目前，團(tuán)隊(duì)成為了創(chuàng)造組織績(jī)效、提升組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組織形式與實(shí)現(xiàn)手段。早在1992年，財(cái)富1000強(qiáng)的公司中就運(yùn)用著不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)，比率從47%~100%不等。許多優(yōu)秀的企業(yè)善于打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，并成功運(yùn)用團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，比如亞太區(qū)總部設(shè)在香港，同時(shí)在上海設(shè)有區(qū)域性總部的美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（以下簡(jiǎn)稱FedEx），其成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
    作為全球最大也是最早創(chuàng)立的航空快遞公司，F(xiàn)edEx目前正向包括中國(guó)在內(nèi)的220個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供24~48小時(shí)之內(nèi)、門(mén)到門(mén)的快遞運(yùn)輸服務(wù)。FedEx每個(gè)工作日運(yùn)送的包裹超過(guò)320萬(wàn)個(gè)，每年運(yùn)送包裹總價(jià)值達(dá)到600多億美元，在全球擁有超過(guò)138 000名員工、50 000個(gè)投遞點(diǎn)、671架飛機(jī)和41 000輛車(chē)輛，并且通過(guò)FedEx Ship Manager at fedex.com、FedEx Ship Manager Software等互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與全球100多萬(wàn)客戶保持密切的電子通訊聯(lián)系。2002年，F(xiàn)edEx的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)達(dá)到196億美元，在《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)中排名第246位；2004年，F(xiàn)edEx被《財(cái)富》雜志評(píng)為2004年度“全球十大最受推崇公司”。毫無(wú)疑問(wèn)，F(xiàn)edEx是全球業(yè)界的典范，她的成功因素有不止一個(gè)，其中，高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一個(gè)關(guān)鍵成功因素，正如她的創(chuàng)始人弗雷德·史密斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的那樣：“能夠得到盡可能多的人的合作是創(chuàng)業(yè)成功的第四條秘密”，因?yàn)榻?jīng)過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)洗禮的他深知“團(tuán)隊(duì)”的重要性與意義所在。
    航空快遞業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)在于業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，區(qū)域跨度大，時(shí)間連續(xù)（有些環(huán)節(jié)不分晝夜）且緊迫，用FedEx員工的話說(shuō)就是：與時(shí)間作斗爭(zhēng)，而且要求準(zhǔn)確無(wú)誤。在FedEx遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)上，存在著成千上萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì)，如負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的Sales團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)收派件的Courier團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)分檢的Service agent團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的800團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)調(diào)度的Dispatch團(tuán)隊(duì)，以及負(fù)責(zé)技術(shù)的團(tuán)隊(duì)和負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸?shù)膱F(tuán)隊(duì)等等，客戶的包裹就像接力棒一樣在這些團(tuán)隊(duì)的手里快速傳遞著，某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，都將給后續(xù)工序造成連鎖并且是成倍增加的壓力，甚至可能給客戶造成無(wú)法挽回的損失。因此，F(xiàn)edEx的業(yè)務(wù)決不是某個(gè)員工單打獨(dú)斗能夠完成的，需要若干成員組成的團(tuán)隊(duì)以及由若干個(gè)小團(tuán)隊(duì)組成的更大的團(tuán)隊(duì)共同完成，這就需要精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神，并努力追求1+1>2的團(tuán)隊(duì)合作效果。在就團(tuán)隊(duì)基本概念理解一致的基礎(chǔ)上，我們下面來(lái)探究聯(lián)邦快遞高績(jī)效團(tuán)隊(duì)究竟體現(xiàn)在哪些方面，聯(lián)邦快遞是如何圍繞這些方面打造出高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的。
    一、培育以人為本的團(tuán)隊(duì)文化
    團(tuán)隊(duì)是一種特殊的組織形態(tài)，也具相應(yīng)的文化，恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)對(duì)文化、對(duì)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的創(chuàng)造具有積極作用，最直接的作用就是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的吸引、鼓舞、昭示和激勵(lì)作用。FedEx在打造團(tuán)隊(duì)文化時(shí)，首先是培育企業(yè)的核心價(jià)值觀P-S-P，即“員工—服務(wù)—利潤(rùn)”，聯(lián)邦快遞關(guān)心員工，從而令他們?yōu)榭蛻籼峁�專業(yè)的服務(wù)，借此確保公司可獲得利潤(rùn)及業(yè)務(wù)得以持續(xù)發(fā)展，公司內(nèi)所有活動(dòng)都以此經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為基礎(chǔ)。其次，F(xiàn)edEx努力營(yíng)造一種“平等—民主—以人為本”的文化氛圍，促使價(jià)值觀深入人心。FedEx在組織里、在團(tuán)隊(duì)中塑造一種平等的理念，一般企業(yè)總是老總“出風(fēng)頭”，而FedEx在美國(guó)上市時(shí)出席的不僅有總裁還有速遞員；FedEx中國(guó)區(qū)副總裁陳嘉良說(shuō)：“公司是很公平的，不會(huì)有什么歧視，只要你有能力，就可以做到很高的位置。”作為六項(xiàng)《財(cái)富》雜志排行榜得主，F(xiàn)edEx獲得了《財(cái)富》雜志授予的“藍(lán)帶公司”（Blue Ribbon Company）榮譽(yù)，這六項(xiàng)排行榜中有一項(xiàng)就是—最照顧少數(shù)族裔公司。最后，在P-S-P價(jià)值觀與以人為本的文化氛圍基礎(chǔ)上，F(xiàn)edEx著力打造一股“團(tuán)結(jié)、合作、創(chuàng)新、誠(chéng)信”的團(tuán)隊(duì)精神。這種精神的打造通過(guò)注重員工的發(fā)展，與員工的溝通從制度保障到心靈互動(dòng)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)體系、激勵(lì)機(jī)制、溝通機(jī)制等方面。值得一提的是，F(xiàn)edEx旗下的600多架飛機(jī)全部都是以公司員工的子女名字命名的，可以想象，當(dāng)念到天上飛的 “愛(ài)麗思”號(hào)、或者“菲利普”號(hào)并聯(lián)想到員工的下一代時(shí)，F(xiàn)edEx員工心中將會(huì)涌上對(duì)公司何等的忠誠(chéng)、自豪與熱愛(ài)。
    二、塑造共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
    FedEx的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是企業(yè)的業(yè)績(jī)目標(biāo)以及分解到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，二是FedEx更注重的體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)成員行為標(biāo)準(zhǔn)上的目標(biāo)。作為世界500強(qiáng)企業(yè)，F(xiàn)edEx每年都關(guān)注財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但是財(cái)務(wù)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，企業(yè)早已追求給員工提供良好的工作環(huán)境、企業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任等非財(cái)務(wù)目標(biāo)。2004年，在《美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)》刊登的年度哈里斯企業(yè)聲譽(yù)調(diào)查中，F(xiàn)edEx被評(píng)為“企業(yè)聲譽(yù)最佳”的運(yùn)輸公司，并在“感染力”、“社會(huì)責(zé)任”和“工作環(huán)境”三項(xiàng)指標(biāo)中，取得前五名的優(yōu)異成績(jī)。聯(lián)邦快遞激勵(lì)員工去樹(shù)立公司形象，努力塑造一種既為客戶，也為員工著想的企業(yè)形象，公司精心建立起來(lái)的形象有益于保持并擴(kuò)大其市場(chǎng)份額。這些成績(jī)的取得，需要團(tuán)隊(duì)成員長(zhǎng)期不懈努力，更需要系統(tǒng)地反映在行為標(biāo)準(zhǔn)上的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作為指引。比如，速遞員在收派件時(shí)，不僅要按照操作規(guī)范完成各項(xiàng)操作程序，還要按照禮儀規(guī)范建立和維護(hù)與客戶的零距離關(guān)系；當(dāng)速遞員返回公司后，分檢員便會(huì)按照程序標(biāo)準(zhǔn)與速遞員進(jìn)行交接；當(dāng)貨物和報(bào)關(guān)單按照標(biāo)準(zhǔn)處理完畢，又會(huì)將貨物運(yùn)抵機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)的分檢員按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)交接，如此一環(huán)接一環(huán)，直到貨物準(zhǔn)時(shí)順利地送交到收件人手中。如果以對(duì)貨物進(jìn)行電子掃描記錄為標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，從中國(guó)收取的貨物運(yùn)到美國(guó)客戶手里，正常情況下要經(jīng)過(guò)14次至18次的掃描環(huán)節(jié)，可見(jiàn)在如此復(fù)雜的運(yùn)送過(guò)程中，如果沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的操作行為規(guī)范作為團(tuán)隊(duì)行動(dòng)目標(biāo)是難以完成客戶交予的使命，換句話說(shuō)，只要所有團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員都按照標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范操作，就能將貨物安全、準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)抵可能遠(yuǎn)在地球另一邊的收件人。
    三、建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系
    在以人為本的團(tuán)隊(duì)文化影響下，F(xiàn)edEx非常重視員工的個(gè)人發(fā)展，為此，公司建立了一整套“培訓(xùn)—選拔—角色轉(zhuǎn)換”機(jī)制。可以這么說(shuō)，參加培訓(xùn)是員工在FedEx能夠獲得發(fā)展的重要條件，特別是隨著培訓(xùn)課程級(jí)別的升高，意味著公司對(duì)你的信任與期望在提高，加上培訓(xùn)課程確實(shí)能讓員工學(xué)到真正的技能與知識(shí)，因此，培訓(xùn)在FedEx備受員工歡迎。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)很細(xì)致全面，每個(gè)崗位都有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，比如分檢員（Service agent）上崗前要經(jīng)過(guò)最基礎(chǔ)的速遞課程培訓(xùn)、FedEx內(nèi)網(wǎng)COSMOS系統(tǒng)培訓(xùn)、清關(guān)代理課程培訓(xùn)以及必要的實(shí)習(xí)，每項(xiàng)培訓(xùn)都要經(jīng)過(guò)考核并記錄在案，如果不合格且差距太遠(yuǎn)有可能面臨不能上崗的局面，無(wú)論你在面試時(shí)表現(xiàn)多么出色。比如COSMOS系統(tǒng)是一套全英文、全球聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是員工開(kāi)展工作的基礎(chǔ)工具，加上系統(tǒng)龐大且里面有許多FedEx個(gè)性化的語(yǔ)言，如果不能適應(yīng)和運(yùn)用自如，無(wú)論你對(duì)物流業(yè)對(duì)快遞業(yè)多么熟悉，都很難勝任FedEx的最基本的工作崗位，更不用說(shuō)管理崗位，因此，培訓(xùn)還起到了篩選的作用。另外，為了增加團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，F(xiàn)edEx非常重視內(nèi)部的公開(kāi)選拔，這給員工提供了一個(gè)角色轉(zhuǎn)換的良好機(jī)會(huì)。人力資源部每周都在內(nèi)部網(wǎng)站上更新最新的職位空缺，其中包括一些管理性的領(lǐng)導(dǎo)崗位，只要你有實(shí)力、有信心，就可以去競(jìng)聘一把，甚至可能與你的頂頭上司同場(chǎng)競(jìng)技，員工在內(nèi)部的崗位變換與在部門(mén)間的成功流動(dòng)是比較正常的事情，這被視為你又掌握了一門(mén)新的技能，又能勝任新的崗位而被廣泛認(rèn)可。
    四、推行有效的激勵(lì)機(jī)制
    俗話說(shuō)得好，“譴將不如激將”，命令他人去做某事不如激勵(lì)他人去做某事，在完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效的過(guò)程中，有效的激勵(lì)無(wú)疑是一種重要的手段。通常所說(shuō)的激勵(lì)，有研究者將其分為精神激勵(lì)、情感激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)及民主激勵(lì)。在聯(lián)邦快遞，接近50%的支出用于員工的薪酬及福利上。員工報(bào)酬的確定在于認(rèn)同個(gè)人的努力、刺激新的構(gòu)想、鼓勵(lì)出色的表現(xiàn)及推廣團(tuán)隊(duì)的合作。所有這些因素都在員工的整體報(bào)酬中反映出來(lái)。FedEx的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制包括三大方面：整體報(bào)酬、名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、發(fā)展計(jì)劃，整體報(bào)酬可以看作保健因素，名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展計(jì)劃可以看作激勵(lì)因素。整體報(bào)酬綜合了薪金計(jì)劃、福利計(jì)劃及優(yōu)質(zhì)工作/生活計(jì)劃。具體包括：加薪、獎(jiǎng)勵(lì)性酬金、進(jìn)修資助、有薪休假及假期、醫(yī)療保險(xiǎn)、生命及意外身亡保險(xiǎn)、優(yōu)惠價(jià)托運(yùn)、機(jī)票折扣優(yōu)惠、后備機(jī)票等。FedEx經(jīng)常讓員工與客戶對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并重視精神激勵(lì)的作用，通過(guò)設(shè)獎(jiǎng)來(lái)表彰成績(jī)卓越的團(tuán)隊(duì)成員，主要獎(jiǎng)項(xiàng)包括：
    Bravo Zulu（祖魯獎(jiǎng)或勇士獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)勵(lì)超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越表現(xiàn)。
    Finder's Keepers（開(kāi)拓獎(jiǎng)）：給每日與客戶接觸、給公司帶來(lái)新客戶的員工以額外獎(jiǎng)金。
    Best Practice Pays（最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)）：對(duì)員工的貢獻(xiàn)超出公司目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)以一筆現(xiàn)金。
    Golden Falcon Awards（金鷹獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)給客戶和公司管理層提名表彰的員工。
    The Star/Superstar awards（明星/超級(jí)明星獎(jiǎng)）：這是公司的最佳工作表現(xiàn)獎(jiǎng)，相當(dāng)于受獎(jiǎng)人薪水2%~3%的支票。
    作為一家跨國(guó)公司，F(xiàn)edEx尊重多元化的文化并鼓勵(lì)員工與公司共同成長(zhǎng)，相應(yīng)地提供給員工一系列的發(fā)展計(jì)劃，如：雇員內(nèi)部晉升政策，是指公司內(nèi)的空缺以內(nèi)部雇員為優(yōu)先考慮人選；黃金計(jì)劃，這是一項(xiàng)內(nèi)部的管理發(fā)展計(jì)劃，包括成長(zhǎng)/機(jī)會(huì)/領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)展計(jì)劃。
    五、落實(shí)有效的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制
    有效的團(tuán)隊(duì)溝通可以保障信息的充分交流共享，可以保障不同意見(jiàn)的真實(shí)表達(dá)，還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情交流與思想碰撞，這些都最終促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的產(chǎn)生。FedEx有三大保障溝通的制度：自由交流政策（Policy of Communication with Freedom）、保證公平待遇程序(Guaranteed Fair Treatment Procedure)、調(diào)查—反饋—行動(dòng)計(jì)劃(Survey-Feedback-Action Plan)。
    自由交流政策是指管理層隨時(shí)歡迎并樂(lè)意考慮員工所提供的有關(guān)改善制度的意見(jiàn)；保證公平待遇程序是為了讓團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)向管理層反映他們所關(guān)注的問(wèn)題，以處理和直接上級(jí)經(jīng)理所不能解決的爭(zhēng)執(zhí)，也就是說(shuō)，當(dāng)下級(jí)成員不能接受直接上級(jí)的意見(jiàn)、決定等，可以跨級(jí)向上反映，爭(zhēng)取滿意的答復(fù)和公平的解決，這也是一種處理沖突的解決辦法。FedEx的管理者經(jīng)常花大量精力與員工溝通，除了面對(duì)面的溝通，還通過(guò)電視電話會(huì)議等方式進(jìn)行，為了確保員工與公司的由下往上的溝通，F(xiàn)edEx推出了調(diào)查—反饋—行動(dòng)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃在FedEx已經(jīng)推行了25年。其主要做法就是公司每年進(jìn)行一次讓員工對(duì)公司、對(duì)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)的調(diào)研，員工可以通過(guò)問(wèn)卷評(píng)估他的經(jīng)理，通過(guò)評(píng)估分?jǐn)?shù)再?zèng)Q定讓經(jīng)理與員工坐下來(lái)懇談，直到找到問(wèn)題的癥結(jié)和解決措施，當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)成員一致不滿的經(jīng)理下課的機(jī)會(huì)也很大，例子不再贅述。
    哈佛商學(xué)院的艾米·C·愛(ài)德蒙森（Amy C. Edmondson）研究認(rèn)為，在跨技能、跨學(xué)科的團(tuán)隊(duì)中，那些能夠直言不諱（Speak Up）地道出自己的觀察、關(guān)注的事和疑惑的團(tuán)隊(duì)成員，比起那些勉強(qiáng)道出自己想法的團(tuán)隊(duì)成員能更好地學(xué)到新的解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)團(tuán)隊(duì)面對(duì)新技術(shù)或發(fā)生其他顯著變化的轉(zhuǎn)換期，直言不諱、暢所欲言有助于成員建立信心與承諾，并激發(fā)出創(chuàng)意、建議和革新的理念，從而改善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。可以說(shuō)，直言不諱、暢所欲言是團(tuán)隊(duì)溝通的精髓所在，F(xiàn)edEx在這點(diǎn)上恰恰抓住了要害并做出了表率。
    六、重視虛擬團(tuán)隊(duì)的打造
    FedEx的團(tuán)隊(duì)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展分布在全球220個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每筆貨物要求在24~48小時(shí)內(nèi)從地球一端的發(fā)件人手里送到地球另一端的收件人手里，時(shí)間是如此之短，區(qū)域跨越又是如此之大，而且當(dāng)貨物出境后，運(yùn)送環(huán)節(jié)上的團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)變成另外一個(gè)國(guó)度的人，當(dāng)每天幾百萬(wàn)個(gè)包裹通過(guò)幾百架飛機(jī)在全球5萬(wàn)個(gè)投遞點(diǎn)間流轉(zhuǎn)的時(shí)候，無(wú)論你是哪個(gè)國(guó)家的雇員，無(wú)論你身處何地，只要是FedEx的員工，那就同屬一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共擔(dān)一份使命！舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，中國(guó)的FedEx職員在午夜時(shí)分突然接到西半球某個(gè)國(guó)家的FedEx職員打來(lái)的長(zhǎng)途，對(duì)方用地道的英語(yǔ)或含糊的英語(yǔ)（母語(yǔ)非英語(yǔ)的國(guó)家）急迫地詢問(wèn)某個(gè)包裹是否運(yùn)抵中國(guó)，而這個(gè)包裹現(xiàn)在需要緊急轉(zhuǎn)運(yùn)至第三國(guó)，這時(shí)，中國(guó)的FedEx職員必須首先在努力聽(tīng)清對(duì)方的意思后迅速查實(shí)貨物的準(zhǔn)確位置，因?yàn)榭赡芤蚰撤N失誤導(dǎo)致電腦記錄失真，查實(shí)的難度就會(huì)加大；查實(shí)之后與對(duì)方甚至是第三方進(jìn)行確認(rèn)，再進(jìn)行相應(yīng)操作。這樣的工作在FedEx內(nèi)網(wǎng)COSMOS系統(tǒng)上更是司空見(jiàn)慣，而當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不借助虛擬團(tuán)隊(duì)就根本沒(méi)辦法解決。FedEx的團(tuán)隊(duì)為了“使命必達(dá)(Mission Guarantee)”這一共同目標(biāo)，成功地運(yùn)用現(xiàn)代通訊技術(shù)手段，互動(dòng)地解決了跨越時(shí)間、空間和組織邊界的各種問(wèn)題，不僅保護(hù)了客戶利益，確保了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的信任、理解與支持，從而強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)協(xié)同戰(zhàn)斗力。(文/周密)