司之間及時(shí)獲取信息，避免了幾筆損失，“可不能小看CRM的作用，這幾筆損失的避免，CRM的投資早就回來了！”
    在上CRM之前還有些擔(dān)憂，軟件系統(tǒng)是不是要求使用者有較高的計(jì)算機(jī)操作水平？因?yàn)閷τ诨鶎拥臉I(yè)務(wù)人員來說，他們只有簡單的計(jì)算機(jī)知識，如果短時(shí)間內(nèi)不能上手，對業(yè)務(wù)的影響會(huì)難以預(yù)料。現(xiàn)在看來，洪經(jīng)理覺得這樣的擔(dān)心大可不必，因?yàn)镸yCRM采用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，界面易學(xué)易用，無須太多技術(shù)知識也能用好。
    洪經(jīng)理認(rèn)為，這次CRM項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了建立全國統(tǒng)一的營銷平臺、統(tǒng)一管理客戶資源、支持營銷決策的目的，使中海公司的信息化建設(shè)邁進(jìn)了一大步。不僅做到實(shí)時(shí)、互動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，與重要客戶的關(guān)系越來越融洽，而且提高了企業(yè)自身的市場競爭力，公司管理層可以時(shí)刻了解整個(gè)公司的客戶的最新情況和每個(gè)業(yè)務(wù)部門的進(jìn)展情況，極大地提高了整個(gè)公司的運(yùn)營效率。
    作者： 林 泓